Estudo de caso

Foxtel: maior taxa de retenção com a abordagem Next Best Action

  • Implementação em 7 semanas

  • Mais de 0,5% de redução na taxa de churn

  • Melhores pontuações em NPS e Voice of the Customer

“A nossa abordagem de retenção era muito limitada.” Com a Pega, cada cliente é único. E essa nova abordagem melhora consideravelmente nossos níveis de serviço e reduz nossas despesas.”

O problema da empresa

A Foxtel é a principal operadora de TV por assinatura da Austrália há vários anos. No entanto, com o surgimento de novos concorrentes que oferecem serviços de streaming de vídeo sob demanda acessíveis e o surgimento das empresas de mídia digital, os 2,8 milhões de assinantes da Foxtel agora contam com outras opções de serviço.

O índice de desistência estava aumentando, e as estratégias de retenção vigentes para “manter o cliente a qualquer custo”, mesmo se estivessem pagando 26 ou 136 dólares por mês, resultou em um modelo operacional insustentável.

A Foxtel precisava de uma abordagem de retenção mais inteligente, que permitisse identificar os clientes mais valiosos e fornecer níveis de serviços personalizados em todos os pontos de contato e canais.

A solução

A empresa implementou o Pega Customer Decision Hub no Pega Cloud em sete semanas. Eles agora aproveitam 400 atributos de clientes, como receita por usuário, pacotes atuais, hábitos de pagamento e histórico de interação, para tomar decisões Next Best Action, e combinam todas essas informações com políticas de contato e regras de elegibilidade para garantir que contam com o método mais adequado para interagir com os clientes, enquanto controlam o orçamento.

Os resultados

Com a Pega, a Foxtel otimiza (por ano):

  • Ofertas de retenção por 600 K
  • 5,5 milhões de ofertas cross-sell/up-sell
  • 17,5 milhões de interações digitais (Web e aplicativos móveis combinados)

Essa otimização gerou resultados significativos:

  • 70% de economia com melhoria substancial em assinantes com alto valor vitalício do cliente (CLV)
  • 29% de redução no custo de oferta médio
  • 20% de redução em custos de ofertas repetidas
  • Economia de 8% em ofertas de retenção

Recursos relacionados

  • Veja como a Pega está reinventando a retenção com cinco aspectos fundamentais para criar relacionamentos sustentáveis com clientes.
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Pega Marketing

Nunca perca uma oportunidade com o marketing Next Best Action

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Tags

  • Industry: Communications Service Providers
  • Product Area: Customer Decision Hub
  • Product Area: Pega Marketing for Communications
  • Challenge: Cross-Selling/Up-Selling
  • Challenge: Customer Retention