Estudo de caso
Universal Orlando aumenta o CSAT e fideliza os clientes com atendimento por SMS
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A Universal desejava oferecer um atendimento excepcional aos clientes, aumentando a comunicação com os visitantes
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Queria um canal conveniente para fornecer comunicações em tempo real
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Implementou uma solução de SMS para aumentar a satisfação dos clientes
“A implementação foi muito tranquila, e observamos um aumento nos nossos níveis de CSAT desde que o serviço de SMS foi ativado. Estamos ansiosos para adicionar novos canais.”
O desafio empresarial
A Universal Studios Orlando estava buscando novas maneiras de ajudar a nova geração de visitantes de seus parques temáticos e resorts. Se conseguisse usar a tecnologia para melhorar a experiência dos clientes, a empresa de hospitalidade poderia aumentar os níveis de satisfação, fidelidade e retenção. A Universal precisava de uma maneira conveniente e oportuna de informar os clientes sobre detalhes importantes, especialmente no início das viagens – em que é fundamental levar os visitantes sem contratempos ao destino para manter altos níveis de satisfação. A Universal também buscava maneiras de aproveitar a tecnologia para melhorar o atendimento aos clientes. Se a empresa conseguisse simplificar esse processo, os visitantes poderiam passar menos tempo falando com os agentes da central de atendimento e mais tempo aproveitando as atrações e emoções da Universal Orlando.
A solução
O lançamento do serviço de SMS proporcionou uma maneira de melhorar a experiência dos clientes. O SMS possibilitaria uma comunicação bidirecional assíncrona entre os clientes e a Universal, permitindo que os visitantes recebessem informações e resolvessem problemas sem interromper suas férias. A Universal aprimorou seu ambiente de interação com os clientes usando uma plataforma de mensagens digitais desenvolvida pela Pega. Hoje, os visitantes que reservam um pacote de férias com a Universal recebem um pacote físico pelo correio com detalhes sobre a viagem, incluindo um número de SMS que podem usar para se comunicar com o departamento de atendimento ao cliente da Universal. Os visitantes podem alterar os planos de viagem, fazer reservas em restaurantes ou solicitar a troca de quarto por SMS. Eles também podem falar com um agente em tempo real para obter mais assistência.
Os resultados
O lançamento da solução por SMS ajudou a Universal a aumentar os níveis de satisfação dos clientes. O maior engajamento com os visitantes também aumentou a retenção e fidelização de clientes. A Universal introduziu novas oportunidades de receita por meio de ofertas especiais e incentivos enviados diretamente aos clientes. O sucesso da Universal ao usar o Pega Unified Messaging para executar seu programa de SMS levou a uma expansão dos canais dentro da plataforma, permitindo que os agentes se conectassem com os clientes usando canais de SMS e bate-papo em tempo real a partir de um único painel.
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