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Studio di caso

Elisa colma le falle omni-canale.

"Grazie all'implementazione di Pega, stiamo colmando le lacune in ciascuna interazione per comunicare ai nostri clienti che li conosciamo e ne comprendiamo le esigenze e che non ci sono lacune nella loro esperienza."

Il nodo cruciale del business

Elisa, leader finlandese nel mercato dei servizi wireless, usa Pega per offrire il migliore approccio possibile sul canale web dal 2009. Nel tempo, l'azienda ha aumentato gli investimenti per migliorare l'assistenza clienti e riconquistarli più facilmente tramite il call center, ottimizzare le prestazioni di email e SMS in uscita e favorire il miglioramento del NPS. Ma poiché i sistemi per il marketing in ingresso e in uscita dell'azienda erano gestiti da diversi gruppi con mandati eterogenei, i due non erano mai stati integrati. Questo approccio ha causato alcune lacune per i dati e l'approccio marketing e un'esperienza poco coerente per i clienti.

La soluzione

Elisa mirava a creare un ambiente omni-canale in cui ciascuna interazione cliente fosse pertinente e coerente e i clienti possono eseguire una migrazione fluida al canale di preferenza senza perdere contesto. L'azienda impiega in modo massiccio l'analisi predittiva e impiega i modelli adattivi di autoapprendimento per aggiungere intelligence alle interazioni con i clienti. Il "database delle interazioni in tempo reale" che ne risulta organizza le operazioni sui diversi canali, inclusi quelli per posta elettronica, SMS, televendite, web, call center e punti di rivendita al dettaglio.

I risultati

Elisa ha già registrato risultati significativi per il business. Tra i principali miglioramenti:

  • Aumento di 20 volte delle offerte presentate
  • Crescita di 150 volte della click-through rate per i banner
  • Aumento del 600% della click-through rate per le email
  • 500% di aumento nella conversione delle televendite

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Ulteriori informazioni

Tags

  • Industry: Communications Service Providers
  • Product Area: Marketing
  • Challenge: Customer Retention