Próxima melhor ação

Use o poder do contexto para oferecer a experiência certa aos clientes

O que é a próxima melhor ação (NBA)?

Próxima melhor ação (NBA) é uma abordagem de engajamento de clientes que utiliza uma combinação de inteligência artificial e dados de interação em tempo real para criar experiências hiper-relevantes. Ao analisar as necessidades, preferências e o contexto específico de cada consumidor, as marcas podem determinar a ação mais relevante e significativa para engajar clientes atuais e potenciais em qualquer canal e a qualquer momento.

Como a NBA é usada

A NBA permite que profissionais de marketing criem uma biblioteca de ações potenciais para que a IA identifique e execute a melhor para cada cliente. As regras de negócios determinam a elegibilidade e o contexto dessas ações, garantindo interações relevantes com os clientes. Essa abordagem oferece flexibilidade e precisão, adaptando-se à evolução das necessidades dos clientes e aumentando a satisfação e a fidelidade em todos os canais.

Por que a NBA é eficaz

As estratégias de NBA aprimoram a experiência dos clientes em comparação com o marketing estático, utilizando a IA para entregar o conteúdo mais relevante com base em dados em tempo real. Essa abordagem permite que as marcas engajem os clientes de forma única, aumentando a satisfação e a fidelidade. A NBA ajuda as marcas a superar expectativas ao oferecer o que é necessário no momento certo, aumentando o engajamento e fortalecendo relacionamentos de longo prazo com os clientes.

Use a NBA para criar relacionamentos duradouros com os clientes

Uma das maiores vantagens da NBA é que ela vai além das ofertas de vendas, considerando todas as conversas potenciais que você pode ter com um cliente. Com o tempo, as marcas aprofundam suas conexões e impulsionam o valor do ciclo de vida do cliente (CLV).

A ação certa no momento certo

Serviço – atenda às necessidades diárias dos clientes

Retenção – mantenha clientes valiosos de forma lucrativa

Incentivo – garanta que sua marca seja sempre lembrada

Venda cruzada/upsell – expanda relacionamentos existentes

Aquisição – converta novos clientes

Resiliência – proteja sua situação financeira

Como funciona a próxima melhor ação?

Com a NBA, sua estratégia determina qual oferta é mais adequada para cada cliente em cada categoria potencial. Cada empresa define a próxima melhor ação à sua maneira, mas normalmente é a ação que mais contribui para aumentar o CLV.

Cruzando o abismo

Melhore a experiência dos clientes: evolua do marketing tradicional de campanhas para um engajamento individualizado.

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Como a próxima melhor ação se diferencia das campanhas tradicionais?

Próxima melhor ação

Coloca o cliente no centro da jornada ao permitir interações em tempo real com base em suas necessidades
Permite que a marca se adapte em tempo real para acompanhar o cliente em qualquer canal

Campanhas tradicionais

Possuem mensagens estáticas e pré-determinadas, entregues em horários previamente selecionados.
As campanhas frequentemente promovem produtos com uma abordagem centrada em vendas e não conseguem se adaptar em tempo real, desperdiçando recursos, dinheiro e a atenção dos clientes

Casos de uso da NBA

Serviços financeiros

Bancos aplicam estratégias de próxima melhor ação para oferecer orientação financeira personalizada a cada cliente. Quando um cliente acessa o aplicativo, o sistema analisa transações recentes e o comportamento financeiro para recomendar ações como consolidar dívidas, abrir uma conta poupança ou ajustar hábitos de gastos.

Saúde

Seguradoras de saúde usam a NBA para promover cuidados preventivos. Se um beneficiário estiver com um exame de rotina ou check-up em atraso, o sistema envia um lembrete personalizado por e-mail, SMS ou portal de saúde, ajudando a melhorar a adesão e os resultados de saúde no longo prazo.

Varejo

No varejo, a NBA possibilita recomendações de produtos e promoções em tempo real. À medida que o cliente navega online, o sistema avalia seu comportamento e histórico de compras para exibir itens relevantes, ofertas combinadas ou recompensas de fidelidade que incentivem o engajamento e as vendas.

Potenciais desafios para a implementação da NBA

As organizações normalmente enfrentam vários desafios importantes ao implementar a próxima melhor ação:

Governança: as organizações precisam de uma estrutura de governança bem definida, com um comitê de governança de NBA estabelecido para supervisionar a implementação e resolver conflitos. A falta de governança pode fragmentar as iniciativas de NBA e comprometer os resultados esperados.
Competências da equipe: as organizações precisam ter uma equipe de execução de NBA qualificada, capaz de gerenciar com eficiência as táticas derivadas da estratégia geral. Isso geralmente exige a capacitação da equipe atual ou a contratação de talentos especializados.
Complexidade na integração de dados: as organizações enfrentam dificuldades para integrar diversas fontes de dados e garantir que sua tecnologia de decisão seja capaz de oferecer experiências personalizadas aos clientes em múltiplos canais. Dessa forma, a qualidade dos dados e o acesso em tempo real tornam-se fatores críticos.

the role AI and machine learning play in next best action

Qual é o papel da IA e do aprendizado de máquina na NBA?

A IA e o aprendizado de máquina estão no centro das estratégias de próxima melhor ação, potencializando as decisões em tempo real no marketing e no engajamento com os clientes. Essas tecnologias processam grandes volumes de dados de clientes, incluindo histórico de interações, padrões de comportamento e preferências, para prever e recomendar o conteúdo, a oferta ou a ação mais relevante para cada pessoa. Ao aprender e adaptar-se continuamente, a IA e o aprendizado de máquina garantem que cada interação seja oportuna, personalizada e otimizada para gerar impacto.

Aspectos essenciais sobre marketing com NBA

O marketing com NBA está na interseção entre estratégia, dados e tecnologia, permitindo que as marcas transformem insights sobre os clientes em ações oportunas e personalizadas que ampliam o impacto.

A NBA otimiza os programas de marketing ao identificar o conteúdo mais relevante, no canal de engajamento mais adequado e no momento em que cada cliente existente ou potencial tem maior probabilidade de responder. Isso garante que a marca ofereça a próxima melhor experiência para os consumidores e aumente o valor do ciclo de vida do cliente.

Os programas de próxima melhor ação utilizam aprendizado de máquina e inteligência artificial para analisar padrões nos arquivos de dados da organização, prevendo e compreendendo melhor o comportamento dos clientes. Isso ajuda as marcas a criar e implementar estratégias de marketing que atendam de forma eficaz às necessidades dos consumidores, melhorem as taxas de resposta e aumentem as conversões.

Conjuntos de dados atualizados, precisos e organizados são a base do marketing com NBA. Isso porque a análise de dados está no centro desse recurso. Os modelos de próxima melhor ação convertem dados em insights, que orientam as decisões baseadas em IA por trás de cada ação.

Modelos de próxima melhor ação

As próximas melhores ações dependem tanto de modelos preditivos quanto adaptativos. Modelos preditivos utilizam dados históricos para prever qual interação terá maior impacto em cada cliente. Modelos adaptativos utilizam dados em tempo real para interpretar se uma interação está sendo eficaz naquele momento.

A importância dos modelos de NBA

É importante utilizar tanto modelos preditivos quanto adaptativos para compreender todo o contexto de uma interação com um cliente. Ao combinar dados históricos, contextuais e em tempo real, é possível determinar com mais precisão qual deve ser a próxima melhor ação.

Recursos de próxima melhor ação (NBA) da Pega

Designer de próxima melhor ação

Projete, monitore e controle suas estratégias individualizadas.

Jornadas de cliente com a próxima melhor ação

Aumente a relevância das experiências do cliente.

Consultor de próxima melhor ação

Veja recomendações ao interagir com os clientes.

O futuro da próxima melhor ação

O futuro da NBA está sendo transformado pela IA agêntica, que permite que os sistemas não apenas prevejam a melhor ação, mas também planejem, adaptem-se e executem de forma autônoma ao longo de jornadas complexas.

À medida que a IA agêntica evolui, podemos esperar vários avanços importantes:

Tomada de decisão autônoma: a IA agêntica pode explorar opções, testar estratégias e ajustar ações dinamicamente em tempo real, sem regras predefinidas.
Engajamento proativo: em vez de esperar pela iniciativa do cliente, os agentes de IA podem antecipar necessidades, iniciar conversas e coordenar o acompanhamento em todos os canais.
Inteligência entre canais: sistemas agênticos operam em diferentes áreas e pontos de contato, garantindo decisões consistentes e sensíveis ao contexto em grande escala.

Em plataformas como a Pega, a IA agêntica pode elevar a NBA de um mecanismo de recomendação baseado em regras para um sistema de decisão autônomo e de aprendizado contínuo, capaz de oferecer experiências hiperpersonalizadas de ponta a ponta.

getting started with next best action for your own business

Como começar com a próxima melhor ação

Para começar a implementar estratégias de próxima melhor ação, as organizações devem definir os objetivos do programa, como reduzir a perda de clientes, melhorar as taxas de resposta ou aumentar o valor do ciclo de vida do cliente. Em seguida, é preciso agregar os conjuntos de dados relevantes em toda a empresa e adotar ferramentas e aplicativos com IA agêntica que permitam colocar a estratégia em prática e alcançar os objetivos definidos.

Explore os diversos recursos da Pega, como o Designer de próxima melhor ação da Pega, que ajudam a acelerar sua estratégia com recursos de segmentação, priorização e definição de canais de comunicação.

Perguntas frequentes sobre a próxima melhor ação

Entre os principais benefícios de uma abordagem de próxima melhor ação, destacam-se:

Personalização da experiência do cliente: a NBA permite que as organizações personalizem as interações com os clientes com base nas preferências, comportamentos e dados históricos deles. Isso resulta em uma experiência mais personalizada e relevante, aumentando a satisfação e a fidelidade dos clientes.
Maior engajamento: ao sugerir ações relevantes às necessidades e interesses de cada cliente, as organizações podem aumentar significativamente o nível de engajamento. Isso pode gerar taxas de resposta mais altas e melhores taxas de conversão.
Mais conversões e vendas: a NBA ajuda a entregar a oferta ou recomendação certa ao cliente certo no momento certo, o que pode resultar em taxas de conversão mais altas e aumento nas vendas. Quanto mais os produtos ou serviços ofertados estiverem alinhados às preferências do cliente, maior é a probabilidade de compra.
Consistência: a NBA ajuda a manter uma abordagem consistente em todas as interações com os clientes. Isso garante que cada cliente seja tratado de maneira consistente com suas preferências e necessidades, independentemente da pessoa responsável pela interação.
Tomada de decisão em tempo real: os sistemas de NBA costumam operar em tempo real, oferecendo recomendações ou ações de forma imediata. Essa agilidade é especialmente importante em setores dinâmicos, nos quais respostas rápidas são essenciais.

Embora possam parecer semelhantes, existem diferenças claras entre a NBA e a próxima melhor oferta (NBO). A principal distinção está no escopo das estratégias. A NBO é mais específica e focada em oferecer produtos ou serviços relevantes aos clientes, enquanto a NBA é uma abordagem mais ampla, que engloba uma variedade maior de ações voltadas a aprimorar a experiência do cliente como um todo e alcançar objetivos de negócio que vão além das vendas.

Um modelo de NBA é uma ferramenta ou abordagem analítica preditiva, utilizada em diversos setores para determinar a ação mais apropriada a ser tomada em uma determinada situação. O objetivo de um modelo de NBA é otimizar a tomada de decisão, selecionando a ação com maior probabilidade de gerar um resultado favorável ou maximizar o objetivo desejado.

Os modelos de NBA geralmente utilizam análises, aprendizado de máquina e técnicas de modelagem preditiva para analisar dados históricos e em tempo real sobre clientes, usuários ou pacientes. Ao considerar fatores como comportamentos passados, preferências, dados demográficos, interações e o contexto atual, esses modelos conseguem recomendar ações com maior probabilidade de gerar resultados positivos.

Por exemplo, no marketing, um modelo de NBA pode analisar o histórico de compras, o comportamento de navegação e as informações demográficas de um cliente para indicar o próximo produto mais relevante ou oferecer um desconto personalizado.

Próxima melhor experiência (NBE) refere-se a um conceito amplamente utilizado em marketing, gestão do relacionamento com o cliente (CRM) e gestão da experiência do cliente. Essa abordagem envolve o uso de análises e algoritmos para determinar e oferecer a experiência mais adequada e relevante para cada cliente em um determinado momento, seja em termos de recomendações de produtos, sugestões de conteúdo ou interações, com o objetivo de aumentar a satisfação e o engajamento dos clientes.

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