Solutions Pega pour le secteur des communications
Transformez l’expérience client.
« Nous avons enregistré une hausse de 50 % de notre Net Promoter Score et surtout, une réduction de 14 % de notre taux de résiliation. »
Dans cette nouvelle ère de l’engagement client, ne vous contentez pas de suivre le mouvement. Menez la danse.
N’attendez plus des années. Concrétisez votre vision centrée sur le client en quelques mois seulement.
Accélérez l’augmentation du nombre d’abonnés.
Vous risquez donc d’être pris au dépourvu et de perdre des opportunités potentielles au profit de vos concurrents. Le client moderne, plus exigeant face à l’émergence de nouvelles technologies disruptives (comme la « Soft SIM »), peut désormais décider lui-même du lieu, du moment et de la façon dont il souhaite interagir avec vous, et non plus l’inverse.
Alors comment vous distinguer lorsqu’un client potentiel recherche un opérateur télécom ? Quel est l’ingrédient secret pour faire d’un prospect une acquisition fructueuse ?
Nous avons la réponse. Grâce à son intelligence artificielle éprouvée, la technologie Pega allie des informations contextualisées en temps réel à des données et à des analyses pour vous aider à identifier les clients qui vous conviennent, puis à leur proposer les meilleures offres personnalisées à tout moment, sur tous les canaux : canaux digitaux propriétaires ou publicité digitale, marketing sortant, réseaux sociaux ou encore services d’assistance. Avec les outils d’automatisation de nos solutions omnicanal, une fois qu’un prospect aura mordu à l’hameçon, vous n’aurez plus aucun mal à le ramener vers vous.
Créez des expériences client de qualité grâce à la mise en contexte.
Augmentez le cross-sell et l’upsell.
Qu’il s’agisse d’un nouveau service mobile de partage de photos à l’étranger ou d’une mise à niveau pour le tout dernier iPhone, les besoins et les envies de vos clients changent en permanence. Si vous ne leur faites pas les bonnes propositions de cross-sell ou d’upsell au bon moment, vous passez à côté d’opportunités que vos concurrents vont s’empresser de vous prendre.
Avec Pega, vous pouvez observer les comportements et usages de vos abonnés, l’évolution des besoins des foyers et les déclencheurs d’évènements, afin d’établir proactivement les produits susceptibles de renforcer vos relations clients et d’augmenter le revenu moyen par utilisateur (ARPU). En boutique ou en ligne, proposez des mises à niveau en tout point du cycle de vie de vos produits. Nos solutions intelligentes fournissent à vos équipes des indicateurs précoces, des scripts stables et des propositions adaptées, au sein de campagnes et d’offres de marketing sortant parfaitement personnalisées.
Améliorez la fidélisation et la rétention client.
En matière de fidélité client, vous n'êtes peut-être pas aussi bien armés que vous l'imaginez. Vous avez certes conçu des scripts, doté vos équipes de solutions propres à apaiser vos clients en cas de problème, et vous espérez que vos concurrents ne vont pas débouler avec une offre de téléphonie mobile tout simplement irrésistible. Toutefois, que diriez-vous d’adopter une approche plus proactive, comme contacter l’un de vos clients gros utilisateur de données pour lui proposer un forfait plus adapté qui lui éviterait des frais de dépassement ?
Grâce à leur intelligence artificielle éprouvée, les solutions Pega permettent de personnaliser toutes vos offres, à tout instant et sur tous les canaux. Mais ça, ce n’est qu’un début. Vous pouvez même proposer à un client une offre de vente ou de fidélisation au moment même où survient un éventuel problème ou mieux encore, le contacter avant qu’il n’ait une mauvaise surprise.
Renforcer la fidélisation de vos clients tout en faisant s’envoler votre Net Promoter Score (NPS), Réduire les taux de résiliation, Prédire l’avenir. Avec Pega, c’est désormais possible.
Webinar à la demande
En donnant les moyens à ses conseillers de s’appuyer sur des conversations contextuelles en temps réel, Sprint tire parti d’avantages significatifs.
Étude de cas
En déployant les solutions Pega, le groupe britannique de téléphonie TalkTalk a enregistré une réduction de 40 % des réclamations émises en début de service.
Proposez des services client fluides et personnalisés.
Si le monde se numérise de jour en jour, la relation humaine reste une réalité : vos clients continuent de se rendre en boutique et d’appeler vos centres de contact, et s’attendent à une cohérence et à une qualité de service où qu’ils soient.
Tenir le rythme de leurs exigences peut s’avérer épuisant. Pour rester dans la course, vous devez donc doter votre front office digital d’une réelle puissance.
Avec Pega, offrez à vos clients une expérience fluide en tout point. En boutique, Sur votre appli, au téléphone, sur un chat, ou sur de nouveaux canaux qui n’existent pas encore. Plus encore qu’une vue à 360 degrés, notre application nouvelle génération fournit des informations s’appuyant sur une intelligence artificielle qui peuvent être appliquées en temps réel sur n’importe quel canal. Pega propose le seul moteur d’automatisation unifié qui rationalise et simplifie les engagements, pour un service sans heurt à chaque interaction client.
Étude de cas
Avec Pega, Telstra a vu bondir ses taux de recommandations clients.
Rationalisez les opérations de service client.
Certaines demandes client sont faciles à satisfaire. Produire un duplicata de facture ? Rien de plus simple. D’autres, comme les transferts de services ou les changements de situation, sont plus délicates car elles nécessitent une collaboration d’ensemble aux moments les plus importants, même si vos équipes sont fragmentées et vos systèmes disparates.
Quand vos clients demandent votre aide, vous devez tout faire pour les satisfaire, même si votre infrastructure de back office est une catastrophe.
Les solutions d’automatisation Pega, conçues pour transcender les silos, connectent vos canaux de front office à vos équipes de terrain et à vos opérations de back office. Unique en son genre, la plateforme unifiée de Pega est dotée d’outils d’automatisation robotique, de gestion des process métier et de case management qui reposent sur une intelligence artificielle, au service de vos clients et de vos équipes de service client. Avec Pega, les process les plus complexes deviennent simples pour vos clients, même sur les canaux numériques autonomes.
Tandis qu’ils obtiennent une réponse à leur question plus rapidement et plus facilement, vous réduisez considérablement vos coûts opérationnels. Bref, tout le monde est gagnant.
Atteignez un meilleur niveau d’excellence opérationnelle.
Si votre organisation repose encore sur des systèmes archaïques pour ses process les plus importants, comme l’exécution des commandes, la gestion des retours et les mises à niveau, elle risque de se retrouver rapidement à la traîne. Les leaders du numérique, tel Amazon, relèvent le niveau en faisant de l’excellence opérationnelle un avantage concurrentiel. Êtes-vous prêt à les suivre ?
Ne vous laissez pas dépasser par le monde de demain. Si vous souhaitez véritablement améliorer vos expériences client et réduire vos coûts, il vous faut absolument revoir vos fondamentaux, dont vos temps de cycle de traitement, et envisager le remaniement de vos process et le traitement de bout en bout de vos opérations. Une étude menée par EY auprès de cadres du secteur des télécoms indique en effet que l’automatisation des process sera le facteur le plus déterminant pour atteindre une excellence opérationnelle à long terme.
La plateforme Pega est la seule plateforme digitale d’automatisation robotique des process et de case management au sein d’une architecture unifiée. Ses puissants outils d’analyse décisionnelle vous permettent d’automatiser n’importe quel process. Vous pouvez ainsi répondre aussi vite, voire plus, qu’avec des solutions isolées, tout en bénéficiant de solutions proactives de bout en bout, qui réduisent les coûts et améliorent l’efficacité à un niveau inégalé.
Transformez votre expérience client avec les solutions Pega
Réduisez l’attrition et améliorez la valeur du cycle de vie client.
Simplifie les opérations à l’aide d’interactions guidées et d’expériences omnicanal.
Automatisez vos opérations et améliorez l’expérience de la commande au paiement.