導入事例

Foxtel:ネクスト・ベスト・アクションでリテンションを増加

  • 7週間で実装

  • 解約率を0.5%以上低減

  • NPSと顧客の声スコアを向上

「弊社は以前は汎用的なリテンションアプローチをとっていました。ペガの利用で、今は個別に顧客ターゲットを行っており、おかげでサービスレベルを劇的に向上させ、支出を削減できました。」

ビジネス上の課題

Foxtelは長年にわたり、オーストラリアでトップの有料テレビプロバイダーであり続けています。しかし、新しい競合他社が低コストでオンデマンドのビデオストリーミングを提供するようになり、デジタルメディア企業が出現したため、Foxtelの280万人の視聴者が代替の視聴オプションを手にするようになりました。

顧客はますます流動するようになり、顧客からの支払いが月26ドルであっても137ドルであっても、「いかなる犠牲を払っても顧客を救う」目的でリテンション戦略を実施したため、持続不可能な運営モデルを進めることになりました。

Foxtelは、より高価値の顧客を特定し、すべてのタッチポイントやチャネルで個別のサービスレベルを提供できるような、よりスマートなリテンションアプローチが必要となりました。

ペガのソリューション

同社は、7週間のうちにペガ・クラウド上にペガ・カスタマー・ディシジョン・ハブを導入しました。現在では、ユーザー1人当たりの収益、現在のパッケージ、支払い習慣、インタラクション履歴など、400を超える顧客属性を活用して、あらゆるネクスト・ベスト・アクションの意思決定を行っています。同社はこれをコンタクトポリシーや適格性ルールと組み合わせて、あらゆる顧客をエンゲージさせるための最適な方法や、その間に費やす金額を確実に把握しています。

成果

ペガを使用して、Foxtelは以下を最適化しています(1年あたり):

  • 60万件のリテンションオファー
  • 550万件のクロスセル・アップセルオファー
  • 1,750万件のデジタルインタラクション(ウェブとモバイルアプリ双方)

この最適化は次のような重要な結果をもたらしました。

  • 高いCLVを持つ加入者数の大幅な向上による70%の節約率
  • 平均オファー費用を29%削減
  • リピートオファー費用を20%削減
  • リテンションオファーを8%節約

関連する参考情報

  • 持続可能な顧客との関係を築くための5つのキーを使った、ペガのリテンション改革方法をご覧ください。

Pega Marketing

ネクストベストアクション (次にとるべき最適な行動) マーケティングによってビジネスチャンスを逃さない

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Tags

  • Industry: Communications Service Providers
  • Product Area: Customer Decision Hub
  • Product Area: Pega Marketing for Communications
  • Challenge: Cross-Selling/Up-Selling
  • Challenge: Customer Retention