導入事例

XeroxがPega Mobilityを利用してフィールドサービス業務を最適化

「古いシステムでは、エンジニアが電話対応を完了させるまでに40分かかることもありました。ご想像いただけると思いますが、それは、まさに生産性を損なうものでした。新しいアプリケーションを利用することで、今では、電話サービス対応を2分かからずに完了できるようになりました。」

ビジネス上の課題

Xeroxでは2つのシンプルな基本理念を掲げています。1つは、顧客満足を通じて業務で成果を上げること、もう1つは、あらゆる業務で高品質とイノベーションを実現することです。Xeroxでは、欧州全体で1日平均1,000件の修理依頼が電話で寄せられており、初回での修理完了率を98%にすることを目標としています。自社の価値観を忠実に守り、厳しい基準のSLA(サービスレベルアグリーメント)に準拠するため、Xeroxは、お客様の複合的な要望に対応できるように、フィールドサービスエンジニア用に調整、スケジュール設定、情報提供を行う最新のフィールドサービスアプリケーションが必要でした。

ペガのソリューション

Pega Mobilityプラットフォームを導入することにより、Xeroxは、Pega Field Serviceアプリケーションを利用して顧客サービスの方法を改革しました。Pega Field Serviceアプリケーションは、在庫、顧客データ、スケジュールの詳細、製品情報を含め、エンジニアが必要とするすべてのものを手のひらに収まるサイズで提供します。ペガの業務管理機能によって、Xeroxはワークフォースの生産性を30%向上させました。シームレスなモビリティエクスペリエンスを実現することで、修理依頼の電話への対応を完了させるまでの時間を40分から2分に減少させ、リアルタイムでの終業時の業務報告を可能にし、エンジニア1名あたりの対応時間を20分短縮させました。Xeroxでは、Pega Field Serviceアプリケーションを利用して、サービス業務の可視化を促進することにより、フィールドサービスエンジニアを「コネクテッド」な状態に維持し、優れたカスタマーエクスペリエンスを実現しています。

成果

  • 90%を超える顧客満足度を実現
  • 電話依頼から対応完了までの時間を40分から2分に短縮
  • 作業パフォーマンスを30%向上
  • 報告プロセスを20分短縮

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Pega Platform

数多くのグローバル企業によって、企業全体の変革を迅速に実現し、拡張性にも優れたシステムとして信頼されています。
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Tags

  • Industry: Manufacturing & High Technology
  • Product Area: Field Service
  • Challenge: Operational Excellence
  • Challenge: Customer Service