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8 ways youve interacted with tech

8 façons dont vous avez déjà interagi avec la technologie Pega, sans le savoir

Hailey Jennato, Connectez-vous pour vous abonner au blog
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La technologie Pega est utilisée par des entreprises, organisations et prestataires de services avec lesquels vous êtes en contact au quotidien. Nous aidons les grandes entreprises dans l’automatisation et l’optimisation de leurs processus, notamment l’engagement client, le service client, les processus d’intégration* et les opérations au quotidien*. Et vous ne remarquerez probablement même pas que vous interagissez avec notre technologie.

Notre plateforme low-code aide pourtant nos clients, dans le monde entier, à travailler de manière plus intelligente et plus efficace, pour servir au mieux leurs clients, tout en optimisant leurs résultats financiers. Les huit exemples qui suivent vous montreront que vous avez probablement utilisé la technologie Pega, sans même le savoir :

1. Interaction avec un conseiller client

Lorsque vous appelez un service client, il est possible que le conseiller au bout du fil bénéficie de la technologie Pega pour améliorer votre expérience. Les centres d’appels de T-Mobile s’appuient sur la technologie Pega* pour mettre à disposition des agents toutes les données et informations pertinentes dont ils ont besoin pour résoudre efficacement les problèmes des clients. Grâce aux fonctionnalités de next-best-action (NBA) dans les centres d’appels, les agents de T-Mobile proposent aux clients un contenu et des offres personnalisés et contextuellement pertinents.

« À la fin d’un appel, un client nous a dit : ‘‘J’ai l’impression que T-Mobile me connaît.’’ J’adore ce commentaire, parce que c’est précisément ce que nous recherchons. »

Marty Hicks VP Consumer Strategy & Planning, Consumer Group, T-Mobile

Chez HM Health Solutions, le recours à Pega sert différents objectifs*. Pega Customer Decision Hub™ est utilisé pour accéder aux informations sur les clients pendant les appels, orienter les échanges avec les conseillers, coordonner les actions en back-end et assurer un suivi pertinent. Customer Decision Hub peut par exemple signaler à un conseiller qu’un client est admissible à un produit de bien-être, fournir des éléments de discussion que le conseiller pourra suivre, et proposer facilement une action outbound pour qu'un coach en bien-être entre en contact avec le client.

Blue Shield of California, un organisme à but non lucratif dans le domaine de la santé, s’appuie sur Pega Customer Decision Hub* pour anticiper de manière proactive les besoins de ses clients, grâce à un système de « next-best-action ». Il utilise également Pega pour mieux les comprendre :

« Lorsqu’un client nous appelle, nous tirons des informations de plusieurs sources pour présenter une vue à 360° de l’appelant, fournir un historique et une chronologie de ses interactions et utiliser les workflows guidés préconfigurés de Pega pour traiter sa demande. »

Deepa Metla Sr. Manager – Customer Engagement Capabilities / Digital Transformation, Blue Shield California

2. Envoi de communications électroniques

Vous avez sûrement déjà reçu des e-mails, des notifications ou des alertes de la part d’une entreprise, et Pega a peut-être participé au processus. Achmea, la plus grande compagnie d’assurance des Pays-Bas, a fait appel à Pega* pour unifier ses canaux inbound, outbound, owned et paid. Achmea s’appuie sur Pega Customer Decision Hub pour générer les meilleures interactions possibles avec ses clients sur 11 canaux différents.

SiriusXM, une société leader du divertissement audio, a initialement mis en œuvre Pega* dans son centre d’appels pour piloter des scripts dynamiques et présenter des offres en fonction de la probabilité d’acceptation et du revenu mensuel moyen généré. SiriusXM a ensuite intégré Pega dans une variété de canaux (web, chat, messages texte, serveur vocal interactif) pour offrir à ses clients une expérience plus connectée.

Universal Orlando a mis en place une plateforme de messagerie numérique basée sur Pega*. Lorsque les clients réservent un voyage, ils reçoivent un numéro qui leur permet de communiquer avec le service client de l’entreprise. Grâce à la plateforme numérique, ils peuvent, par SMS, modifier leurs projets de voyage, réserver un restaurant ou demander un changement de chambre.

3. Envoi d’e-mails à l'entreprise

De nombreuses entreprises utilisent Pega Email Bot et des fonctionnalités de traitement du langage naturel pour trier et répondre automatiquement aux e-mails des clients. Aflac, un prestataire d’assurance complémentaire comptant plus de 50 millions de clients, tire parti de son application Pega Customer Service™ pour automatiser le traitement de plus de 3 000 e-mails par semaine. Pega aide Aflac à classer et à associer les e-mails* aux dossiers, et à répondre automatiquement aux demandes les plus simples.

Unum est une compagnie d’assurance qui protège 38 millions de travailleurs et leurs familles. Les 150 agents d’Ask Unum (l’équipe opérationnelle du centre de contact d’Unum aux États-Unis) étaient souvent contraints de traiter et de trier manuellement les e-mails. Les fonctionnalités de traitement du langage naturel de Pega analysent désormais les messages électroniques et les classent par thème dans le système CRM d’Unum*. Résultat : un temps de réponse réduit de 50 %.

4. Demande de prêt

De nombreux prestataires de services financiers utilisent Pega pour automatiser et optimiser diverses étapes du processus de demande de crédit et de prêt. Toyota Finance Australia s’est associé à Pega pour mettre en place une plateforme centrale de montage de prêts de bout en bout* appelée Quantum :

« L’une des premières initiatives que nous avons lancées sur Quantum était la signature électronique. Plus besoin pour les clients de signer les documents chez le concessionnaire... L’utilisation actuelle de la signature électronique est de 70 %. Nous sommes beaucoup plus efficaces, et le temps écoulé entre une demande de crédit et le règlement est passé de quatre jours à seulement trois heures. »

Craig Neville General Manager – Retail Customer Experience, Toyota Finance Australia

First Tech Federal Credit Union utilise Pega pour unifier ses canaux et traiter les demandes de ses clients*. L’organisation a converti plus de 100 formulaires de service manuels en workflows automatisés qui pré-remplissent les demandes et éliminent les erreurs de saisie manuelle.

ALFAM, un grand prestataire de crédits à la consommation aux Pays-Bas, utilise la solution d’aide à la décision de Pega* pour gérer le cycle des crédits et créer des services de prise de décision basée sur les risques. Par exemple, au stade de l’acquisition du crédit, ALFAM utilise Pega, associé à ses propres règles et modèles de risque, pour effectuer des calculs d’accessibilité financière et prendre des décisions sur les demandes de prêt.

5. Demande de remboursement de soins

Cigna, une entreprise mondiale de services de santé forte de plus de 180 millions de relations clients et patients, s’appuie sur Pega pour le traitement des demandes de remboursement* depuis près de dix ans. En réponse à l'initiative Transparence du No Surprise Act, Cigna a récemment lancé une nouvelle fonctionnalité, alignée sur sa méthode de traitement des demandes de remboursement, qui permet aux clients de connaître le coût des services en amont.

QBE est un assureur international de premier plan qui compte des milliers d’assurés dans 140 pays. Pega a aidé QBE European Operations à déployer environ 150 bots qui traitent automatiquement des tâches de routine*, comme la lecture et l’extraction de données dans des documents, l’ouverture et le classement d'e-mails et l’exécution de calculs. Avec cette solution, QBE EO traite 30 000 tâches par semaine.

6. Application mobile d’une entreprise

Nombre de nos clients utilisent notre technologie pour dialoguer avec leurs propres clients sur une variété de canaux, notamment les applications mobiles. Wells Fargo, la quatrième banque au niveau mondial, utilise Pega Customer Decision Hub* pour offrir les meilleurs échanges possibles via son application mobile, dans ses agences, avec son centre de contact et autres canaux sortants.

La Commonwealth Bank of Australia (CBA) est l'établissement financier principal d'un Australien sur trois. Le moteur d'engagement client de la CBA, créé avec Pega Customer Decision Hub, formule des suggestions et personnalise les échanges avec les clients sur l’application mobile (ainsi que sur d’autres canaux). L’application assure également l’envoi d’alertes pertinentes à ses 5,6 millions d’utilisateurs actifs :

« Rien qu’au cours des douze derniers mois, nous avons envoyé plus de 20 millions d’alertes à nos clients pour les aider à éviter des frais. »

Andrew McMullan Chief Analytics Officer, Commonwealth Bank of Australia

7. Réservation d’un voyage

Si vous avez récemment réservé un voyage ou pris l’avion, vous avez probablement bénéficié des avantages de la technologie Pega. Air Europa, l’une des plus grandes compagnies aériennes d’Espagne, gère chaque étape du voyage de ses passagers, de la réservation à la livraison des bagages, avec Pega. Air Europa fournit également aux agents de son service client des recommandations sur la « next-best-action » la plus appropriée, pour les aider à répondre au mieux aux besoins des passagers en temps réel.

Booking.com a choisi de déployer Pega Cloud™ et Pega Customer Service. L’entreprise s’appuie sur Pega pour mettre en place des workflows guidés, simplifier ses processus, et aider ses agents à satisfaire les clients*. Booking.com prévoit également de mettre en place des fonctionnalités de messagerie électronique et de chat avec Pega.

Transavia, une société du groupe Air France KLM qui dessert plus de 100 destinations, utilise Pega pour offrir des services numériques personnalisés à ses clients*, de manière proactive et efficace. Transavia utilise également Pega pour améliorer ses solutions en libre-service, automatiser les demandes de remboursement et accroître la pertinence des offres de vente dans ses notifications.

8. Recensement 2020 aux États-Unis

Le Bureau de recensement des États-Unis a utilisé la technologie Pega pour la collecte des données nécessaires au recensement de 2020, avec pour résultat une expérience essentiellement numérique pour la toute première fois. Pega a connecté plus de 50 systèmes, géré l’interface web en ligne, automatisé la collecte des données, et géré les affectations des enquêteurs sur le terrain. Parmi les réussites du projet, citons l’un des taux d’auto-réponse les plus élevés jamais enregistrés, une disponibilité permanente du système sans temps d’arrêt et un taux de réalisation à 90 % six semaines avant la date limite.

Nos logiciels agiles et flexibles permettent aux organisations de s’adapter rapidement au changement et d'offrir une expérience unique. Vos interactions avec notre technologie dans votre vie quotidienne continueront d’évoluer à mesure que Pega, nos clients et nos partenaires trouveront de nouvelles façons de simplifier leurs processus métier.

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À propos de l'auteur

Hailey Jennato est une professionnelle du marketing et créatrice de contenu qui souhaite aider les entreprises à se rapprocher de leurs clients à travers un storytelling efficace et novateur.

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