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導入事例

ブリティッシュ・ガスは顧客のロイヤルティを再形成しています

  • 厳しい規制を受ける業界で差別化を図るためのビジョン

  • 独自のリワードプログラムを開発

  • 完全なデジタルソリューションを介して、ブリティッシュ・ガスが会員のみ利用可能なオファーを顧客に提供

「ペガは弊社のリワードプログラムを推進するブレインです。ペガは、弊社が個々の顧客に意味のあるものを届け、真に優れた顧客体験を提供できるよう、オファーをぴったりと調整してくれる点で優れています。」

ビジネス上の課題

ブリティッシュ・ガスは、顧客エンゲージメントを向上させるために多面的なプロセスに取り組んできました。厳しい規制を受ける公益事業の提供者として、同組織は常に競合他社との差別化を図る方法を模索しています。

2017年初頭に電力・ガス市場局が値下げを提案すると、ブリティッシュ・ガスはさらなる課題に直面しました。同社はすぐに行動を起こし、5か月以内に新しい顧客へのリワードプログラムを立ち上げることを発表しました。

ペガのソリューション

ペガ・マーケティングおよびカスタマー・ディシジョン・ハブの助けを得て、ブリティッシュ・ガスは顧客体験を重視した新しいロイヤルティプログラムを開発しました。同組織は、顧客に意味あるオファーを調整し、それを完全にデジタル化して配信する、すなわち、パーソナライズドされたメールやマイクロサイトによる優れたシンプルな体験を提供する能力があることから、ペガを選びました。

ブリティッシュ・ガスは、顧客1人あたり、1月に最低3件のロイヤルティオファーを届けています。提示されるオファーは、顧客の価値と予測投資利益率の両方に基づいたもので、いずれもペガにより計算されています。さらに、ペガのダイナミック・オファー・マネジメントを使用して、オファーが完売した際に在庫を自動的に止めることもできます。

成果

ブリティッシュ・ガスの新しいリワードプログラムに対しては、前例のない反応があり、加入者数の目標も突破しました。特に、最初のプッシュメールは、同社に記録的な最高クリック率(CTR)をもたらしました。

その他の結果は以下のとおりです。

  • リテンションの増加
  • ネットプロモータースコア(NPS)の増加
  • ロイヤルティ会員向け持株の増加

関連する参考情報

  • ブリティッシュ・ガスがインテリジェントな顧客カンバセーションを発展させた方法詳細をご確認ください。

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Tags

  • Industry: Utilities
  • Product Area: Marketing
  • Product Area: Customer Decision Hub
  • Challenge: Customer Loyalty
  • Challenge: Customer Retention