Fallstudie

Foxtel: Bessere Kundenbindung mit Next-Best-Action

  • Implementierung in nur sieben Wochen

  • > 0,5% weniger Abwanderung

  • Verbesserte Werte bei NPS und Voice of the Customer

„Früher haben wir einen Standardansatz für die Kundenbindung verfolgt. Mit Pega sprechen wir die Kunden gezielt an und bieten ihnen einen erheblich besseren Service bei geringeren Kosten.“

Das Problem

Foxtel war jahrelang der Hauptanbieter für Abonnementfernsehen in Australien. Aber aufgrund neuer Wettbewerber, die kostengünstiges On-Demand-Video-Streaming anboten, und neuer digitaler Medienhäuser hatten die 2,8 Millionen Abonnenten von Foxtel nun Alternativen zum Fernsehen.

Die Kundenabwanderung stieg und die aktuellen Kundenbindungsstrategien, mit denen die Kunden um jeden Preis gehalten werden sollten – egal, ob sie 26 Dollar oder 137 Dollar pro Monat bezahlten – machten das Geschäftsmodell unrentabel.

Foxtel benötigte einen intelligenteren Ansatz zur Kundenbindung – einen, der es ihnen erlaubte, ihre umsatzstarken Kunden zu identifizieren und personalisierte Services über alle Touchpoints und Kanäle anzubieten.

Die Lösung

In nur sieben Wochen implementierte Foxtel den Pega Customer Decision Hub in der Pega Cloud. Heute verwendet Foxtel über 400 Kundenattribute wie Umsatz pro Nutzer, aktuelle Pakete, Zahlungsgewohnheiten und Interaktionshistorie, um immer die Next-Best-Action-Entscheidung zu treffen. Sie kombinieren dies mit Kontaktrichtlinien und Berechtigungsregeln, um sicherzustellen, dass sie die optimale Methode und den Kostenaufwand kennen, der notwendig ist, um den jeweiligen Kunden zu halten.

Das Ergebnis

Mit Pega optimiert Foxtel (jährlich):

  • 600K Angebote zur Kundenbindung
  • 5,5 Mio. Cross-/Up-Selling-Angebote
  • 17,5 Mio. digitale Interaktionen (Web und Mobil-App kombiniert)

Diese Optimierung führte zu signifikanten Ergebnissen:

  • 70 % Einsparung und substantielle Verbesserung bei Abonnenten mit hoher CLV
  • Reduzierung der durchschnittlichen Angebotskosten um 29 %
  • Reduzierung der Kosten für wiederholte Angebote um 20 %
  • 8 % Einsparung bei Angeboten zur Kundenbindung

Weiteres Informationsmaterial

  • Erfahren Sie, wie Foxtel die Kundenbindung erhöhen und gleichzeitig die Kosten senken konnte.
  • Erfahren Sie, wie Pega die Kundenbindung mit den fünf Schlüsseln zum Aufbau nachhaltiger Kundenbeziehungen neu erfindet.
  • Berechnen Sie die Auswirkungen von Echtzeitanalysen auf Ihr Unternehmen.

Pega Marketing

Next-Best-Action-Marketing: Nie wieder Vertriebschancen verpassen

Weitere Informationen

Tags

  • Industry: Communications Service Providers
  • Product Area: Customer Decision Hub
  • Product Area: Pega Marketing for Communications
  • Challenge: Cross-Selling/Up-Selling
  • Challenge: Customer Retention