Studio di caso

ANZ trasforma le operazioni aziendali globali con Pega

"Dato che la velocità di mutamento delle esigenze di mercato continua ad aumentare, ci viene chiesto di cambiare il modo con cui interagiamo con i nostri clienti più rapidamente che mai. Sono convinto quando dico che senza Pega avremmo avuto difficoltà nel rispondere alle esigenze dei clienti."

Il nodo cruciale del business

Fondata nel 1835, ANZ è una delle principali istituzioni finanziarie globali al mondo. Serve oltre nove milioni di clienti distribuiti su 33 mercati. Per consolidare la propria leadership di mercato, ANZ ha adottato una strategia super-regionale che punta ad eliminare i costosi sistemi eterogenei, a digitalizzare le attività del core business e ad automatizzare le funzioni principali del servizio clienti in tutte le regioni della propria azienda.

La soluzione

Per favorire la strategia super-regionale di ANZ, ha impiegato nove applicazioni Pega su 11 aree geografiche, coprendo 3.000 utenti che gestiscono oltre cinque milioni di interazioni con i clienti all'anno. Grazie a Pega, ANZ ha ridotto il numero di applicazioni per risolvere una richiesta, passando da 14 a 1. Ha migliorato la risoluzione al primo contatto del 20% e ridotto i tempi di risoluzione delle dispute sulle carte da 45 giorni a 10 minuti. La capacità di Pega di acquisire direttamente gli obiettivi ha anche messo ANZ in condizioni di rispondere alle esigenze del mercato in una frazione del tempo rispetto alle applicazioni di business tradizionali.

I risultati

  • Riduzione del numero di applicazioni da 14 a 1
  • Miglioramento della risoluzione al primo contatto del 20%
  • Riduzione dei tempi di risoluzione delle dispute sulle carte da 45 giorni a 10 minuti
  • Aumento della rapidità di adattamento al mercato

Risorse correlate

  • Scopri come la partnership di Pega con Accenture consente ad ANZ di semplificare le aree operative chiave globali.

  • La piattaforma Pega dà vita a nuove soluzioni con semplicità e velocità.

Piattaforma Pega

Acclamata da aziende internazionali per le distribuzioni trasformazionali rapide e scalabili per l'intera impresa.
Ulteriori informazioni

Tags

  • Industry: Financial Services
  • Product Area: Platform
  • Challenge: Customer Service
  • Challenge: Operational Excellence