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Centros de Excelência

Cada vez mais, os clientes da Pega formalizam Centros de Excelência (CDE) para ajudá-los a atingir suas metas de transformação de negócios. Cada CDE é especial, mas todos acreditam na importância da colaboração e no poder transformador da tecnologia.

O QUE É UM CDE?

O alicerce de um Centro de Excelência (CDE) é formado por especialistas em gestão de processos de negócios, gestão de relacionamento com clientes e domínio de negócios munidos com um arsenal de práticas recomendadas e ferramentas. Em seu estado mais maduro, é uma entidade autodirigida e responsável por respaldar usuários corporativos e acompanhar os projetos mais complexos até sua conclusão.

O propósito de um Pega CDE é permitir que as empresas possam obter o máximo de ganho com a tecnologia da Pega em todos os departamentos, e não apenas em setores específicos. Um CDE vincula sua estratégia geral às suas operações diárias, documenta lições aprendidas e melhores práticas e facilita o reaproveitamento e a adaptação de soluções comprovadas por diferentes grupos. Como reúne pessoas inteligentes e tecnologia de última geração de todas as partes da empresa, o CDE também pode ter um papel importante na sua transformação digital.

Painel de discussão e práticas recomendadas de um CDE

A Philips Healthcare e a Siemens AG apresentam as práticas recomendadas e o valor comercial de seus Centros de Excelência.

Definição do escopo e do roadmap

Apesar de alguns CDEs terem um foco maior nos processos de negócios, a Pega recomenda uma abordagem equilibrada em três áreas:

  • Pessoas

    CDEs de sucesso têm a combinação certa de pessoas com habilidades tangíveis e intangíveis trabalhando juntas com funções e responsabilidades bem definidas em uma estrutura que apoia a colaboração efetiva.

  • Processo

    A criação do processo certo envolve o estabelecimento de uma metodologia eficaz e reproduzível. A Pega recomenda metodologias iterativas que permitam uma percepção rápida do valor dos negócios.

  • Tecnologia

    É fundamental ter a tecnologia adequada com um conjunto prescritivo de práticas e políticas recomendadas corporativas que a apoiem. Garanta que sua plataforma inicial de CDE seja dimensionável, disponível, segura e que tenha o tamanho adequado para acomodar demandas futuras.

Funções e responsabilidades

Funções e responsabilidades variam de acordo com o orçamento e a estrutura de seu CDE mas, na maioria dos casos, você deverá ter equipes dentro de uma das quatro categorias a seguir:

  • A liderança do CDE oferece governança e suporte executivo às equipes de projetos.

  • A equipe principal do CDE lida com a demanda e incorporação das equipes de projetos. São responsáveis pela padronização do processo de fornecimento e pela execução dos serviços de valor agregado do CDE.

  • A equipe estendida do CDE desenvolve experiência e conhecimento em aplicativos e na Pega® Platform em seus domínios individuais para dar suporte a projetos da Pega. Eles fornecem feedback à equipe principal sobre como melhorar o fornecimento.

  • As equipes de projetos podem ser recrutadas internamente, por um parceiro da Pega ou por um parceiro de fornecimento. Essas equipes gerenciam e trabalham nos projetos. São responsáveis pelos resultados do projeto de acordo com as práticas recomendadas e as metodologias determinadas pelo CDE.

Amadurecimento de um CDE

Há cinco níveis de amadurecimento do CDE:

  • Nível 1: organizações sem estratégia de CDE ou roadmap implementado encontram-se neste nível; não definiram estatuto nem metas.

  • Nível 2: identificação de funções, responsabilidades e recursos. A metodologia de implementação incorpora pontos de contato do CDE e etapas de governança, e os projetos são coordenados de forma articulada através do CDE.

  • Nível 3: o CDE fornece serviços especializados a diferentes equipes de projetos. Uma comunidade encontra-se totalmente ativa, e há coordenação entre os componentes que permite um certo nível de reaproveitamento. Além disso, monitora projetos e avalia e apoia novas oportunidades de gestão de processos de negócios.

  • Nível 4: as áreas funcionais estão organizadas em centros de competências voltados para o aprimoramento de processos comuns e modelos operacionais pela empresa. Linhas de negócios individuais são representadas e negociam entre especialização e processos essenciais com base em estrutura.

  • Nível 5: um modelo de negócios totalmente federado com centros de competência focados em processos estimula a adoção de processos compartilhados em diversos departamentos. Há programas de melhorias de processos em iteração contínua na empresa. Quando alcança este nível, o CDE direciona implementações da Pega em toda a organização.

Comunicação do valor

Para garantir financiamento contínuo, os líderes da organização precisam compreender o valor do seu CDE para os negócios.

A maneira mais fácil de vender um CDE é com resultados quantificáveis e, felizmente, a maioria dos benefícios de um CDE pode ser medida. Estabeleça indicadores-chave de desempenho para comunicar o avanço rumo às maiores metas da organização.

Veja abaixo alguns exemplos de KPIs que podem ser usados para medir o sucesso da estratégia de seu CDE:

  • Taxa de reaproveitamento de processos

  • Número de projetos/lançamentos implantados

  • Custos de desenvolvimento por conjunto de processos

  • ROI de cada processo

  • Taxa de falhas/erros

  • Oportunidades no pipeline

  • Capacidade de resposta da solução

  • Entregas dentro do prazo/orçamento

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