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Studio di caso

La trasformazione aziendale globale di MGEN

"Può esistere solo una MGEN per il cliente, solo un marchio. Pega è il collegamento tra tutti i nostri canali, il collegamento con i nostri membri e i clienti potenziali, nonché il collegamento tra il CRM e i sistemi di informazioni di back-end."

Alain Le Garrec Responsabile marketing, MGEN

Il nodo cruciale del business

MGEN, fornitore leader di coperture sanitarie e ulteriori prestazioni in Francia, ha capito che i suoi processi frammentati di vendita e servizio clienti non riuscivano a stare al passo con le richieste di un mercato in continua evoluzione. La concorrenza sempre più agguerrita, le nuove opportunità a livello di prodotti e le aspettative omnicanale dei clienti hanno spinto MGEN a intraprendere un progetto di "trasformazione in impresa globale" per le vendite e il servizio clienti.

La soluzione

MGEN si è avvalsa della soluzione Pega Customer Service per la Sanità per offrire una piattaforma di servizio clienti comune in grado di migliorare la risposta, la consistenza, l'efficienza, i report e l'allineamento del servizio su tutti i canali.

I risultati

  • Tempo medio di gestione degli appuntamenti ridotto di un terzo
  • Diminuzione dei tempi totali di risposta al cliente, miglioramento del servizio call center generale e della produttività tramite un rapido accesso a informazioni affidabili in una vista a 360° (informazioni estrapolate da una media di altri 15 sistemi)
  • Statistiche complete e integrate relative a percorso cliente, campagne e nuove opportunità
  • Supporto alle attività di front-office e back-office per vendere e sostenere i clienti con maggiore efficienza
  • Integrazione dei processi di vendita e del call center per migliorare la programmazione dei clienti e offrire informazioni consistenti a 360° in tutti i punti di contatto
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Area prodotto: Servizio clienti Industry: Sanità Industry: Sanità e scienze della vita Sfida: Eccellenza operativa Sfida: Servizio clienti
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