Studio di caso

Foxtel: aumento della fidelizzazione grazie all'adozione della migliore azione successiva

  • Implementazione in sette settimane

  • Tasso di abbandono inferiore allo 0,5%

  • NPS e VOC migliorati

"Il nostro approccio alla fidelizzazione era standardizzato. Con Pega, ci rivolgiamo ai singoli clienti individualmente, migliorando in modo significativo i nostri livelli di servizio e riducendo i costi."

Il nodo cruciale del business

Per anni Foxtel è stato il primo fornitore di servizi TV in abbonamento in Australia. Ma, a causa della riduzione dei costi della concorrenza, dello streaming video on demand e all'emergere delle aziende in campo digital media, i 2,8 milioni di abbonati Foxtel avevano diverse alternative tra cui scegliere.

Il tasso di abbandono dei clienti era in aumento e le strategie di fidelizzazione all'epoca utilizzate per "trattenere il cliente a ogni costo", a prescindere dalla quota di abbonamento mensile, alimentavano un modello operativo insostenibile.

Foxtel aveva bisogno di un approccio più intelligente alla fidelizzazione, in grado di identificare i clienti ad elevato valore e di fornire loro livelli di servizio personalizzati su tutti i punti di contatto e canali.

La soluzione

Foxtel ha implementato Pega Customer Decision Hub su Pega Cloud entro sette settimane. Ora sfrutta oltre 400 attributi cliente, fra cui fatturato per utente, pacchetti attuali, abitudini di pagamento e cronologia delle interazioni, per prendere decisioni informate sulla successiva migliore azione da adottare. L'azienda combina questo approccio alle politiche di contatto e alle regole di idoneità per assicurarsi di conoscere il metodo ottimale per interagire con ogni cliente e quanto spendere per questo.

I risultati

Grazie a Pega, Foxtel ottimizza (ogni anno):

  • 600.000 offerte di fidelizzazione
  • 5,5 milioni di offerte cross-selling/up-selling
  • 17,5 milioni di interazioni digitali (tramite web e app mobile combinati)

Tale ottimizzazione ha comportato risultati ragguardevoli:

  • 70% di clienti trattenuti con miglioramento significativo degli abbonati con elevato valore del ciclo di vita del cliente
  • Riduzione del 29% dei costi medi delle offerte
  • Riduzione del 20% dei costi delle offerte ripetute
  • Risparmio dell'8% per le offerte di fidelizzazione

Risorse correlate

  • Scopri come Pega reinventa la fidelizzazione dei clienti con i cinque pilastri della creazione di rapporti sostenibili con i clienti.

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Ulteriori informazioni

Tags

  • Industry: Communications Service Providers
  • Product Area: Customer Decision Hub
  • Product Area: Pega Marketing for Communications
  • Challenge: Cross-Selling/Up-Selling
  • Challenge: Customer Retention