Next best action

Usa le potenzialità del contesto per offrire una customer experience più pertinente possibile

Cos'è la Next Best Action?

La Next Best Action (NBA), o migliore azione successiva, è un approccio al customer engagement che utilizza una combinazione di intelligenza artificiale e dati di interazione in tempo reale per creare customer experience estremamente pertinenti. Analizzando le esigenze, le preferenze e il contesto specifici dei consumatori, i brand possono determinare l'azione più rilevante e significativa per coinvolgere al meglio i clienti attuali e potenziali su qualsiasi canale e in qualsiasi momento.

Come viene utilizzata la NBA

La NBA consente ai professionisti del marketing di creare una libreria di azioni potenziali, affinché l'IA identifichi ed esegua quella migliore per ogni cliente. Le regole aziendali stabiliscono l'idoneità e il contesto di queste azioni, assicurando che le interazioni con i clienti siano pertinenti. Questo approccio offre flessibilità e precisione, adattandosi alle mutevoli esigenze dei clienti e migliorando la soddisfazione e la fedeltà attraverso i canali.

Perché la NBA è efficace

Le strategie NBA migliorano la customer experience rispetto al marketing statico, sfruttando l'intelligenza artificiale per offrire i contenuti più pertinenti basati sui dati in tempo reale. Grazie a questo modo di procedere, i brand possono coinvolgere i clienti in modo unico, aumentando la soddisfazione e la fedeltà. La NBA aiuta i brand a superare le aspettative, fornendo ciò che serve al momento giusto, favorendo il coinvolgimento e promuovendo relazioni a lungo termine.

Creare relazioni durature con i clienti con la NBA

Uno dei maggiori vantaggi della NBA è che va oltre le semplici offerte di vendita per considerare tutte le potenziali conversazioni che potresti avere con un cliente. Nel tempo, i brand approfondiscono le relazioni e aumentano il customer lifetime value (CLV).

L'azione giusta al momento giusto

Assistenza: supportare le esigenze quotidiane dei clienti

Fidelizzazione: mantenere i tuoi clienti di valore in modo redditizio

Nurturing: mantenere il tuo brand al primo posto

Cross-selling/Up-selling: ampliare le relazioni esistenti

Acquisizione: convertire nuovi clienti

Resilienza: salvaguardare lo stato finanziario del cliente

Come funziona la Next Best Action?

Con la NBA, la tua strategia deciderà quale offerta è migliore per il tuo cliente in ogni categoria potenziale. Ogni azienda definisce la Next Best Action a modo suo, ma in genere si tratta dell'azione che aumenterà il CLV in misura maggiore.

Superare l’abisso

Crea esperienze migliori per i clienti, passa dal marketing tradizionale basato su campagne pubblicitarie al one-to-one engagement.

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In che modo la Next Best Action si differenzia dalle campagne tradizionali?

Next Best Action

Mette il cliente al centro del suo customer journey, consentendo un'interazione in tempo reale basata sulle sue esigenze
Permette al brand di adattarsi istantaneamente per muoversi con il cliente, su qualsiasi canale

Campagne tradizionali

Hanno messaggi statici e predeterminati, che vengono trasmessi in momenti prestabiliti
Spesso promuovono i prodotti con un approccio orientato alla vendita e non sono in grado di adattarsi in tempo reale, sprecando così risorse, denaro e attenzione dei clienti

Casi d'uso per la NBA

Servizi finanziari

Le banche utilizzano strategie di next best action per fornire una consulenza finanziaria personalizzata. Quando un cliente accede alla propria app, il sistema analizza le transazioni recenti e il comportamento finanziario per consigliare azioni come il consolidamento del debito, l'apertura di un conto di risparmio o la modifica delle abitudini di spesa.

Sanità

Le assicurazioni sanitarie applicano la NBA per promuovere l'assistenza preventiva. Se un cliente è in ritardo per uno screening o un check-up, il sistema invia un promemoria personalizzato tramite e-mail, SMS o un portale sanitario, contribuendo a migliorare l'aderenza alle cure e i risultati sanitari a lungo termine.

Retail

Nel settore retail, la NBA fornisce suggerimenti e promozioni in tempo reale. Mentre un acquirente naviga online, il sistema valuta il suo comportamento e la sua cronologia di acquisti per mostrare articoli pertinenti, pacchetti promozionali o premi fedeltà che incoraggiano il coinvolgimento e le vendite.

Potenziali sfide nell'implementazione della NBA

Le organizzazioni in genere affrontano diverse sfide cruciali quando implementano la Next Best Action:

Governance: le organizzazioni hanno bisogno di una struttura di governance ben definita, con un consiglio di governance NBA consolidato per supervisionare l'implementazione e risolvere i conflitti. Senza una governance adeguata, le iniziative NBA possono diventare frammentarie e non raggiungere i risultati attesi.
Capacità del team: le organizzazioni devono assicurarsi di avere un team di esecuzione NBA qualificato, in grado di gestire in modo efficiente le tattiche derivate dalla strategia complessiva. Questo spesso richiede l'aggiornamento del personale esistente o l'assunzione di talenti specializzati.
Complessità nell'integrazione dei dati: le organizzazioni devono affrontare la difficoltà di integrare diverse fonti di dati e garantire che la loro tecnologia decisionale sia in grado di offrire customer experience personalizzate su più canali. La qualità dei dati e l'accessibilità in tempo reale diventano fattori critici.

the role AI and machine learning play in next best action

Che ruolo hanno l'IA e il machine learning nella NBA?

IA e machine learning sono al centro delle strategie next best action, poiché supportano le decisioni in tempo reale nel marketing e nel customer engagement. Queste tecnologie elaborano grandi volumi di dati dei clienti, tra cui cronologia delle interazioni, modelli di comportamento e preferenze, per prevedere e suggerire i contenuti, le offerte o le azioni più rilevanti per ogni individuo. Grazie all'apprendimento e all'adattamento continui, l'IA e il machine learning assicurano che ogni interazione sia tempestiva, personalizzata e ottimizzata per massimizzare l'impatto.

Cosa sapere sul marketing NBA

Il marketing NBA si colloca all'incrocio tra strategia, dati e tecnologia, consentendo ai brand di trasformare le informazioni sui clienti in azioni tempestive e personalizzate che aumentano l'impatto.

La NBA ottimizza i programmi di marketing identificando i contenuti più pertinenti da proporre, nel canale di coinvolgimento più adatto, nel momento in cui un cliente specifico o potenziale cliente ha maggiori probabilità di rispondere. In questo modo il brand offre ai consumatori la migliore esperienza possibile e aumenta il loro customer lifetime value.

I programmi basati sulla Next Best Action utilizzano il machine learning e l'IA per analizzare i modelli contenuti nei dati aziendali al fine di prevedere e comprendere meglio il comportamento dei clienti. Di conseguenza consentono ai brand di creare e implementare strategie di marketing che rispondano efficacemente alle esigenze dei consumatori, migliorino i tassi di risposta e promuovano le conversioni.

I set di dati aggiornati, accurati e organizzati sono fondamentali per il marketing basato sulla Next Best Action. L'analisi dei dati è infatti al centro di questa funzionalità. I modelli basati sulla Next Best Action convertono i dati in informazioni utili, che guidano le decisioni basate sull'IA dietro ogni azione.

Modelli di Next Best Action

Le Next Best Action si basano su modelli sia predittivi che adattivi. I modelli predittivi utilizzano i dati storici per prevedere quale interazione avrà maggiore risonanza con un cliente. I modelli adattivi utilizzano i dati in tempo reale per interpretare se un'interazione è efficace in tempo reale.

Perché i modelli NBA sono importanti

È importante utilizzare modelli sia predittivi che adattivi per comprendere il contesto completo di un'interazione con il cliente e determinare in modo più accurato quale sia la migliore next best action da eseguire, grazie alla combinazione di dati storici, contestuali e in tempo reale.

Funzionalità di Pega Next Best Action

Next-Best-Action Designer

Progetta, monitora e controlla le tue strategie one-to-one.

Customer journey basati sulla Next Best Action

Aumenta la pertinenza delle customer experience.

Next-Best-Action Advisor

Offri suggerimenti durante l'interazione con i clienti.

Il futuro della Next Best Action

Il futuro della NBA sta cambiando grazie all'IA agentica, che permette ai sistemi non solo di prevedere la migliore azione successiva, ma anche di pianificare, adattarsi e agire in modo autonomo in percorsi complessi.

Con l'evoluzione dell'IA agentica, possiamo aspettarci diversi importanti sviluppi:

Processo decisionale autonomo: l'IA agentica è in grado di esplorare dinamicamente le opzioni, testare le strategie e adeguare le azioni in tempo reale, senza regole predefinite.
Coinvolgimento proattivo: invece di attendere l'input del cliente, gli agenti IA possono anticiparne le esigenze, avviare le conversazioni e coordinare i follow-up attraverso i canali.
Intelligenza cross-channel: i sistemi agentici operano attraverso i reparti e i punti di contatto, garantendo decisioni coerenti e contestualizzate su larga scala.

In piattaforme come Pega, l'IA agentica potrebbe elevare la NBA da un motore di raccomandazione basato su regole a un sistema decisionale autonomo e in continuo apprendimento, che genera esperienze end-to-end estremamente personalizzate.

getting started with next best action for your own business

Iniziare a lavorare con Next Best Action

Per iniziare ad applicare strategie basate sulla Next Best Action, le organizzazioni devono definire gli obiettivi del programma, come ridurre il churn dei clienti, migliorare i tassi di risposta o aumentare il customer lifetime value. Quindi, devono aggregare i set di dati rilevanti sui clienti provenienti da tutta l'organizzazione e implementare gli strumenti e le applicazioni basati sull'IA necessari per raggiungere i propri obiettivi.

Scopri le varie funzionalità di Pega, come Pega Next-Best-Action Designer, che possono aiutarti ad avviare subito la tua strategia, tra cui segmentazione, definizione delle priorità e canali di comunicazione.

Domande frequenti sulla Next Best Action

I vantaggi dell'implementazione di un approccio basato sulla Next Best Action sono:

Customer experience personalizzata: la NBA consente alle organizzazioni di personalizzare le interazioni con i clienti in base alle loro preferenze, ai loro comportamenti e ai dati storici. Ciò genera un'esperienza più personalizzata e pertinente, aumentando la soddisfazione e la fedeltà del cliente.
Maggiore coinvolgimento: suggerendo azioni pertinenti alle esigenze e agli interessi del singolo cliente, le organizzazioni possono migliorare significativamente il customer engagement, aumentando i tassi di risposta e di conversione.
Conversioni e vendite più elevate: la NBA aiuta a presentare ai clienti l'offerta o il suggerimento giusto al momento giusto, il che può tradursi in tassi di conversione più elevati e un aumento delle vendite. Proponendo prodotti o servizi in linea con le preferenze del cliente, migliora la probabilità di acquisto.
Coerenza: la NBA aiuta a mantenere un approccio coerente nelle interazioni con i clienti. Garantisce che ogni cliente sia trattato in modo coerente con le sue preferenze ed esigenze, indipendentemente dalla persona specifica che gestisce l'interazione.
Decisioni in tempo reale: i sistemi NBA spesso operano in tempo reale, fornendo suggerimenti o azioni istantanee. Questa agilità è particolarmente preziosa nei settori in rapida evoluzione, dove la tempestività delle risposte è fondamentale.

Anche se possono sembrare simili, esistono differenze significative tra NBA e NBO (Next Best Offer). La differenza principale sta nell'ambito di applicazione delle strategie. La NBO è più specifica e mirata all'offerta di prodotti o servizi rilevanti per i clienti, mentre la NBA è un approccio più ampio che comprende una vasta gamma di azioni volte a migliorare la customer experience complessiva e a raggiungere obiettivi aziendali che vanno al di là delle semplici vendite.

Un modello NBA è uno strumento o un approccio analitico predittivo utilizzato in vari settori per determinare l'azione più appropriata da intraprendere in una determinata situazione. L'obiettivo di un modello NBA è ottimizzare il processo decisionale selezionando l'azione che con maggiore probabilità porterà a un risultato favorevole o massimizzerà l'obiettivo desiderato.

I modelli NBA sfruttano in genere tecniche di data analytics, machine learning e modellazione predittiva per analizzare dati storici e in tempo reale su clienti, utenti o pazienti. Considerando fattori quali comportamenti passati, preferenze, dati demografici, interazioni e contesto attuale, questi modelli possono suggerire azioni che probabilmente porteranno a risultati positivi.

Ad esempio, nel marketing, un modello NBA potrebbe analizzare la cronologia degli acquisti passati di un cliente, il suo comportamento di navigazione e le informazioni demografiche per suggerire la next best offer da promuovere o per offrire uno sconto personalizzato.

La Next Best Experience (NBE) si riferisce a un concetto comunemente utilizzato nel marketing, nella gestione delle relazioni con i clienti (CRM) e nella gestione della customer experience. Si tratta di utilizzare l'analisi dei dati e gli algoritmi per determinare e fornire l'esperienza più adatta e pertinente a un cliente in un determinato momento. Ciò potrebbe avvenire in termini di suggerimenti di prodotti, di contenuti o di interazioni, con l'obiettivo di migliorare la soddisfazione del cliente e il coinvolgimento.

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