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カスタマーサービスをすべてのジャーニーでパーソナライズ

最もアジャイルなソフトウェアでストレスフリーな体験を提供

エージェントの生産性を高める

エージェントは、企業の成功に欠かせない存在です。 チームがどこにいてもつながり、効率よく生産的に作業できる環境にしましょう。

お客様に寄り添う

お客様は思いやりを求めています。あらゆるチャネルで、パーソナライズされた、ストレスフリーな先回りのエクスペリエンスを提供しましょう。

サービスコストの削減

最近はあらゆることへの対応が求められています。 インテリジェントオートメーションとケースマネジメントにより、コストを最小限に抑え、チャネルを最大限に活用しましょう。

Pega Customer Service の主な機能

ワークフローのオートメーション

ケースマネジメントの自動化でサイロを解消

人とシステムの間で仕事の橋渡しをしたり、自動化したりすることで、顧客からの問い合わせをスピーディーに解決します。 PegaのAIを活用したケースマネジメントは、カスタマーサービスのリクエストに適応します。 業界のベストプラクティスに基づき、事前定義されたMicrojourneyをテンプレート化し、すぐに利用をスタートできるようにしました。 すべてのインタラクションで効率的なサービスを提供することで、チームのサービスコストを最小限に抑えつつ、問い合わせ量の増加に対応できます。

customer service solutions with automated case management
会話型AI

会話型AI

インテリジェントチャットボットも人間のエージェントもサポートできるAIツールを活用して、サービス体験の質を高めるガイド役を手に入れましょう。 会話型AIは、セルフサービスやエージェント支援チャネルにおける顧客とのインタラクションを理解し、対応し、学習します。 音声AIとメッセージングAIが、会話を聞き、アクションを提案するため、エージェントはプロセスではなく顧客に集中できます。

customer service solutions with conversational ai
デジタルセルフサービス

セルフサービス機能を強化して、24時間365日のサポートを実現

お客様は助けを必要としています。 ただし、常にエージェントから直接のサポートが必要なわけではありません。 Pegaのコンテキスチャルなセルフサービスは、NLP、ナレッジマネジメント、インテリジェントチャットボットを活用し、顧客の履歴やケース情報に基づいてシームレスな体験を提供しています。 その結果、問題解決がスピードアップし、解決率が向上します。

customer service solutions with digital self-service
チャットとメッセージング

カスタマーサービスのメッセージングをシンプルに

チャット、Facebook、Twitter、Apple Messages for Business、WhatsApp、SMSなど、消費者が好むすべてのデジタルチャネルでスムーズな体験を提供できます。 どこからでも顧客にアクセスでき、一貫したパーソナライズされたサービスをすばやく提供できます。

customer service solutions that simplifies messaging
Email Automation

Automate email processing at scale

Customers expect immediate answers to their emails. Pega’s AI-powered Email Bot lets you quickly triage, process and respond to more emails, delivering real customer outcomes and reducing manual agent work. Unlock growth while handling higher email volumes than ever before.

Automate email processing at scale

デスクトップを入れ換えずに、サービスを変革

混乱を招くことなく、デスクトップを入れ替え

既存のデスクトップでは物足りないなら、 クラス最高のデスクトップを利用して、カスタマーサービスのエコシステムをエンドツーエンドで変革しましょう。これにより、エージェントの生産性を高め、カスタマーエクスペリエンスを簡素化できます。

Pegaを利用して既存のデスクトップを強化

全面取替は避けたい、という場合でも 問題ありません。 既存のデスクトップを入れ替えなくても、AIを活用したツールとすぐに使えるケースマネジメントで、カスタマーサービスのオートメーションとオーケストレーションが可能です。

Pegaのソリューション:通信会社

データ制限を超過しそうです。ローミングが有効になりました。

もうすぐ今月のデータ制限に達します...               

顧客
サービスセンターの通信費を削減し、顧客満足を高めるには、一歩先に踏み出す必要があります。 Pegaのリアルタイム追跡とパターン検出を活用すれば、請求に関する潜在的な問題を検出し、顧客に事前通知を送信できます。心を読み取っているわけではありません。 顧客からのシグナルです。 CTAテキスト リンクを挿入 次へ

どうして請求額がこんなに高いんだろう? 確認してみよう...             

顧客目線の請求内容ビュー
新料金プランについての詳細は、Pegaの顧客のセルフサービスビューにログインして簡単に確認できます。  次へ

顧客は79%の確率で請求について電話で問い合わせてきます... 

延滞金免除をオファーする               

PegaのAIを活用した傾向モデリングでは、サービスセンターに連絡することなく顧客が必要とする解決策をいつ提供するのが最適か判別できます。コールディフレクションの仕組みを見る次へ

どうして請求額がこんなに高いんだろう?

データローミング料金と延滞金が発生しています。 延滞金を免除できますが、いかがでしょうか?

エージェント目線の変更画面 
仮に顧客が電話で問い合わせてきたとしても、エージェントは準備万全です。 エージェントはPegaに表示される時系列の料金詳細ビューを見ながら、台本付きのガイドを利用できます。 このためエージェントは料金を計算する代わりに接客に集中できます。次へ

延滞金を免除してくれてありがとう!

いえ、こちらこそいつもご利用いただきありがとうございます!        

請求に関する問い合わせがすばやく解決すると、その結果はデータに表れます。 顧客満足度の向上、問い合わせ件数の削減、平均処理時間(AHT)の短縮といった改善が見込めます。 Cisco社がAHTを半減させた方法を見る次へ
先を見越したカスタマーサービス。 問い合わせへの効率的な対応。 Pega Customer Serviceなら、そのすべてが可能になり、さらに多くのことも実現できます。 Billing Inquiry Microjourney™について学ぶインテリジェントガイダンスの詳細を見る
通信会社

今すぐアカウントを作成しましょう。 約10分ほどで完了します。 

スマホでできるの? よかったです!               

顧客
第一印象を良くしたい(また、サービスセンターへの問い合わせを減らしたい)とお考えですか? Pegaのセルフサービスのインターネット設定ガイダンスなら、顧客体験を簡単でストレスフリーにすることができます。 モバイルファースト体験次へ

どうやって始めればいいの?

画像付きのガイダンス
顧客自身によるセットアップではステップバイステップの画像付きガイドが役立ちます。 トラブルシューティングのヒントがあるため、途中で問題が生じても簡単に解決できます。 次へ
顧客

モデムの画像を送ればいいのね。

お客様のシリアル番号が取得できました。               

通信会社
顧客が機器の画像を送ると、Pegaの光学式文字認識(OCR)と自然言語処理(NLP)のバックグラウンド処理によりシリアル番号とIDが識別されます。 処理の仕組み次へ
顧客

インターネットがつながった!

よかったです! また何かあればいつでもご連絡ください。               

通信会社
これによりシームレスなセルフサービス、顧客満足度の向上、そして問い合わせ件数の減少が実現します。TalkTalk社によるカスタマーセルフサービスの導入事例を見る次へ
先を見越したカスタマーサービス。 完璧なデジタル体験。 Pega Customer Serviceなら、そのすべてが可能になり、さらに多くのことも実現できます。 Guided Internet Setup Microjourney™について学ぶPegaのNLP機能の詳細を見る
Forrester ranks Pega the top CRM offering

大手カスタマーサービス企業

PegaがGartner Magic Quadrant for CRM Customer Engagement Center(CRMカスタマー エンゲージメント センターに関するガートナー早分かり四分割表)において12年間連続でリーダーとして評価されている理由をご覧ください。

クライアントのサクセスストーリー

Cisco

CiscoはPegaと提携して、カスタマーサービス機能をデジタル化し、顧客の待機時間を400万時間も削減しました。

OCRテクノロジーで画像をテキストに変換し、PegaのNLPでシリアル番号とIDとなるテキスト文字列を識別します。

Pegaの導入により、企業はさまざまな顧客のシグナルにおけるパターンを検出して、どのユーザーが請求に関する問い合わせの電話をかける可能性が高いかを予測できます。

顧客は今月の請求で何が変わったかをダッシュボードで確認できます。

エージェントは金額が高くなっている理由を詳細ページで確認できます。

OCRテクノロジーで画像をテキストに変換し、PegaのNLPでシリアル番号とIDとなるテキスト文字列を識別します。