British Gas logo

Fallstudie

British Gas definiert Kundenbindung neu

  • Vision zur Differenzierung in stark regulierten Branchen

  • Einzigartige Bonusprogramme entwickelt

  • Angebote an Mitglieder, die British Gas-Kunden exklusiv über eine vollständig digitale Lösung zur Verfügung stehen

„Pega ist das Gehirn unseres Bonusprogramms. Pega ist einfach fantastisch, wenn es darum geht, jedem einzelnen unserer Kunden ein relevantes Angebot zu machen und einen hervorragenden Service zu bieten.“

Das Problem

British Gas hat einen mehrstufigen Prozess aufgesetzt, um die Kundenbindung zu verbessern. Als Anbieter eines stark regulierten öffentlichen Versorgungsunternehmens sucht die Organisation immer nach Wegen, sich von ihren Mitbewerbern abzuheben.

2017 stand British Gas vor einem weiteren Problem, als die staatliche Regulierungsbehörde für die Strom- und Gasmärkte Preisobergrenzen vorschlug. Das Unternehmen reagierte schnell und teilte mit, dass es in fünf Monaten ein neues Bonusprogramm für seine Kunden starten werde.

Die Lösung

Mithilfe von Pega Marketing und dem Customer Decision Hub entwickelte British Gas ein neues Bonusprogramm, bei dem die Customer Experience im Mittelpunkt stand. Das Unternehmen entschied sich für Pega, weil die Software in der Lage ist, maßgeschneiderte Angebote für die Kunden zu erstellen, komplett digital zu liefern und so ein überzeugendes Kundenerlebnis über personalisierte E-Mails und Microsites zu schaffen.

British Gas macht jedem Kunden pro Monat mindestens drei Bonusangebote. Das vorgelegte Angebot basiert auf dem Kundenertragswert und dem prognostizierten ROI – die beide von Pega berechnet werden. Zudem nutzt das Unternehmen Pegas Dynamic Offer Management, um automatisch zu reagieren, wenn die Angebote ausverkauft sind.

Das Ergebnis

British Gas hat eine beispiellose Resonanz auf sein neues Bonusprogramm erlebt, die Zahl der angemeldeten Mitglieder hat sämtliche Erwartungen bei weitem übertroffen. Insbesondere die erste Push-E-Mail führte zu der höchsten Click-Through-Rate (CTR), die das Unternehmen jemals erreicht hat.

Weitere Ergebnisse:

  • Höhere Kundenbindungsrate
  • Verbesserung des Net Promoter Score (NPS)
  • Höhere Bestände für Mitglieder des Bonusprogramms

Weiteres Informationsmaterial

  • Erfahren Sie, wie British Gas intelligente Kundeninteraktionen entwickelt.

Pega Marketing

Next-Best-Action-Marketing: Nie wieder Vertriebschancen verpassen
Weitere Informationen

Tags

  • Industry: Utilities
  • Product Area: Marketing
  • Product Area: Customer Decision Hub
  • Challenge: Customer Loyalty
  • Challenge: Customer Retention