Estudio de caso

Cisco aumenta la velocidad de resolución en un 70 %.

"Utilizar los datos para impulsar sus acciones será el camino que lo ayudará a mantenerse en la vanguardia."

El problema comercial

KC Wu explica cómo Cisco surfea exitosamente la ola generada por los entornos comerciales en constante cambio. Cisco se ha posicionado como la empresa líder en redes y se determinó a transformarse en la empresa líder en TI. Sin embargo, para lograrlo, necesitaba poder evolucionar, adaptarse e innovar con rapidez, además de mantener relevancia en esta economía global.

Las diferentes áreas del mundo consumen de manera diferente, interaccionan de manera diferente y funcionan de acuerdo con legislaciones y políticas diferentes. En este contexto, no existe una solución única que se adapte a todos. Cisco necesitaba transformar los sistemas heredados en un solo servicio de gran escala que fuera fácil de modificar y actualizar.

La solución

Según Wu, lo que se necesitaba era agilidad y flexibilidad. Con un enfoque orientado al servicio en el que todo se aborda como un servicio, Cisco recurrió a Pega para desarrollar reglas comerciales y gestión de procesos comerciales a partir de la propia infraestructura de TI de Cisco. Hasta la fecha, se han desarrollado con éxito dos programas con Pega:

  • La plataforma de habilitación de TI: Con un repositorio central donde se gestionan todos los procesos y las reglas.
  • Cadena de suministros de servicio global: Se adapta rápidamente a los cambios en la estrategia comercial que surgen de las necesidades nuevas y cambiantes de los clientes y del negocio.

Los resultados

Cisco ahora puede satisfacer cuatro dimensiones diferentes: productividad, experiencia, crecimiento y velocidad. Y todo gracias a la tecnología de Pega. El motor de reglas de Pega le permitió a Cisco crecer en nuevos mercados, ya que responde a preferencias de consumidor, legislación y políticas locales. Con Pega, Cisco también experimentó:

  • Una integración (y personalización) impecables de procesos y aplicaciones, sin importar dónde o cómo se encuentre usted.
  • Una mayor autosuficiencia para los usuarios comerciales con reglas alojadas en el repositorio central.
  • Una mejor experiencia de usuario y, como derivado, una mayor productividad.

Cisco tiene pensado establecer un Centro de excelencia para brindar uniformidad y orientación, además de explorar el uso de análisis predictivo ejecutable y en tiempo real.

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Simplemente tiene que ver con la centralidad del cliente, la automatización de principio a fin y el desarrollo con programación básica.

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  • Industry: Manufacturing & High Technology
  • Product Area: Operations
  • Challenge: Operational Excellence
  • Challenge: Workforce Optimization