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Étude de cas

Telecom Italia : unification de l’expérience client B2B

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« Nous disposions de systèmes basés sur des silos dédiés aux services, et non pas aux clients. Avec Pega, nous sommes en mesure de réduire notre cycle contractuel et de concevoir une plate-forme dynamique qui s’adapte aux changements de nos clients. »

Goffredo Sdrubolini Responsable de l’assistance client, Telecom Italia

Le défi

Telecom Italia avait besoin de transformer ses activités destinées aux entreprises pour offrir une expérience digitale fluide à ses clients dans le cadre de ses processus de vente, de configuration, d’établissement de devis et de commande à travers plusieurs de ses divisions métier. Son infrastructure informatique existante soutenant ces activités prenait la forme d’une multitude de systèmes existants cloisonnés qui donnait lieu à un processus commercial et contractuel manuel et sujet aux erreurs.

Notre solution

Pour concrétiser sa vision de transformation B2B, Telecom Italia avait besoin d’unifier ses processus de vente, d’établissement de contrats, d’exécution et de facturation en procédant à une meilleure intégration de ses systèmes existants pour offrir une expérience fluide tout au long du cycle de vie client. C’est en raison de la capacité de sa solution à gérer la complexité et à travailler en collaboration avec son écosystème informatique existant que Telecom Italia a choisi Pega. La solution Pega a été intégrée à ses environnements existants, en reprenant les données client et produit émanant de trois systèmes CRM distincts au sein d’un seul et même système unifié. Grâce à la solution Pega, Telecom Italia est aujourd’hui en mesure de commercialiser des dizaines de nouvelles offres intégrées de façon plus agressive. Ses fonctions métier, et non plus son service informatique, sont à présent à même d’apporter des modifications, pour lancer des offres en quelques semaines plutôt qu’en plusieurs mois.

Les résultats

  • Délais de mise sur le marché écourtés d’un an à un mois
  • Offre groupée de produits d’entreprise répartis dans plusieurs systèmes CRM cloisonnés
  • Qualité améliorée des points de contact les plus importants
  • Amélioration de l’expérience client pour les solutions convergées
  • Élimination des silos applicatifs, pour une vue unifiée du client
  • Découvrez la plate-forme Pega Customer Engagement, le moyen rapide d’offrir une expérience digitale optimisée. (en anglais)

  • Cet eBook détaille une approche en cinq étapes qui aide les acteurs du secteur des télécommunications à devenir de véritables prestataires agiles de services digitaux et à attirer de nouveaux clients B2B. (en anglais)

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Balises

Défi: Efficacité des ventes Groupe de produits: Automatisation des ventes Industry: Opérateurs de télécommunication Industry: Télécommunications et médias
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