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Studio di caso

Telecom Italia: unificare la Customer Experience B2B

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"I nostri sistemi si basavano su silo dedicati ai vari reparti, non ai clienti. Oggi, grazie a Pega, siamo in grado di ridurre i cicli di vita dei contratti e costruire una piattaforma dinamica in grado di adattarsi ai cambiamenti richiesti dal cliente."

Goffredo Sdrubolini Responsabile servizio clienti, Telecom Italia

Il nodo cruciale del business

Telecom Italia aveva bisogno di trasformare la propria attività imprenditoriale per offrire una Customer Experience digitale senza interruzioni nelle operazioni di vendita, configurazione, formulazione di preventivi e inoltro di ordini di prodotti che passavano attraverso diverse linee di business. L'infrastruttura IT esistente che supportava questa attività era un insieme di sistemi legacy strutturato in silo e, pertanto, i processi di stipula di contratti e vendite erano manuali e soggetti a errori.

La soluzione

Per raggiungere i propri obiettivi di trasformazione B2B, Telecom Italia aveva bisogno di unificare le procedure di vendita, stipula di contratti, evasione degli ordini e fatturazione integrando i sistemi esistenti in modo più efficace, così da offrire un'esperienza senza interruzioni lungo l'intero ciclo di vita del cliente. Telecom Italia ha scelto Pega per la sua capacità di gestire sistemi complessi e di lavorare con i propri ecosistemi IT. La soluzione Pega ha permesso di inglobare gli ambienti legacy dell'azienda integrando i dati di prodotti e clienti da tre sistemi CRM separati e accorpandoli in un solo sistema unificato. Oggi, grazie alla soluzione Pega, Telecom Italia è in grado di porsi sul mercato con un approccio più aggressivo, proponendo decine di nuove offerte integrate. L'azienda stessa, piuttosto che l'IT, è in grado di introdurre cambiamenti e lanciare le offerte in poche settimane anziché mesi.

I risultati

  • Miglioramento del time-to-market, passato da un anno a un mese
  • Accorpamento dei prodotti aziendali provenienti da CRM frammentati in silo
  • Miglioramento della qualità della maggior parte dei punti di contatto importanti
  • Miglioramento della Customer Experience delle soluzioni convergenti
  • Eliminazione dei silo di applicazioni a vantaggio di una panoramica del cliente unificata
  • Scoprite la piattaforma Pega per l'ingaggio clienti: il modo più veloce per offrire un'esperienza digitale superiore.

  • Questo eBook presenta un approccio in cinque passaggi per aiutare i CSP a trasformarsi in fornitori di servizi digitali agili e a conquistare clienti B2B.

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Tag

Area prodotto: Automazione delle vendite Industry: Comunicazioni e media Industry: Fornitori di servizi di comunicazioni Sfida: Efficacia delle vendite
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