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8 ways youve interacted with tech

気づかないうちにPegaのテクノロジーを利用している8つの事例

Hailey Jennato, ログインしてブログを購読する
このブログは音声版(英語)でもご利用いただけます。

Pegaは、誰もが日常生活の中で接している世界最大級の企業や組織、サービスプロバイダーをサポートしています。 大手企業でのサポートの対象は、カスタマーエンゲージメントカスタマーサービスオンボーディング*日常業務*など、プロセスの自動化と最適化が中心です。そのため、ユーザーが当社のテクノロジーの存在を意識することはほとんどありません。

しかし、当社のローコードプラットフォームは、世界中に拠点を置くお客様が業務をスマート化・効率化することで成果を高められるようサポートするとともに、収益の向上も図っています。 次の8つの事例のうち、1つでも当てはまれば、あなたは気づかないうちにPegaのテクノロジーを利用しているといえます。

1. カスタマーサービス担当者とのコミュニケーション

カスタマーサポートに電話をかけると、担当者が顧客体験の向上にPegaのテクノロジーを活用している場合があります。 たとえば、T-Mobileのコールセンターでは、Pegaのテクノロジーを利用して*、エージェントが問題解決を効率化するうえで必要な関連顧客データと情報をすべて手元に揃えています。 コールセンターにネクストベストアクション(NBA)機能を導入することで、T-Mobileの担当者は、状況に応じてパーソナライズされたコンテンツやオファーを顧客に提示できるようになりました。

「ある顧客との通話の中で心に残っているのは、会話の最後に言ってくれた『T-Mobileは私のことを理解してくれている』という言葉です。これこそが、当社の目指すべきところなのです」

マーティ・ヒックス(Marty Hicks) 消費者戦略企画担当副社長, T-Mobile

HM Health Solutionsは、Pegaをさまざまな用途に活用しています*。 同社のカスタマーサービス部門は、Pega Customer Decision Hub™を使用して、通話中に会員情報にアクセスし、会員とカスタマーサービス担当者との会話を誘導し、バックエンドのアクションアイテムを調整し、適切なフォローアップを送信しています。 たとえば、Customer Decision Hubでは、会員にウェルネス製品への登録資格があるというメッセージで注意を喚起したり、カスタマーサービス担当者が使用すべき会話をスクリプト化して表示したり、ウェルネスコーチが会員に連絡を取れるように、送信キューに簡単にアクションを作成したりできます。

非営利医療保険であるBlue Shield of Californiaは、Pega Customer Decision Hubを使用して*、顧客のニーズを積極的に予測するネクストベストアクション構成を導入しました。 また、Pegaを活用して加入者に対する理解を深めています。

「加入者から電話で問い合わせがあると、複数のソースから情報を引き出して加入者の360度ビューを表示し、加入者の問い合わせ履歴をタイムラインで確認しながら、Pegaの設定済みのガイド付きワークフローを使用して加入者の質問に回答しています」

ディーパ・メトラ(Deepa Metla) Blue Shield California, シニアマネージャー(カスタマーエンゲージメント機能/デジタルトランスフォーメーション)

2. 企業や組織からのデジタルコミュニケーションの受信

企業からメールや通知、アラートを受け取ったことがあるなら、Pegaがそのプロセスに携わっている場合もあります。 オランダ最大手の保険会社であるAchmeaでは、Pegaを利用して*インバウンド、アウトバウンド、オウンド、ペイドチャネルを統合しました。 Achmeaは、Pega Customer Decision Hubを利用して、11のチャネルで顧客にネクストベストアクションを提案するコミュニケーションを推進しています。

オーディオエンターテインメントの大手企業であるSiriusXMでは、当初はコールセンターにPegaを導入し*、ダイナミックスクリプトを活用して、受諾率と発生した平均月間収益に基づいてオファーを提示していました。 SiriusXMは現在、Web、チャット、テキストメッセージ、自動音声応答など、各種のチャネルでPegaを統合しており、顧客はネットワーク化されたサービスを利用できるようになっています。

Universal Orlandoでは、Pegaを利用したデジタルメッセージングプラットフォームを構築しました*。 ゲストが旅行を予約すると、Universalのカスタマーサービス部門と連絡できるSMS番号を受け取ることができます。 ゲストはデジタルプラットフォームを通じて、SMSを使用して旅程の変更やレストランの予約、客室の変更などを依頼できます。

3. 企業へのメール送信

多くの企業では、Pega Email Botと自然言語処理(NLP)機能を使用して、顧客からのメールのトリアージと自動応答を行っています。 たとえば、5,000万人以上の顧客を擁する生命保険会社Aflacでは、Pega Customer Service™アプリケーションを活用して、週に3,000通を超えるメールの処理を自動化しています。 Aflacでは、Pegaを活用して、メールを自動で分類してケースに割り当てる場合や*、さほど複雑ではない問い合わせに対応する場合に利用されています。

Unumは、3,800万人の労働者とその家族を対象とする保険会社です。 Ask Unum(Unumの米国を拠点とするコールセンター運営チーム)のエージェント150名は、メールのトリアージをたびたび手作業で行っていました。 しかし現在はPega NLPを導入し、メールメッセージを分析してUnumのCRMシステムでトピック分類を実行することで*、応答時間を50%短縮できています。

4. ローンの申し込み

多くの金融会社では、Pegaを利用して、与信やローンの申し込み手続きのさまざまな作業を自動化・最適化しています。 Toyota Finance Australiaは、Pegaと提携し、基幹となるエンドツーエンドのローン申込プラットフォーム*(通称「Quantum」)を構築しました。

「Quantumで最初に始めた取り組みの1つが電子署名です。顧客は、販売店内で物理的に書類に署名する必要がなくなりました...(中略) 現在の電子署名利用率は70%で、申請から決済までの時間が4日間から3時間に短縮され、大幅に効率を高めました」

クレイグ・ネヴィル(Craig Neville) Toyota Finance Australia, リテール顧客体験ゼネラルマネージャー

First Tech Federal Credit Unionは、Pegaを使用して、チャネルの統一と組合員の申請の取り込みと対応を行っています*。 同社は100以上の手入力のサービスフォームを自動ワークフローに転換し、組合員のデータを自動入力することで、手入力によるミスを防げるようになりました。

オランダの消費者金融大手ALFAMでは、Pegaの意思決定サポート機能を使用して*消費者金融サイクルを管理し、リスク判断サービスを開発しています。 たとえば、ALFAMは与信の段階でPegaを活用し、独自のポリシールールやリスクモデルで補強して融資額の算出を実行し、ローン申請に対する意思決定を行っています。

5. 保険金の請求

Cignaは1億8,000万人以上の顧客や患者とつながっている世界的な医療サービス企業です。約10年にわたり、請求処理機能に関してPegaと提携しています*Transparency Initiative in the No Surprise Act(想定外の医療費の請求から患者を保護するための米国連邦法)に対応して、Cignaは最近、すでに行っている請求処理と連携して、顧客がサービス提供前にその費用を確認できる新しいビジネス機能を開発しました。

QBEは、世界140か国に数千人の保険契約者を擁する国際的な大手保険会社です QBE European Operationsでは、Pegaを利用して約150のボットを導入し*、文書の読み取りとデータの抽出、メールの開封とファイリング、計算の実行などの定型業務を自動化できました。 このソリューションにより、QBE EOは1週間に3万件の請求処理作業を処理しています。

6. 企業のモバイルアプリの利用

Pegaを利用する企業の多くは、モバイルアプリケーションを含む各種のチャネルで、カスタマーエンゲージメントに当社のテクノロジーを活用しています。 たとえば、世界第4位の大手銀行であるWells Fargoは、Pega Customer Decision Hubを使用して*、モバイルアプリ、支店、コールセンター、その他のアウトバウンドチャネルを通じて、常に「ネクストベストカンバセーション」を提供できるようになりました。

オーストラリア人の3人に1人は、オーストラリア連邦銀行(CBA)をメインバンクとして利用しています。 Pega Customer Decision Hubを利用して開発されたCBAのCustomer Engagement Engineは、モバイルアプリ(他のチャネルも含む)上で顧客に対して、ネクストベストカンバセーションをパーソナライズして提案します。 また、560万人のアクティブユーザーに対して、適切なアラートも送信しています。

「過去12か月間だけでも、料金や請求についての2,000万件を超えるアラートを顧客に送信しました」

アンドリュー・マクマラン(Andrew McMullan) オーストラリア連邦銀行(CBA), 最高分析責任者

7. 旅行の予約

旅行の予約をしたり、航空会社を利用したりしたことがある人は、Pegaテクノロジーのメリットを実感しているはずです。 スペイン最大手の航空会社であるAir Europaでは、予約から手荷物受取まで、旅客サービスの全行程をPegaで管理しています。 また、Air Europaは、カスタマーサービス担当者にネクストベストアクションを提案し、乗客のニーズにリアルタイムで対応できるようにしています。

Booking.comでは、Pega Cloud™とPega Customer Serviceの導入に注力しました。 Pegaを使用して、ガイド付きワークフローを構築し、プロセスを簡素化し、エージェントが顧客をサポートしやすい環境を整備しています*。 また、Booking.comでは今後、Pegaを利用してメールやチャット機能も導入する予定です。

Air France KLM傘下の航空会社で、100都市以上に就航しているTransaviaは、Pegaを使用して、業界最高レベルのプロアクティブでパーソナライズされたデジタルサービスを顧客に*提供しています。 Transaviaでは、Pegaを利用して、セルフサービスソリューションの改善、フライト遅延による補償請求の自動化、トランザクション通知における販売提案の関連性の向上も行っています。

8. 2020年米国国勢調査への回答

Pegaは、2020年米国国勢調査局のデータ収集を支援するテクノロジーを提供し、その主なプロセスを初めてデジタル化しました。 Pegaは、50以上のシステムを接続し、オンラインWebインターフェイスを運用し、データ収集自動化の中核を担うとともに、現場の国勢調査員の配置を管理しました。 プロジェクトの成功例としては、過去最高の自主回答率、システムのダウンタイムのゼロ化、回答期限の6週間前に90%の回答率を達成したことなどが挙げられます。

Pegaの柔軟でアジャイルなソフトウェアによって、組織は速やかに変化に対応し、エクスペリエンスを統一できます。 Pegaは、クライアントとパートナーと共に、あらゆるビジネスの複雑性を解消する新しい方法を常に模索しているため、日常生活で利用される当社のテクノロジーは、今後も進化し続けます。

既存のデスクトップを入れ替えなくても、カスタマーサービスは変革できるのです。

カスタマーエンゲージメントを変革しましょう。 ワークフローの自動化とAIを活用した意思決定を利用すれば、お客様1人ひとりにパーソナライズした、一貫性のある有用なサービスを提供できるようになります。

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著者について

Hailey Jennato is a marketer and content creator with a passion for telling stories in unique and creative ways, helping organizations better connect with their customers.