Pega for Communications Service Providers
顧客体験を変革しましょう。
「ネット プロモーター スコアは 50% 増加しました。最終的には、これが重要ですが、顧客離れ率が14%削減しました。」
顧客エンゲージメントの新時代に他社の後塵を拝することはできません。他社をリードしてください。
数か月の単位ではなく、年単位で顧客中心のビジョンを現実化します。
加入者増を加速
不意を突かれ、競合他社に見込み客を奪われるリスクにさらされています。どういうことでしょうか？高まる期待、破壊的革新を生み出す企業、新しいテクノロジー、「ソフト SIM」の登場など、どこで、いつ、どのように取引したいかは顧客が決めることができます。企業に主導権はありません。
では、見込み客がサービス プロバイダーを探す際にどうしたら選んでもらえるでしょうか？見込み客を収益性の高い顧客に転換するための秘密のレシピはどこにありますか？
その答えは:Pega にあります。Pega の実績のある AI テクノロジーはリアルタイム コンテキストと見込み客データおよびアナリティクス分析を組み合わせ、企業にとって適切な潜在顧客を見つけることができます。その後、いつでも、どのチャネル (所有デジタル、有料デジタル、アウトバウンド、ソーシャル メディア、またはエージェント支援) でも、完璧なワンツーワン オファーを提供することができます。さらに、オムニチャネルソリューションおよび自動フォローアップにより、見込み客が興味を持てば、それを簡単に売上に結び付けることができます。
EE 社はどのようにワンツーワン エンゲージメントにより顧客オファーの成功を 4 倍増にできたのでしょうか。
コンテキストを通じて顧客に対して優れた体験を提供しましょう。
クロスセル/アップセルを増加
海外の友人と写真を共有するための新しいデータ プラン。最新の iPhone へのアップグレード。顧客のウォンツやニーズは常に変化しています。適切なタイミングで適切なクロスセルまたはアップセルのオファーを行っていない場合、機会を逃しています。そして競合他社は加入者を増やそうと手ぐすねを引いています。
Pega を導入すると、顧客の使用状況、家庭需要の変化、イベント トリガーを調べて、適切な製品を事前に提供して関係性を成長させたり、ユーザー当たり平均収益 (ARPU) を増やしたりできます。店内からオンラインまで、製品サイクルのあらゆる段階で顧客をアップグレードするチャンスに遭遇するはずです。Pega のインテリジェント ガイダンスにより、代理店は早期に確認項目、しっかりしたスクリプト、適切なオファーが提供され、すべて完全にパーソナライズされたアウトバウンド マーケティング オファーおよびキャンペーンによりサポートされます。
顧客ロイヤリティとリテンションを改善
顧客ロイヤリティについて言えば、思っているほど備えができていないかもしれません。確かに、問題が発生した時に顧客をなだめるスクリプトやオファーを用意しサービス担当者に備えさせているかもしれません。そのタイミングで競合他社が最新のモバイル オファーで攻勢をかけてこないことを願います。それでも、この受け身型のアプローチのスクリプトを書き換えることができるとしたらどうでしょうか？データ使用量の上限に近づいている顧客に電話をかけ、超過料金が発生する前に追加容量を提供することについて想像してみてください。
Pega の実績のある AI を導入すると、あらゆるリテンション オファーを、あらゆるチャネルで、いつでもパーソナライズできます。しかし、これだけでは終わりません。Pega では、問題が発生した時点から顧客とのセールスまたはリテンションの会話をプロアクティブに開始できます。むしろ、顧客に事前にコンタクトして不快な体験をしないで済むようにできます。
ロイヤリティを築く。ネット プロモーター スコア (NPS) の上昇。解約率の低下。将来を予測する。Pega を導入すれば簡単です。
オンデマンドウェビナー
代理店にリアルタイムで状況に沿った会話を行ってもらうことで、Sprint社は大幅な利益アップを実現。
導入事例
TalkTalk では Pega ソフトウェアを導入後、早期苦情が 40% 削減されました。
シームレスでパーソナライズされたサービスを提供
最近の顧客はデジタルの世界に住んでいますが、常にそこにいるわけではありません。小売店に訪れ、コンタクト センターに電話することもあります。そして、どこでも一貫性のある、最高のサービス体験が期待されています。
変化する需要の先を行くのは、厳しい戦いのように思えるかもしれません。必要なのはデジタル フロントエンドだけではありません。体験を簡単にするには縁の下の力持ちが必要です。
Pega を導入すると、どこででも一貫した体験を提供できます。店舗で。アプリで。スマートフォンで。ライブ チャットで。まだ存在していない新しいチャネルにも。Pega の次世代サービス アプリケーションでは、360 度全方位のビューで AI 駆動のインサイトを表示できるだけでなく、あらゆるチャネルでリアルタイムに実行できます。やり取りは業界唯一の統合オートメーション エンジンにより合理化され、簡素化されるため、顧客とのすべての接点でシームレスなサービスを提供できます。
ノルマを必要としないセールス実行
最新のセールス テクノロジーをお使いですか？Pega の調査によると、57 パーセントの企業は自社のセールス ツールにクライアントに最適の製品やサービスを推奨する機能がないことを認めています。販売者は製品バンドルの設計、価格の設定、見積の作成で個別のツールを使わざるを得ません。その手動プロセスに費やす時間は、本来見込み客へのアプローチ、販売、またはクロージングにかけられる時間です。
セールス・フォース・オートメーション (SFA) で担当者に適切な製品やアクションを案内できない場合、複雑なサービスや機器の組み合わせを販売することなど期待できるでしょうか？SFA システムは情報提供目的から、営業担当者がインサイトを得られるものに転換しなければなりません。
Pega では、営業担当者をインテリジェントにガイドし、必要なプロセス (CPQ など) を自動化し、合理化するためのネクスト ベスト アクションを推奨できます。販売者にコンテキスト インサイトを提供することで、適切なソリューションを開発し、売上を増加させることができます。失敗はできません。Pega を導入すれば失敗しません。
Vodafone が電気通信事業の俊敏性を高める変革において業界をリードしている方法についてご覧いただけます。
導入事例
Telstra は、Pega の導入によりカスタマー アドボカシーの点で大きな変化を遂げています。
サービス オペレーションの合理化
顧客の要求のいくつかは簡単に対応できます。最新の請求書のコピーが欲しいと言われましたか？問題ない、ですよね？しかし、サービスの変更や家庭需要の変化についてはどうでしょうか？縦割り型のチームやシステムでも、真に重要な「決定的瞬間」にこれらの要求に対応するには連携が求められます。
顧客が助けを求めてくる時、簡単に成果を出せるようにしておく必要があります。バックエンド ソフトウェアがかなり扱いづらい場合でもです。
Pega は自動的にシステム間で連携するように設計されており、最終的にフロントエンド チャネルのフィールド サービス チームからバックオフィス オペレーションまでの接続を実現します。Pega はお客様が業界唯一の統合オートメーション プラットフォームを導入し、AI 搭載のロボティクス、BPM、およびケース マネジメントとともにサービス チームで活用できるように支援しています。最も複雑なプロセスでさえ、セルフサービス型のデジタル チャネルを含め顧客が簡単に扱えるようになります。
成果をすばやく簡単に実現し、サービスのコストを劇的に削減しましょう。ウィンウィンの取引です。
新たなレベルのオペレーショナル エクセレンスを実現
組織がオーダーの納入やデバイスの返品やアップグレードの管理など、重要なプロセスを管理するために旧式のシステムに依存している場合は、すぐに時代に取り残されてしまいます。Amazon のようなデジタル リーダーの存在によりハードルが上がっているため、競合優位性を築くにはオペレーショナル エクセレンスが必要です。それは可能でしょうか？
未来のデジタル企業に先を越されないようにしてください。顧客体験の改善やコストの削減に真剣に取り組んでいるなら、プロセス サイクルタイム、プロセス リワーク、およびストレート スルー処理など、必要な処理をステップアップさせなければなりません。通信会社役員に対する EY による調査によると、長期的なオペレーショナル エクセレンスにおいて「プロセスの自動化」は最も重要な要素となります。
Pega はロボティクス、プロセス オートメーション、およびケース マネジメントを統合アーキテクチャーに組み合わせた、業界唯一の統合デジタル プロセス オートメーション プラットフォームです。Pega の強力な決定分析ツールには、お客様のビジネスのあらゆるプロセスを自動化するために必要なインサイトが含まれています。すばやく開始し、拡大してエンドツーエンドで成果を実現するためのコストを削減でき、顧客満足度を飛躍的に向上させることができます。
Vodafone がどのように Pega の顧客エンゲージメントプラットフォームで自社のチームを強化してきたかご覧いただけます。
Pega ソリューションで顧客体験を変革
Pega がお客様のビジネスにどのように貢献できるかご説明いたします。