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Estudo de caso

Commonwealth Bank of Australia: excedendo expectativas dos clientes com conversas personalizadas

  • Conversas conectadas em 18 canais

  • Decisões em tempo real em menos de 200 milissegundos

  • 50 milhões de Next Best Conversations entregues

“Acabamos de fazer nossa 50ª milionésima Next Best Conversation presencialmente. São 50 milhões de vezes em que nosso pessoal da linha de frente, nas agências ou na central de atendimento, teve a oportunidade de criar a Next Best Conversation e oferecê-la aos clientes.”

Angus Sullivan Executivo de grupo para serviços bancários de varejo, Commonwealth Bank of Australia

O problema da empresa

O Commonwealth Bank of Australia (CBA) é a maior organização da Austrália por capitalização de mercado e a instituição financeira preferida de um terço dos australianos. Para manter a superioridade no mercado, o CBA procurou criar relacionamentos mais profundos e personalizados com cada um de seus 10 milhões de clientes.

A solução

Com o Pega Customer Decision Hub™, o CBA criou o Customer Engagement Engine, uma solução inteligente que sugere e personaliza a Next Best Conversation com cada cliente em qualquer meio de contato: agência, telefone, online ou celular.

Os resultados

A abordagem Next Best Conversation trouxe grandes melhorias de desempenho para o CBA, como:

  • +12 de diferença no NPS em relação à concorrência
  • 50 milhões de Next Best Conversations entregues
  • 200 modelos de aprendizagem de máquina com 157 bilhões de pontos de dados
  • 20 milhões de respostas diárias em 200 milissegundos
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Tags

Desafio: Valor vitalício do cliente Industry: Serviços financeiros Área do produto: Central de decisões do cliente Área do produto: Pega Customer Decision Hub for Financial Services
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