Estudio de caso

Xerox optimiza las operaciones de servicio de campo con Pega Mobility.

"Con el sistema anterior, solía llevarles a nuestros ingenieros hasta 40 minutos cerrar una llamada, lo que, como podrá imaginar, es una total pérdida de productividad. Con la nueva aplicación, ahora podemos hacerlo en menos de dos minutos."

El problema comercial

Xerox tiene dos valores centrales sencillos: (1) alcanzar el éxito a través de clientes satisfechos y (2) ofrecer calidad e innovación en todo lo que hace. En promedio, Xerox recibe 1000 llamadas de servicio al día, en toda Europa, con un objetivo de solución en el primer contacto del 98 %. Para ser consecuentes con sus valores y cumplir con los exigentes acuerdos de nivel de servicio (SLA), Xerox necesitaba una aplicación de servicio de campo innovadora que le permitiera coordinar, organizar cronogramas e informar a sus ingenieros de servicio de campo a fin de poder abordar demandas complejas de los clientes.

La solución

Gracias a la Plataforma Pega Mobility, Xerox ha transformado la manera en que les presta servicio a los clientes a través de la aplicación Pega Field Service. La aplicación Pega Field Service ofrece todas las herramientas que un ingeniero podría necesitar, incluidos inventarios, datos de clientes, detalles de cronogramas e información de productos. Gracias a las capacidades de gestión de trabajo de Pega, Xerox mejoró la productividad de la fuerza laboral en un 30 %. Su experiencia de movilidad sin inconvenientes redujo el tiempo de cierre de una llamada de servicio de 40 minutos a 2 minutos, y proporciona informes al final del día, en tiempo real, lo que le permite a cada ingeniero ahorrar 20 minutos adicionales. Con la aplicación Pega Field Service, Xerox mantiene a los ingenieros de servicio de campo conectados proporcionando una mejor visibilidad de las operaciones de servicio, lo que les permite ofrecer una experiencia de cliente superior.

Los resultados

  • Calificación de satisfacción de los usuarios de más del 90 %
  • Se redujo el tiempo para cerrar una llamada de 40 minutos a 2 minutos
  • Mejora del 30 % en el desempeño laboral
  • Ahorro de 20 minutos en el proceso de generación de informes

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Tags

  • Industry: Manufacturing & High Technology
  • Product Area: Field Service
  • Challenge: Operational Excellence
  • Challenge: Customer Service