Estudio de caso

ANZ transforma las operaciones comerciales globales con Pega.

“A medida que la velocidad de los requisitos del mercado continúa aumentando, se nos pide que cambiemos la manera en que interaccionamos con los clientes a velocidades más altas que nunca. No tengo dudas respecto de que, si no tuviésemos Pega, nos resultaría difícil responder a las necesidades de los clientes”.

El problema comercial

Fundada en 1835, ANZ es una de las instituciones financieras globales más importantes del mundo. Presta servicio a más de nueve millones de clientes en 33 mercados. Para mejorar su liderazgo de mercado, ANZ implementó una estrategia superregional para eliminar los sistemas costosos y dispares, digitalizar las operaciones comerciales centrales y automatizar las funciones de servicio al cliente centrales en todas las regiones de la empresa.

La solución

Para llevar adelante la estrategia superregional de ANZ, implementaron nueve aplicaciones de Pega en 11 geografías, cubriendo 3000 usuarios que gestionan más de cinco millones de interacciones con clientes al año. Con Pega, ANZ redujo el número de aplicaciones utilizadas para resolver una consulta de catorce a una. Mejoró la resolución al primer contacto en un 20 %, y redujo el tiempo de resolución de disputas de tarjetas de 45 días a diez minutos. La capacidad de Pega de capturar objetivos directamente también permite a ANZ cumplir con los requisitos del mercado en una fracción del tiempo cuando se lo compara con las aplicaciones comerciales tradicionales.

Los resultados

  • Se redujeron 14 aplicaciones diferentes a 1.
  • Se mejoró la resolución en el primer contacto en un 20 %.
  • Se redujo el tiempo de resolución de disputas de tarjetas de 45 días a diez minutos.
  • Se incrementó la velocidad de acuerdo con el mercado.

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Plataforma Pega

Las empresas globales depositan su confianza en ella para entregar implementaciones transformacionales, rápidas y escalables en toda la empresa.
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Tags

  • Industry: Financial Services
  • Product Area: Platform
  • Challenge: Customer Service
  • Challenge: Operational Excellence