Pega Retentionによってカスタマーエクスペリエンスに革命をもたらしたSprint

スプリント社は、約6,000万人の顧客にサービスを提供している米国の一流キャリアです。 2014年末、Sprintは、同社の市場において最も高い解約率と最も低いネットプロモータースコア (NPS)を記録しました。 顧客維持率を改善するには大幅な改革が必要でした。そこでSprintはペガを選び、カスタマーエクスペリエンスの変革に着手しました。

コミュニケーションとメディアに関するカスタマーエクスペリエンス改革

代理店はお客様の用件が何であるかについて、より状況に合わせて認識するよう努めています。たとえば、詳しく話を伺うことで、正しいソリューションを提供できます。その結果、私たちとのカスタマーエクスペリエンスが向上しています。

ジム・カーラン Sprint社マーケティング統括責任者
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この産業の混乱期において、私たちは何によって差別化を図ればよいのでしょうか。先を見越した適切な顧客対応でしょうか。 一貫したオムニチャネルサービスでしょうか。 業務の合理化でしょうか。 それとも、顧客獲得、クロスセル、アップセル、顧客維持の最適化でしょうか。

ペガは、CSPが顧客ライフサイクルにおける重要なタイミングで戦略的に優位に立てるように支援します。

消費者ライフサイクル管理
顧客のデジタルライフで中心的な役割を果たすようになることにより、顧客障害価値を拡大します。 それぞれの対応を個別化し、適切なオファーを適切なタイミングで提供して、顧客満足度を最大化します。 ビデオを見る
エンタープライズライフサイクル管理
営業担当者にインテリジェントガイダンスを提供し、注文履行プロセスを自動化および合理化し、常に競争相手を打ち負かすオムニチャネルソリューションによって、卓越したカスタマーエクスペリエンスを提供します。 ビデオを見る

当社のソリューション

ターゲットを絞り込んだオムニチャネル対応、効率的なサービス、個別化されたオファーを通じて、より生涯価値の高い顧客を獲得し、維持します。

顧客離れを抑制して顧客生涯価値を拡大

Pega Marketing for Communications(通信)

コストを削減し、カスタマーエクスペリエンスを改善

Pega Customer Service for Communications(通信) for B2C

業務を自動化し、発注から支払いまでのエクスペリエンスを改善

Pega Fulfillment Control Center for B2C

既存のすべてのITシステムを置き換えることなく、アジリティを強化し、よりカスタマーセントリックな対応を提供することによって、売上、フルフィルメント、顧客サービスを改善します。

成功に向けて営業チームを装備で固め、市場投入を迅速化

Pega Sales Automation

よりスマートな構成、価格設定、見積もりプロセスで、売り上げを拡大

Pega CPQ for Communications(通信)

コストを削減し、カスタマーエクスペリエンスを改善

Pega Customer Service for Communications(通信) for B2B

業務を自動化し、発注から支払いまでのエクスペリエンスを改善

Pega Fulfillment Control Center for B2B

Customer Engagement Platform for CSPs

Achieve your customer-centric vision | Get started in 90 days

[With Pega we have] the ability to change and add things really, really quickly without the kind of the overhead and time pressure of having to go and code new things into big BSS or OSS stacks.

David Leather COO, BT Plusnet

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イベントおよびウェビナー

PEGAWORLD 2017 | 6月4日~7日

さまざまな業界、製品、そしてホットな話題を網羅したPegaWORLDは、きっとどなたにもご満足いただけるでしょう。 2017年のセッションは以下のとおりです。登録をお忘れなく!

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リアルタイム1対1マーケティングでCSPが結果を生み出す方法

サイズ、マーケット、そして知識、経験、リソースのレベルに関わらず、CSPが顧客獲得、価値最適化、維持を変革し始めている様子をご確認いただけます。

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ロボティックオートメーション:業界横断的な導入トレンドとその考察

ロボティックプロセスオートメーション 技術で最も注目されている部分です。 繰り返し作業を自動化することで企業が従業員の貴重な時間を節約し費用を削減できることはもうご存知でしょう。 けれども、ロボティックオートメーションは御社やその業界に適合するのだろうか、と心配されていませんか。

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Sprint:わずか13週間で顧客維持戦略を展開

Sprintでは、データドリブンなネクスト・ベスト・アクション・ソリューションを使用した顧客保持戦略を構築することにより、カスタマーケアエクスペリエンスの改革を実現し、また、その体制をわずか13週間でカスタマーケア代理店に行き渡らせました。 代理店にリアルタイムで状況に沿った顧客対応を行ってもらうことで、Sprintは大幅な利益アップを実現しました。

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Vodafone:カスタマージャーニーの改革

Vodafone Germanyは、標準化とシナジーによってすべての企業顧客にカスタマージャーニー全体を通じて最高のエクスペリエンスを提供するという構想を実現しました。その方法をプレゼンテーションで確認してみてください。

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ニュース記事

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もはや、カスタマーエクスペリエンスと収益性はゼロサムゲームではない(英語)

通信事業者は、新たな要望に対応するため、カスタマーエクスペリエンスを進化させる必要があります。

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Tips and Tricks for Telcos Tackling Digital Transformation(デジタル改革に取り組む電気通信業者のためのヒントとコツ)(英語)

ビジネスアジリティ、新しいデジタルスキル、オムニチャネルカスタマーエクスペリエンスは、デジタル時代を生き残るための最も重要な要素であると考えられています。

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Telcos、新しい自動化時代の顧客サービスを採用する見通し(英語)

Telcosは、自社のコンタクトセンター改革のため、より進んだ技術に基づくサービスについて検討する必要に迫られています。

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Can This Software Help Sprint Win Back Core Customers?(Sprint、新しいソフトウェアでコアカスタマーの奪還なるか?)(英語)

ペガのCEOであるMarcelo Claureが、カスタマーセントリックの展望について語り、Sprintがペガを利用してどのようにそれを実現したかを説明しています。

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The Future of Mobile Is All About the Customer(モバイルの未来はすべて顧客次第)(英語)

移動体通信事業者向けの現在のモデルは機能していません。 顧客サービス向上のための5つの方法を紹介します。

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The Battle for the Mobile Customer Relationship(モバイル業界における顧客関係をめぐる戦い)(英語)

移動体通信事業者は、適切なサービスを提供し続けるためには、より迅速に変化に対応し、将来を予測する必要があります。

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5 Keys to an Agile Transformation for Success in B2B(B2Bで成果を上げるアジリティ改革の5つのかぎ)(英語)

通信サービスプロバイダーは、アジリティを獲得し、極めて重要なB2B顧客のニーズに対応するため、ビジネスを改革する必要があります。

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