Fallstudie

Xerox optimiert seinen Außendienst mit Pega Mobility

„Mit den alten Systemen brauchten unsere Techniker manchmal bis zu 40 Minuten, um eine Anfrage abzuschließen – ein großer Produktivitätsverlust, wie Sie sich vorstellen können. Die neue Anwendung erlaubt uns, Serviceanfragen in weniger als zwei Minuten zu beantworten.“

Das Problem

Xerox hat zwei einfache Grundprinzipien: (1) Erfolg durch zufriedene Kunden und (2) Qualität und Innovation in allen Arbeitsbereichen.  Xerox erhält europaweit rund 1.000 Serviceanfragen pro Tag, für die eine Erstlösungsrate von 98 Prozent angestrebt wird. Um diesen Prinzipien treu zu bleiben und den strengen Service Level Agreements (SLAs) zu genügen, benötigte Xerox eine hochmoderne Außendienstlösung für die Koordination, Einsatzplanung und Information seiner Außendiensttechniker, damit diese auch komplexe Kundenanforderungen meistern können.

Die Lösung

Mithilfe der Pega Field Service Application – unterstützt durch die Pega Mobility Platform – hat Xerox seinen Kundenservice revolutioniert. Die Pega Field Service Application gibt dem Techniker alle benötigten Tools an die Hand, einschließlich Bestands-, Kunden-, Termin- und Produktdaten. Dank des Aufgabenmanagements mit Pega konnte Xerox die Produktivität seiner Mitarbeiter um 30 Prozent steigern. Die uneingeschränkte Mobilität reduziert die zum Abschließen einer Serviceanfrage notwendige Zeit von 40 auf 2 Minuten und liefert Tagesabschlussberichte in Echtzeit, was mit weiteren 20 Minuten Zeitersparnis pro Techniker einhergeht. Mit der Pega Field Service Application sind die Außendiensttechniker von Xerox jederzeit in Verbindung und haben den vollen Überblick über alle Servicearbeiten. Das ermöglicht einen erstklassigen Kundenservice.

Das Ergebnis

  • Steigerung der Benutzerzufriedenheit auf über 90 %
  • Senkung der Bearbeitungszeit für Anfragen von 40 auf 2 Minuten
  • Verbesserung der Arbeitsleistung um 30 %
  • Einsparung von 20 Minuten beim Berichtsprozess

Weiteres Informationsmaterial

  • Wie Safelite sein Versprechen eines personalisierten Kundenservices einlöst.

  • Erfahren Sie, wie sich eine revolutionäre Digitalisierung durchgängiger Geschäftsprozesse die Fähigkeiten des Internet der Dinge (IoT) zunutze macht.

  • Erfahren Sie, wie Sie mit Pega in Minutenschnelle mobile Apps der Unternehmensklasse konzipieren, erstellen und einsetzen können.

Pega Plattform

Bevorzugt von globalen Unternehmen für schnelle, skalierbare, unternehmensweite, zukunftsfähige Implementierungen.
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Tags

  • Industry: Manufacturing & High Technology
  • Product Area: Field Service
  • Challenge: Operational Excellence
  • Challenge: Customer Service