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Fallstudie

Telecom Italia: Vereinheitlichung des B2B-Kundenservice

"Unsere Systeme waren Insellösungen für bestimmte Dienste, nicht für Kunden. Mit Pega sind wir in der Lage, den Vertragslebenszyklus zu verkürzen und eine dynamische Plattform zu errichten, die sich an Veränderungen bei den Kunden anpasst."

Goffredo Sdrubolini Head of Customer Care, Telecom Italia

Das Problem

Telecom Italia musste sein Unternehmenskundengeschäft verändern, um für Vertriebs-, Konfigurations-, Angebots- und Bestellprozesse in den verschiedensten Geschäftsfeldern einen nahtlosen digitalen Kundenservice anzubieten. Die bestehende IT-Infrastruktur bestand aus einer Sammlung isolierter Altsysteme. Die Folge war ein fehleranfälliger Vertriebs- und Vertragsprozess, der manuell abgewickelt werden musste.

Die Lösung

Um seine B2B-Transformation zu realisieren und einen nahtlosen Kundenservice zu ermöglichen, musste Telecom Italia seine Vertriebs-, Vertrags-, Abwicklungs- und Abrechnungsprozesse vereinheitlichen und die bereits existierenden Systeme besser integrieren. Telecom Italia hat sich für Pega entschieden, weil Pega die Komplexität in den Griff bekam und mit dem bestehenden IT-Ökosystem arbeiten konnte. Dabei hat die Pega-Lösung die Alt-Umgebungen modernisiert und die Produkt- und Kundendaten aus drei CRM-Systemen integriert, um eine einheitliche Unternehmenslösung zu schaffen. Mit der Pega-Lösung kann sich Telecom Italia auf dem Markt nun offensiver präsentieren und eine Vielzahl neuer integrierter Angebote unterbreiten. Da der Geschäftsbereich selbst – und nicht die IT – Änderungen vornehmen kann, können Angebote jetzt bereits innerhalb von Wochen und nicht erst nach Monaten unterbreitet werden.

Das Ergebnis

  • Verkürzung der Markteinführungszeit von einem Jahr auf einen Monat
  • Bündelung von Unternehmensprodukten über verschiedene CRM-Insellösungen hinweg
  • Verbesserte Qualität an den wichtigsten Kundenschnittstellen
  • Besseres Kundenerlebnis bei konvergenten Lösungen
  • Eliminierung von Anwendungssilos ermöglicht einen einheitlichen Überblick über den Kunden
  • Entdecken Sie Pegas Customer-Engagement-Plattform – der schnelle Weg zu einem besseren digitalen Erlebnis.

  • Dieses E-Book stellt Ihnen ein Fünf-Schritte-Konzept vor, anhand dessen CSPs zu agilen digitalen Dienstleistern werden und B2B-Kunden gewinnen können.

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Tags

Herausforderung: Verkaufseffektivität Industry: Communications and Media Industry: Kommunikationsdienstleister Produktbereich: Vertriebsautomation