Estudo de caso

ANZ transforma operações globais com a Pega.

“Conforme os requisitos do mercado continuam a aumentar, somos obrigados a mudar a forma como interagimos com nossos clientes cada vez mais rapidamente. “Tenho certeza de que, se não tivéssemos a Pega, seria muito mais difícil responder às necessidades dos clientes.”

O problema da empresa

Fundada em 1835, a ANZ é uma das principais instituições financeiras do mundo. Ela atende mais de nove milhões de clientes em 33 mercados. Para melhorar sua liderança no mercado, a ANZ implementou uma estratégia super-regional a fim de eliminar sistemas diferentes e custosos, digitalizar as principais operações de negócios e automatizar as principais funções de atendimento ao cliente em todas as regiões em que atua.

A solução

Para realizar a estratégia super-regional da ANZ, foram implementados 9 aplicativos da Pega em 11 regiões geográficas, abrangendo 3.000 usuários que lidam com mais de cinco milhões de interações com clientes por ano. Com a Pega, a ANZ reduziu a quantidade de aplicativos necessários para resolver uma solicitação de 14 para 1. Eles melhoraram o primeiro tempo de resposta em 20% e reduziram o tempo de resolução de disputas de cartões de 45 dias para 10 minutos. A habilidade da Pega de capturar objetivos diretamente também capacita a ANZ a atender aos requisitos do mercado em uma fração do tempo, em comparação a aplicativos comerciais tradicionais.

Os resultados

  • 14 aplicativos diferentes reduzidos para 1
  • Melhoria do primeiro tempo de resposta em 20%
  • Redução do tempo de resolução de disputas de cartões de 45 dias para 10 minutos
  • Aumento na velocidade de comercialização

Recursos relacionados

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Tags

  • Industry: Financial Services
  • Product Area: Platform
  • Challenge: Customer Service
  • Challenge: Operational Excellence