Étude de cas

ANZ transforme ses opérations mondiales avec Pega

« La tendance étant à réduction des délais de commercialisation, nous devons modifier à une vitesse inédite la façon dont nous interagissons avec nos clients. Sans Pega, nous aurions très certainement des difficultés à satisfaire les besoins de nos clients. »

Le défi

Fondée en 1835, ANZ est l’une des institutions financières internationales les plus importantes au monde. Elle assiste plus de 9 millions de clients sur 33 marchés. Pour renforcer sa position de leader sur le marché, ANZ a déployé une stratégie mondiale visant à éliminer des systèmes disparates coûteux et à digitaliser ses principales opérations, tout en automatisant ses principales fonctions de service client dans toutes les régions dans lesquelles elle est présente.

Notre solution

Pour soutenir sa stratégie mondiale, ANZ a mis en œuvre 9 applications Pega dans 11 pays, auprès de 3 000 utilisateurs qui gèrent plus de 5 millions d’interactions client par an. Grâce à Pega, le nombre d’applications permettant de répondre aux demandes de ses clients est passé de quatorze à une seule. ANZ a ainsi amélioré son taux de résolution au premier contact de 20 % et réduit le délai de résolution de ses litiges concernant les cartes bancaires de 45 jours à 10 minutes. La prise en compte directe des objectifs qu’offre Pega donne également les moyens à ANZ de répondre aux impératifs du marché beaucoup plus rapidement qu’avec l’utilisation d’applications métier traditionnelles.

Les résultats

  • 14 applications différentes réunies en une seule
  • Amélioration du taux de résolution au premier contact de 20 %
  • Réduction du délai de résolution des litiges concernant les cartes bancaires de 45 jours à 10 minutes
  • Accélération du délai de commercialisation

Ressources associées

  • Découvrez comment le partenariat entre Pega et Accenture a permis à ANZ de rationaliser ses grands secteurs opérationnels.

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Tags

  • Industry: Financial Services
  • Product Area: Platform
  • Challenge: Customer Service
  • Challenge: Operational Excellence