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8 ways youve interacted with tech

8 lugares onde você já interagiu com tecnologias da Pega sem perceber

Hailey Jennato, Faça login para se inscrever no blog
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A Pega opera em empresas, organizações e prestadoras de serviços com as quais você interage todos os dias. Como ajudamos as maiores organizações a automatizar e otimizar seus processos, inclusive engajamento de clientes, atendimento ao cliente, onboarding* e operações*, você provavelmente nem percebe quando interage com nossas tecnologias.

Nossa plataforma low-code ajuda clientes do mundo todo a trabalhar com mais inteligência e eficiência, para oferecer os melhores resultados aos seus clientes e cada vez mais receita. Se você já se encontrou em alguma destas oito situações, deve ter usado tecnologias da Pega sem saber:

1. Interação com um agente de atendimento ao cliente

Quando você liga para um serviço de atendimento, é possível que o atendente esteja usando tecnologias da Pega para melhorar sua experiência. As centrais de atendimento da T-Mobile usam tecnologias da Pega* para oferecer aos atendentes todos os dados e informações relevantes dos clientes para resolver os problemas com eficácia. Com a implementação de funções de NBA (próxima melhor ação) nas centrais, os atendentes da T-Mobile conseguem oferecer conteúdo e ofertas personalizadas e contextualizadas aos clientes.

“Umas das declarações mais legais que ouvi de um cliente, ao final de uma chamada com NBA, foi ‘Parece que a T-Mobile me conhece’. Essencialmente, é isso que queremos.”

Marty Hicks Vice-presidente de estratégia e planejamento para o consumidor, T-Mobile

A HM Health Solutions usa a Pega para vários fins*. Os departamentos de atendimento da empresa usam o Pega Customer Decision Hub™ para acessar informações sobre os segurados durante a chamada, orientar as conversas entre segurados e agentes, coordenar atividades administrativas e enviar atualizações relevantes. Por exemplo, o Customer Decision Hub pode avisar um agente de que o segurado se qualifica para um produto de bem-estar e fornecer o roteiro a fim de facilitar o envio de uma ação para uma fila de saída, onde um coach de bem-estar pode encontrar a indicação para entrar em contato com o segurado.

A Blue Shield of California, um plano de saúde sem fins lucrativos, implementou uma configuração de próxima melhor ação com o Pega Customer Decision Hub* para prever as necessidades dos clientes. A empresa também usa a Pega para entender melhor seus segurados:

“Quando um segurado liga para nós, acessamos informações de diversas fontes para apresentar uma visualização de 360 graus com o histórico de contatos do segurado e incluímos fluxos de trabalho pré-configurados da Pega para facilitar as respostas.”

Deepa Metla Gerente sênior — Funções de engajamento com o cliente e transformação digital, Blue Shield of California

2. Recebimento de comunicações digitais de uma empresa

Se você já recebeu um e-mail, notificação ou alerta de uma empresa, pode ser que a Pega tenha participado do processo. A Achmea, a maior seguradora dos Países Baixos, usou a Pega* para unificar seus canais de entrada, saída, próprios e pagos. A operadora de seguros usa o Pega Customer Decision Hub para orientar interações de próxima melhor ação com seus clientes em 11 canais diferentes.

A A SiriusXM, uma das maiores empresas de entretenimento em áudio, implementou a Pega* na central de atendimento para dinamizar seus roteiros e apresentar ofertas considerando a probabilidade de aceitação e as médias mensais de receita. No momento, a SiriusXM integra a Pega a diversos canais, inclusive web, chat, SMS e respostas interativas por voz, trazendo experiências mais conectadas para os clientes.

A Universal Orlando criou uma plataforma de mensagens digitais operada pela Pega*. Quando os hóspedes agendam uma viagem, recebem um número de SMS para se comunicarem com o departamento de atendimento ao cliente da Universal. Pela plataforma digital, os hóspedes podem usar SMS para fazer mudanças na viagem, reservar restaurantes ou solicitar troca de quarto.

3. Envio de e-mail para uma empresa

Muitas empresas usam funções do Pega Email Bot e o processamento de linguagem natural (PLN) para fazer a triagem dos e-mails e enviar uma resposta automática. Por exemplo, a Aflac, uma seguradora suplementar com mais de 50 milhões de clientes, usa o Pega Customer Service™ para automatizar o processamento de mais de 3.000 e-mails por semana. A Pega ajuda a Aflac a classificar e atribuir e-mails automaticamente* a cada caso, respondendo às dúvidas menos complexas.

A Unum é uma seguradora que protege 38 milhões de trabalhadores e suas famílias. Os 150 atendentes da Ask Unum, a equipe de atendimento operacional da empresa nos EUA, precisavam fazer a triagem manual de muitos e-mails. Agora o Pega NLP analisa as mensagens e faz uma classificação por assunto no sistema de CRM da Unum*, reduzindo pela metade o tempo de resposta.

4. Pedido de empréstimo

Diversas instituições financeiras usam a Pega para automatizar e otimizar diversas etapas do processo de pedidos de crédito e empréstimos. Em parceria com a Pega, a Toyota Finance Australia criou uma plataforma central completa de procedência*, chamada Quantum:

“Uma das primeiras iniciativas da Quantum foram as assinaturas digitais, dispensando os clientes de assinar documentos físicos na concessionária. Atualmente, 70% usam assinaturas digitais, o que gera uma economia considerável e reduz o tempo do cadastro à liquidação de quatro dias para apenas três horas.”

Craig Neville Gerente-geral de experiência do cliente no varejo, Toyota Finance Australia

A First Tech Federal Credit Union usa a Pega para unificar canais e capturar e resolver solicitações dos membros*. A empresa converteu mais de 100 formulários de atendimento manual em fluxos de trabalho automáticos e pré-preenchidos com dados dos sócios, o que elimina erros no preenchimento.

A ALFAM, uma grande fornecedora de crédito ao consumidor dos Países Baixos, usa as decisões da Pega* para gerenciar o ciclo de crédito dos clientes e criar serviços de decisão para crédito. Por exemplo, na etapa de aquisição de crédito, a ALFAM usa a Pega para fazer cálculos com economia, otimizados pelas políticas e modelos de risco da empresa, e tomar decisões sobre os pedidos de empréstimo.

5. Registro de pedido na seguradora

A seguradora global de saúde Cigna tem mais de 180 milhões de clientes e relacionamentos com pacientes e estabeleceu parceria com a Pega há mais de uma década para processar pedidos*. Em cumprimento da Iniciativa de Transparência da Lei “Sem Surpresas” (No Surprise Act)*, a Cigna desenvolveu uma nova função, alinhada com seu processamento de pedidos, para permitir que os clientes vejam o custo dos serviços antes da execução.

A QBE é uma grande seguradora internacional com milhares de segurados, em 140 países. A Pega ajudou o setor europeu de operações da QBE a implementar cerca de 150 bots que automatizam tarefas de rotina*, como leitura e extração de dados de documentos, abertura e arquivamento de e-mails e realização de cálculos. Com essa solução, a QBE EO processa 30.000 tarefas da área de sinistros por semana.

6. Uso do aplicativo móvel de uma empresa

Muitos clientes da Pega usam nossas tecnologias para interagir com clientes em diversos canais, inclusive aplicativos móveis. Por exemplo, o Wells Fargo, quarto maior banco do mundo, usa o Pega Customer Decision Hub* para gerar conversas com próxima melhor ação constantemente no aplicativo móvel, em agências de varejo, na central de atendimento e em outros canais de atendimento.

Um terço dos australianos é cliente do Commonwealth Bank of Australia (CBA). O Customer Engagement Engine do CBA, criado com o Pega Customer Decision Hub, sugere e personaliza a próxima melhor conversa para clientes no aplicativo móvel (e em outros canais). O aplicativo também envia alertas relevantes para seus 5,6 milhões de usuários ativos:

“Nos últimos doze meses, enviamos mais de 20 milhões de alertas aos clientes para ajudá-los a evitar tarifas e cobranças.”

Andrew McMullan Diretor-executivo de análises, Commonwealth Bank of Australia

7. Agendamento de viagem

Se você agendou uma viagem ou voou de avião recentemente, provavelmente usou tecnologias da Pega. A Air Europa, uma das maiores empresas aéreas da Espanha, gerencia toda a jornada dos passageiros, das reservas à entrega das bagagens, com a Pega. A empresa também oferece recomendações de próxima melhor ação para agentes do atendimento ao cliente, permitindo que correspondam às necessidades dos clientes em tempo real.

A Booking.com implementou a Pega Cloud™ e o Pega Customer Service. A empresa usa a Pega para orientar fluxos de trabalho, simplificar processos e facilitar o trabalho dos agentes de atendimento*. A Booking.com também pretende implementar funções de chat e e-mail com a Pega.

A Transavia, que faz parte do grupo Air France KLM e atende mais de 100 destinos, usa a Pega para oferecer serviços digitais proativos personalizados de primeira linha para os clientes*. A Transavia também usa a Pega para melhorar soluções de autoatendimento, automatizar pedidos de voos e aumentar a relevância das ofertas nas notificações de transações.

8. Preenchimento do Censo de 2020 dos EUA

A Pega operou a tecnologia usada para a coleta de dados do Censo dos EUA de 2020*, oferecendo uma experiência principalmente digital pela primeira vez. Mais de 50 sistemas foram conectados pela Pega, que também operou a interface online, automatizou a coleta de dados e gerenciou a distribuição de tarefas para os funcionários em campo. Algumas vitórias do projeto: obteve uma das maiores taxas de respostas voluntárias já recebidas, o sistema não saiu do ar nenhuma vez, e 90% do trabalho foi concluído seis semanas antes do prazo.

Nosso software ágil e flexível permite que as organizações se adaptem rapidamente às mudanças e unifiquem suas experiências. Sua interação com nossa tecnologia continuará evoluindo, pois a Pega, ao lado dos nossos clientes e parceiros, busca incansavelmente novas formas de eliminar a complexidade nas relações comerciais.

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Sobre a autora

Hailey Jennato é uma profissional de marketing e criadora de conteúdo apaixonada por contar histórias de maneiras únicas e criativas, ajudando as organizações a se conectarem melhor com seus clientes.

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