Intelligente E-Mail-Verarbeitung: DKB verbessert mit Pegasystems ihren Kundenservice

München, 1. September 2026 – Die Deutsche Kreditbank AG (DKB) hat auf Basis von Pega Customer Service von Pegasystems, dem Enterprise-KI-Softwareanbieter für geschäftskritische Prozesse, eine KI-basierte Lösung zur effizienten Bearbeitung von Kunden-E-Mails realisiert. Gemeinsam mit dem IT-Dienstleister Senacor wurde die Lösung bereits in mehreren Service-Centern erfolgreich eingeführt. Mit diesem Projekt baut die DKB ihre Zusammenarbeit mit Pegasystems weiter aus. 

Die neue Lösung der DKB stellt den Mitarbeitenden in den Service-Centern einen KI-gestützten E-Mail-Assistenten zur Verfügung. Dieser analysiert eingehende Kundenanfragen, greift auf die Wissensdatenbank der DKB zu und schlägt passende Antworten sowie geeignete Folgemaßnahmen vor. Die KI bereitet Informationen auf, während die Entscheidung über den jeweils nächsten Schritt immer von Menschen gefällt wird.

Mit der neuen Lösung verfolgt die DKB das Ziel, die Fallbearbeitung effizienter zu gestalten. KI-generierte Zusammenfassungen und Antwortvorschläge bilden die Grundlage, um manuelle Arbeitsschritte zu reduzieren und mehr Kundenanliegen in kürzerer Zeit zu bearbeiten. Darauf aufbauend wird die Lösung schrittweise um weitere Funktionen erweitert. So können die Mitarbeitenden Kundenanfragen immer effizienter bearbeiten, während Kundinnen und Kunden von kürzeren Reaktionszeiten profitieren.

In mehreren Service-Centern der DKB ist die Lösung bereits erfolgreich im Einsatz. Der breite Rollout auf die übrigen Center wird aktuell umgesetzt. Dann wird die DKB mit der Lösung pro Jahr Kunden-E-Mails im unteren einstelligen Millionen-Bereich verarbeiten. Implementiert wird die Lösung von der DKB gemeinsam mit dem IT-Dienstleister und Pegasystems-Partner Senacor. 

Pega Customer Service ist ein Modul der Plattform Pega Infinity, welche die DKB bereits seit 2021 im Einsatz hat. Mit ihr automatisiert die Bank beispielsweise zahlreiche Serviceprozesse. Zudem bildet sie mit der Plattform auch komplette Ende-zu-Ende-Prozesse bis hin zu Kunden-Frontends ab.

Zitate & Kommentare:

„Unser Ziel ist es, unseren Mitarbeitenden die tägliche Arbeit zu erleichtern“, erklärt Eugen Lubaschevski, Geschäftsführer bei DKB Service. „Die neue Lösung stellt relevante Informationen schnell und übersichtlich bereit. So gewinnen unsere Mitarbeitenden mehr Zeit für die persönliche Betreuung und können sich auf das konzentrieren, was wirklich wichtig ist: die Anliegen unserer Kundinnen und Kunden. Das verbessert die Servicequalität und macht unsere Prozesse zugleich effizienter.“

„Für uns liegt der große Mehrwert der Pega-Plattform in ihrem modularen Ansatz“, ergänzt Matthias Thiele, Bereichsleiter Digital Products & Technology bei der DKB. „Pega bringt bereits einen umfangreichen Baukasten an erprobten und wiederverwendbaren Komponenten mit, auf den wir direkt aufsetzen können. Gleichzeitig können wir diesen Baukasten gezielt erweitern. Dadurch sind wir in der Lage, neue Lösungen schneller umzusetzen und Innovationen effizienter zu skalieren.“

Rachel Boskovitch, General Manager & VP Sales, DACH & Nordics bei Pegasystems, kommentiert: „Wir freuen uns sehr über die fortgesetzte Zusammenarbeit mit der DKB. Sie belegt das große Vertrauen der DKB in uns und ist ein starkes Zeichen für die Leistungsfähigkeit unserer Plattform. Für uns ist sie zugleich Ansporn, auch weiterhin höchste Qualität und Verlässlichkeit zu liefern.“