Case Study

Xerox otimiza as operações de atendimento em campo com o Pega Mobility.

Xerox otimiza as operações de atendimento em campo com o Pega Mobility. | 3:19

O problema da empresa

A Xerox tem dois valores principais básicos: (1) satisfazer plenamente seus clientes e (2) fornecer qualidade e inovação em todas as ações de atuação. A Xerox recebe em média 1.000 chamadas por dia na Europa, com um objetivo de solução na primeira tentativa de 98%. Para se manter fiel a seus valores, respeitar os acordos de nível de serviço (SLAs) rigorosos e atender às demandas complexas dos clientes, a Xerox precisava de um aplicativo moderno de atendimento em campo para coordenar, programar e informar seus engenheiros de atendimento em campo.

A solução

Com tecnologia do Pega Mobility Platform, a Xerox transformou a maneira de prover atendimento a seus clientes com o aplicativo Pega Field Service. O Pega Field Service deixa na palma da mão do engenheiro todas as ferramentas necessárias, inclusive inventário, dados dos clientes, agendamentos e informações dos produtos. Devido aos recursos de gestão de trabalho da Pega, a Xerox conseguiu melhorar a produtividade da força de trabalho em 30%. A experiência móvel contínua reduziu o tempo de encerramento de chamada de 40 minutos para 2 minutos e permite obter relatórios em tempo real no fim do dia, o que economiza mais 20 minutos para cada engenheiro. Com o Pega Field Service, a Xerox mantém seus engenheiros de campo conectados ao fornecer melhor visibilidade das operações de atendimento, permitindo que eles garantam uma experiência de cliente superior.

The Results

  • Mais de 90% de taxa de satisfação do usuário
  • Redução de 40 minutos para 2 minutos no tempo de encerramento de chamada.
  • 30% de melhoria no desempenho de trabalho.
  • Economia de 20 minutos durante o processo de relatórios.
  • Manufacturing & High Technology
  • Plataforma

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