Reconheça. Resolva. Retenha.
Retenção de clientes
Quer tirar os concorrentes da disputa? Nunca dê a eles a oportunidade de tirar clientes de você. Uma boa retenção é um processo que começa cedo. Se você esperar até que alguém reclame, já será tarde demais para salvar essa experiência — e suas margens de lucro.
“Vemos o dobro de aceitação das ofertas de retenção. E isso é excelente.”
Reconheça os sinais
Você acha que a retenção é meramente um problema de atendimento ao cliente? Achou errado. A retenção é um problema que envolve a todos. Se você esperar que liguem para reclamar, já será tarde demais para salvar essa experiência.
Até mesmo os melhores clientes se sentirão frustrados ou precisarão de atendimento; quando isso acontecer, você deverá identificar esse momento e agir RÁPIDO. Você não pode resolver problemas que nem sabe que existem. E não há nada pior do que usar uma abordagem incorreta com um cliente irritado.
Com o Pega Marketing, você passará a ser um especialista em contexto do cliente, entendendo do que eles precisam e quando. E você dará a seus funcionários e clientes a possibilidade de tomar a próxima melhor ação para manter um relacionamento sólido e gerar maior valor vitalício.
Estudo de caso
A T-Mobile centraliza a experiência do cliente com Próxima Melhor Ação (NBA)Veja como a empresa conseguiu um aumento de 8 pontos no NPS com o Pega Customer Decision Hub.
Resolva problemas em tempo real
Uma vez identificado o problema, você deve resolvê-lo imediatamente. Clientes esperam resultados, e demoras podem custar seus clientes. Ações provisórias não funcionam.
Não importa de que eles precisam — atendimento, suporte, compreensão ou qualquer outra coisa — você deve estar lá e cumprir suas promessas, dentro de um orçamento que faça sentido para o cliente. Se você não puder fazê-lo, eles simplesmente buscarão algum de seus concorrentes. Ou você gastará além da conta, e desperdiçará dinheiro para manter um cliente que, na realidade, não deseja manter.
Com a Próxima Melhor Ação (Next Best Action) da Pega, você saberá com precisão do que cada um de seus clientes precisa e de que maneira. Esqueça as experiências "aceitáveis”. Pense em algo “sublime”.
"Abrimos a central de atendimento com a abordagem de próxima melhor ação, e o resultado foi um lucro incremental de US$ 140 milhões no primeiro ano."
Retenha seus clientes e sua lucratividade.
“Reter” um cliente não é suficiente – essa é a forma antiga de pensar, e não funciona mais. Para ter sucesso, é preciso manter os lucros, não apenas os clientes, e aumentar seus resultados.
Nem todos os clientes são iguais, e a retenção deve ser uma escolha estratégica. Não adianta para a empresa manter relacionamentos de pouco valor se ela estiver abrindo mão de 50% de seus lucros.
Você deve encontrar o ponto ideal, ou seja, a combinação perfeita de produtos, preços e prazo, para que todos saiam ganhando. Trata-se de um equilíbrio delicado: as necessidades do cliente versus o que você está disposto a ceder.
Com o Next-Best-Action Advisor da Pega, a IA o ajudará a personalizar ofertas, conjuntos e pacotes para cada cliente individual, mantendo-os satisfeitos, mas sem perder dinheiro.
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