Étude de cas

Foxtel : augmentation du taux de rétention grâce à une stratégie « next-best-action »

  • Sept semaines d'installation

  • Plus de 0,5 % de réduction du taux de désabonnement

  • Augmentation du taux de recommandation net et du taux Voix du client

« Notre précédente approche vis-à-vis du désabonnement était une approche unique appliquée de la même façon à tous les clients. Avec Pega, nous ciblons les clients individuellement, ce qui améliore considérablement nos niveaux de service et réduit nos dépenses de façon significative. »

Le défi

Foxtel est depuis plusieurs années le premier fournisseur de services de télévision par abonnement d'Australie. Avec l'arrivée de nouveaux concurrents proposant des services à moindre coût et des offres de streaming vidéo à la demande et l'émergence des compagnies multimédias digitales, les 2,8 millions d'abonnés à Foxtel étaient susceptibles de se détourner de l'entreprise.

Les clients qui se désabonnaient étaient de plus en plus nombreux et les stratégies de rétention mises en place pour « garder un client à tout prix », qu'il paye 26 ou 137 $ par mois, ont entraîné l'apparition d'un modèle d'exploitation absolument pas viable.

Foxtel avait besoin d'une approche de rétention plus pertinente, une approche permettant à l'entreprise d'identifier les clients à forte valeur et de fournir des services personnalisés sur l'ensemble des points de contact et des canaux.

Notre solution

L'entreprise a ainsi opté pour la plateforme décisionnelle clients Pega basée sur le cloud, dont l'installation a duré sept semaines. Pour déterminer la « next-best-action », l'entreprise s'appuie désormais sur plus de 400 attributs clients, parmi lesquels le revenu par abonné, les offres actuelles, les habitudes de paiement et l'historique d'interaction. Elle combine cette décision avec les politiques de contact et les règles d'éligibilité afin de s'assurer qu'elle adopte la méthode optimale pour fidéliser chaque client et déterminer les coûts inhérents.

Les résultats

Grâce à la solution Pega, Foxtel enregistre les résultats suivants (par an) :

  • 600 000 offres de rétention
  • 5,5 millions d'offres de vente croisée/incitative
  • 17,5 millions d'interactions digitales (combinant les interactions basées sur le Web et l'application mobile)

Cette optimisation a engendré des résultats significatifs :

  • Taux de conservation de 70 % avec une amélioration considérable des abonnés à haute valeur
  • Réduction de 29 % des coûts moyens des offres
  • Réduction de 20 % des coûts des offres récurrentes
  • Économies de 8 % pour les offres de rétention

Ressources associées

  • Découvrez les cinq clés que Pega utilise pour tisser des relations clients sur le long terme et réinventer ainsi la notion de rétention.

Pega Marketing

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Tags

  • Industry: Communications Service Providers
  • Product Area: Customer Decision Hub
  • Product Area: Pega Marketing for Communications
  • Challenge: Cross-Selling/Up-Selling
  • Challenge: Customer Retention