Fallstudie

Cisco beschleunigt die Bearbeitung von Kundenanfragen um 70 %.

"Datenbasierte Prozesse sind Ihre Erfolgsformel für die Zukunft."

Das Problem

KC Wu erläutert, wie Cisco den rasanten Wandel der Geschäftswelt erfolgreich für sich nutzt. Einst Netzwerkausrüster Nr. 1, hat Cisco jetzt den Spitzenplatz in der IT-Branche im Visier. Voraussetzung hierfür sind jedoch schnelle Weiterentwicklung, Anpassung und Innovation, um am Puls der globalen Wirtschaft zu bleiben.

Das regionsspezifische Konsum- und Interaktionsverhalten der Kunden ist ebenso zu berücksichtigen wie unterschiedliche Gesetzgebungen und Richtlinien der einzelnen Länder. Kein Fall für eine Universallösung – vielmehr brauchte Cisco eine Lösung, um seinen Systembestand in einen umfassenden, für schnelle Änderungen und Upgrades geeigneten Service umzuwandeln.

Die Lösung

KC Wu zufolge ist Flexibilität hier das zentrale Stichwort. Einem serviceorientierten Ansatz folgend beauftragte Cisco die Experten von Pega, zusätzlich zu Ciscos eigener IT-Infrastruktur entsprechende Geschäftsregeln und BPM-Prozesse einzurichten. Zwei Programme wurden bereits erfolgreich mit Pega entwickelt:

  • IT Enablement Platform: Management aller Prozesse und Regeln in einem zentralen Repository
  • Global Service Supply Chain: Schnelle Anpassung an neue, durch veränderte Kunden- und Geschäftsanforderungen bedingte Geschäftsstrategien

Das Ergebnis

Mit der Technologie von Pega kann Cisco jetzt auf vier verschiedenen Ebenen mit seiner Leistung überzeugen – Produktivität, Kundenerlebnis, Wachstum und Schnelligkeit. Die Pega Rules Engine berücksichtigt lokale Richtlinien, Gesetze und Kundenpräferenzen und ermöglicht Cisco so eine Expansion in neue Märkte. Weitere Vorteile der Pega-Lösung für Cisco:

  • Nahtlose, system- und standortunabhängige Integration (und Personalisierung) von Prozessen und Anwendungen
  • Mehr Unabhängigkeit für Geschäftsanwender durch Regelmanagement im zentralen Repository
  • Optimiertes Benutzererlebnis und als Nebeneffekt zugleich höhere Produktivität

Cisco plant die Einrichtung eines Center of Excellence, das einheitliche Services und Vorgaben gewährleisten und die Nutzung vorausschauender Echtzeitanalysen mit umsetzbaren Analyseergebnissen ermöglichen soll.

Weiteres Informationsmaterial

  • Erfahren Sie, wie Cisco mithilfe von Pega einen erstklassigen Kundenservice bietet.
  • Wie Safelite sein Versprechen eines personalisierten Kundenservices einlöst

Pega Digital Process Automation

Oberstes Gebot wird dabei stets Kundenorientierung, durchgängige Automatisierung und Low-Code-Entwicklung sein.

Weitere Informationen

Tags

  • Industry: Manufacturing & High Technology
  • Product Area: Operations
  • Challenge: Operational Excellence
  • Challenge: Workforce Optimization