Estudio de caso

Foxtel: Aumento de retención con el enfoque “mejor acción siguiente”.

  • Implementación de siete semanas

  • Reducción de más del 0,5 % en la tasa de rotación

  • Puntuaciones mejoradas de promotor neta y de voz del cliente

“Teníamos un enfoque universal de retención. Con Pega, nos orientamos a los clientes de manera individual, y el cambio fue drástico: mejoramos nuestros niveles de servicio y redujimos el gasto”.

El problema comercial

Durante años, Foxtel ha sido el principal proveedor de televisión por suscripción en Australia. Sin embargo, debido a nuevos competidores que ofrecen transmisión de video a demanda y de bajo costo, y al surgimiento de empresas de medios digitales, los 2,8 millones de suscriptores de Foxtel comenzaron a tener opciones alternativas para ver televisión.

La rotación de clientes se incrementaba, y las estrategias de retención que utilizaban para “salvar a un cliente a toda costa”, independientemente de que pagaran $26 o $137 por mes, abastecían un modelo operativo insostenible.

Foxtel necesitaba un enfoque de retención, uno en el que pudiera identificar a los clientes de alto valor y brindar niveles de servicio personalizado en todos los puntos de contacto y todos los canales.

La solución

Foxtel implementó el Pega Customer Decision Hub en Pega Cloud en el plazo de siete semanas. Ahora aprovecha más de 400 atributos de clientes, incluidos ingresos por usuario, paquetes actuales, hábitos de pago e historial de interacción, para tomar cada decisión de mejor acción siguiente. Lo combina con reglas de elegibilidad y políticas de contacto a fin de asegurarse de conocer el método óptimo para comprometerse con cada cliente y de saber la cantidad de recursos que se destinan a hacerlo.

Los resultados

Mediante Pega, Foxtel optimiza (por año):

  • 600 000 ofertas de retención
  • 5,5 millones de ofertas de venta adicional y venta cruzada
  • 17,5 millones de interacciones digitales (aplicaciones web y móvil combinadas)

Esta optimización ha generado resultados significativos:

  • Tasa de ahorro del 70 % con una mejora sustancial de los suscriptores de elevado valor duradero del cliente
  • Reducción del 29 % en costos de oferta promedio
  • Reducción del 20 % en costos de oferta repetida
  • Ahorro de costos del 8 % para las ofertas de retención

Recursos relacionados

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Pega Marketing

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Tags

  • Industry: Communications Service Providers
  • Product Area: Customer Decision Hub
  • Product Area: Pega Marketing for Communications
  • Challenge: Cross-Selling/Up-Selling
  • Challenge: Customer Retention