導入事例

ANZ: Pegaを利用してグローバルビジネスオペレーションを改革

「市場の要求スピードがますます加速しているため、これまで以上の素早さでお客様に対応できる方法への転換が問われています。私たちにペガがなかったら、お客様のニーズに応えることは困難だろうと間違いなく言えますね。」

ビジネス上の課題

ANZ銀行は1835年に設立された、世界有数の金融機関です。33の国や地域で900万人の顧客にサービスを提供しています。市場での主導的地位向上を目指し、ANZ銀行では同行の全活動拠点において、コストがかかるバラバラなシステムを解消し、核をなす事業活動をデジタル化し、コアとなる顧客サービス機能を自動化すべく、超地域密着型戦略を採り入れました。

ペガのソリューション

この超地域密着型戦略を推進するために、11の地域に9つのペガアプリケーションを導入し、年間500万人以上の顧客とやり取りのある3,000ユーザーをカバーしました。ペガを使用したことで、ANZ銀行では問い合わせ対応用のアプリケーション数が14から1つにまで削減できました。初回接触時の問題解決率を20%まで改善させ、カード請求紛争処理に要する時間を45日から10分まで短縮しました。また、ダイレクトに目標がかなえられるペガの機能によって、ANZ銀行は従来の業務アプリケーションと比較しても、一瞬で市場の要求に対応できるようになりました。

成果

  • 14種類の異なるアプリケーションを1種類まで削減
  • 初回接触時の問題解決率を20%まで改善
  • カード請求紛争処理に要する時間を45日から10分まで短縮
  • 市場投入までの時間を短縮

関連する参考情報

  • ペガとアクセンチュアとの提携により、ANZの主要グローバル事業分野の簡素化が可能となった様子をご紹介します。

  • ペガ・プラットフォームは、シンプルさとスピードで新しいソリューションを実現します。

Pega Platform

数多くのグローバル企業によって、企業全体の変革を迅速に実現し、拡張性にも優れたシステムとして信頼されています。
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Tags

  • Industry: Financial Services
  • Product Area: Platform
  • Challenge: Customer Service
  • Challenge: Operational Excellence