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Étude de cas

Les secrets de la transformation globale de MGEN

"Pour nos clients, il ne peut y avoir qu’une seule entité MGEN. Pega fait le lien entre l’ensemble de nos canaux, le lien entre nos membres et nos prospects, et le lien entre notre solution CRM et nos systèmes d’information back-end. »

Alain Le Garrec Responsable marketing, MGEN

Le défi

MGEN, chef de file français des couvertures santé et complémentaires, s’est aperçu que ses processus fragmentés de vente et de service client n’étaient pas en mesure de tenir la cadence de ses impératifs commerciaux rapidement fluctuants. Concurrence accrue, nouvelles opportunités produit et attentes omnicanal ont incité MGEN à entreprendre un projet de « transformation mondiale » pour ses divisions dédiées à la vente et au service client.

Notre solution

MGEN a utilisé la solution Pega Customer Service pour le secteur de la santé afin d’offrir une plate-forme de service client commune qui a amélioré ses délais de réponse, sa cohérence, son efficacité, son reporting et son homogénéité sur tous les canaux.

Les résultats

  • Réduction d’un tiers de ses délais moyens de prise en charge
  • Réduction de ses délais de réponses client globaux, amélioration du service global offert en centre d’appel et accroissement de la productivité grâce à un accès rapide à des informations fiables réunies au sein d’une vue à 360° (informations unifiées à partir d’une moyenne de 15 systèmes différents)
  • Mise à disposition de statistiques intégrées et complètes sur le cycle de vie client, les campagnes et les nouvelles opportunités
  • Efficacité accrue pour ses front- et back-office en matière de vente et d’assistance client
  • Processus commercial et centre d’appels intégrés pour améliorer la planification client et offrir des informations à 360° cohérentes au niveau de tous les points de contact
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Tags

Défi: Service client Défi: Excellence opérationnelle Industry: Santé et sciences de la vie Industry: Santé Groupe de produits: Service client
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