カスタマーサービスのためのAIを活用したワークフロー
インテリジェントサービスオートメーションプラットフォームで、多くの人に素晴らしい体験を提供。
サービスコストの削減
インテリジェントオートメーションとケースマネジメントにより、コストを最小限に抑え、チャネルを最大限に活用しましょう。
仕事をスマートかつシンプルに
業務の自動化を進めることで、エージェントを増員することなく、コンタクトセンターの機能を拡張できます。
ロイヤルティとリテンションを高める
プロセスの簡素化、オファーのパーソナライズ、早期の解決により、あらゆる人の体験を改善します。
AIを活用したカスタマーサービス
ケースマネジメントの自動化でサイロを解消
人とシステムの間で仕事の橋渡しをしたり、自動化したりすることで、顧客からの問い合わせをスピーディーに解決します。 PegaのAIを活用したケースマネジメントは、カスタマーサービスのリクエストに適応します。 業界のベストプラクティスに基づき、事前定義されたMicrojourneyをテンプレート化し、すぐに利用をスタートできるようにしました。 すべてのインタラクションで効率的なサービスを提供することで、チームのサービスコストを最小限に抑えつつ、問い合わせ量の増加に対応できます。
会話型AI
インテリジェントチャットボットも、人間のエージェントもサポートできるAIツールを活用して、サービス体験の質を高めるガイド役を手に入れましょう。 会話型AIは、セルフサービスやエージェント支援チャネルにおける顧客とのインタラクションを理解し、対応し、学習します。 音声AIとメッセージングAIが、会話を聞き、アクションを提案するため、エージェントはプロセスではなく顧客に集中できます。
セルフサービス機能を強化して、24時間365日のサポートを実現
顧客は助けを求めています。 ただし、常にエージェントから直接のサポートが必要なわけではありません。 Pegaのコンテキスチャルなセルフサービスは、NLP、ナレッジマネジメント、インテリジェントチャットボットを活用し、顧客の履歴やケース情報に基づいてシームレスな体験を提供しています。 その結果、問題解決がスピードアップし、解決率が向上します。
カスタマーサービスのメッセージングをシンプルに
ウェブ、モバイルチャット、Facebook、WhatsApp、SMSなど、消費者が好むすべてのデジタルチャネルで摩擦のない顧客体験を提供できます。 どこからでも顧客にアクセスでき、一貫したパーソナライズされたサービスをすばやく提供できます。
メール処理を大規模に自動化
顧客は、問い合わせのメールに対して即レスを期待するのが当たり前です。 PegaのAIを活用したメールボットが、より多くのメールをすばやくトリアージ、処理して、回答し、顧客の問題を確実に解決して、エージェントの手作業を減らします。 かつてないメールの処理量で、成長の可能性を広げます。
Pega Customer Serviceの主な機能
ワークフロー/Microjourney
業界別のプロセスとデータモデルを事前構築。
ネクストベストアクションアドバイザー
AIが、リアルタイムのネクストベストアクションを提案。
メールボット
顧客の問題の解決を自動化する3つのボットのうちの一つ。
先回りのサービス
顧客が電話する前に顧客のニーズを予想して、解決。
チャットボット
問題解決を加速させるインテリジェントバーチャルアシスタント
ナレッジマネジメント
すばやい問題解決につながる顧客とCSRのためのコンテンツ。
Robotic Process Automation
スピードと正確性を向上させる有人・無人のRPA。
AIを活用した意思決定
顧客の問題を解決し、CSRを導くAI
Digital Messaging
エージェントのための統合されたクロスチャネルメッセージングプラットフォーム。
Co-Browse
顧客との安全なページ共有。
IVRボット
既存のIVRシステムのためのパーソナライズされたセルフサービス。
ローコードのアプリ開発
複雑なコードを使わずに、視覚的なツールでアプリを開発およびカスタマイズ。
インフラストラクチャとサポート
外部システムとライブデータの可視化による制限のないインターフェイス。
レポーティングとアナリティクス
システムのモニタリングと、カスタマイズ可能なダッシュボードおよびレポート。
デジタルセルフサービス
セルフサービスを既存のUIにシームレスに統合。
会話型AI
ボットとエージェントのためのリアルタイムガイダンスとワークフローの自動化。
コンタクトセンターのデスクトップ
エージェントのための業界を主導するダイナミックなインターフェイス。
ウェブメッセージング
同期および非同期のインタラクションのためのライブウェブチャット。
ケースマネジメント
Pegaの一元化されたAIを活用したワークフロー自動化エンジン。
Pega Process Extender for Salesforce Lightning
組み込まれたPega Low Codeが、Salesforce内でネイティブに処理。
コネクターおよびアダプター
外部システムとライブデータの可視化によるインターフェイス。
サービスを変革する2つの方法
既存のデスクトップでは物足りないなら、 クラス最高のデスクトップを利用して、カスタマーサービスのエコシステムをエンドツーエンドで変革しましょう。これにより、エージェントの生産性を高め、カスタマーエクスペリエンスを簡素化できます。
Pegaを利用して既存のデスクトップを強化
全面取替は避けたいという場合でも 問題ありません。 既存のデスクトップを入れ替えなくても、AIを活用したツールとすぐに使えるケースマネジメントで、カスタマーサービスのオートメーションとオーケストレーションが可能です。
データ制限を超過しそうです。ローミングが有効になりました。
もうすぐ今月のデータ制限に達します...
どうして請求額がこんなに高いんだろう? 確認してみよう...
顧客は79%の確率で請求について電話で問い合わせてきます...
延滞金免除をオファーする
どうして請求額がこんなに高いんだろう?
データローミング料金と延滞金が発生しています。 延滞金を免除できますが、いかがでしょうか?
延滞金を免除してくれてありがとう！
いえ、こちらこそいつもご利用いただきありがとうございます！
今すぐアカウントを作成しましょう。 約10分ほどで完了します。
スマホでできるの？ よかったです！
どうやって始めればいいの？
モデムの画像を送ればいいのね。
お客様のシリアル番号が取得できました。
インターネットがつながった！
よかったです！ また何かあればいつでもご連絡ください。
ForresterがPegaをCRMリーダーに選出
Pegaが、2022年第3四半期のForrester Wave™：コアCRMソリューションズの現在のオファリング区分で最高点を獲得した理由をご覧ください。
クライアントのサクセスストーリー
Virgin MediaとOVO Group
Virgin MediaとOVO Groupは、Pegaを利用してカスタマーサービス部門を変革し、手作業の自動化、サービスのパーソナライズと提供の効率化、エージェントと顧客体験の改善を実現しました。
Pegaとつながる
OCRテクノロジーで画像をテキストに変換し、PegaのNLPでシリアル番号とIDとなるテキスト文字列を識別します。
Pegaの導入により、企業はさまざまな顧客のシグナルにおけるパターンを検出して、どのユーザーが請求に関する問い合わせの電話をかける可能性が高いかを予測できます。
顧客は今月の請求で何が変わったかをダッシュボードで確認できます。
エージェントは金額が高くなっている理由を詳細ページで確認できます。
OCRテクノロジーで画像をテキストに変換し、PegaのNLPでシリアル番号とIDとなるテキスト文字列を識別します。