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顧客サービスをすべてのジャーニーでパーソナライズ

最もアジャイルなソフトウェアでストレスフリーな体験を提供

エージェントの生産性を高める

エージェントは、企業の成功に欠かせない存在です。 チームがどこにいてもつながり、効率よく生産的に作業できる環境にしましょう。

お客様に寄り添う

お客様は思いやりを求めています。あらゆるチャネルで、パーソナライズされた、ストレスフリーな先回りのエクスペリエンスを提供しましょう。

サービスコストの削減

最近はあらゆることに対応することが求められています。 インテリジェントオートメーションとケースマネジメントにより、コストを最小限に抑え、チャネルを最大限に活用しましょう。

Pega Customer Service の主な機能

ケースマネジメント

エンドツーエンドの自動化でサイロ化したシステムを横断

エンドツーエンドで作業を統合します。 Pegaのケースマネジメントは、お客様とエージェントのマイクロジャーニーをビジネスのあらゆる方面に拡張し、適用します。 すべてのインタラクションで簡素化されたサービスを提供することで、チームのサービスコストを最小限に抑えつつ、仕事量の増加を管理することができます。

デジタルセルフサービス

セルフサービス機能を強化して24時間365日のサポートを実現

お客様は助けを必要としています。 ただし、常にエージェントから直接のサポートが必要なわけではありません。 Pegaのコンテキスチャルなセルフサービスは、NLP、ナレッジマネジメント、インテリジェントチャットボットを活用し、顧客の履歴やケース情報に基づいてシームレスな体験を提供しています。 その結果、問題解決がスピードアップし、解決率が向上します。

統合メッセージング

統合メッセージングでサイロ化されたチャネルから脱却

顧客へのアクセスはどこからでもできます。 Pegaの統合メッセージングでは、チャット、Facebook Messenger、Twitter、Apple Business Chat、WhatsApp、SMSなどのデジタルチャネルでの同時インタラクションを処理するための使いやすいインターフェイスが提供されます。 最短7日間でコスト削減と効率化を実現できます。

対応ガイダンスの提供

ガイド付きインタラクションでエージェントをサポート

エージェントが一人で何もかも行う必要はありません。 サービスタスクを簡素化し、リアルタイムAIを活用することで、チームは効率性と価値の高い仕事を提供できるようになります。 Pegaの導入により、マネージャーはコーチングのヒントを作成し、エージェントに役割別のアラートを送信し、リアルタイムのガイダンスを提供することができます。

ロボティックプロセスオートメーション(RPA)

RPAを適用して業務をスムーズに

複数のアプリケーションに切り替えたり、接続されていないシステムを操作したりする作業は終わりにしましょう。 Pega Robotic Process AutomationTMによりエージェントは面倒な操作から解放されます。 無人および有人のRPAを導入すると、ビジネスのスピード、効率、精度を向上させ、生産性は飛躍的に向上します。

大手カスタマーサービス企業

PegaがGartner Magic Quadrant for CRM Customer Engagement Center(CRMカスタマー エンゲージメント センターに関するガートナー早分かり四分割表)において11年間連続でリーダーとして評価されている理由をご覧いただけます。

Pegaのソリューション:通信会社

データ制限を超過しそうです。ローミングが有効になりました。

もうすぐ今月のデータ制限に達します...               

顧客
サービスセンターの通信費を削減し、顧客満足を高めるには、一歩先に踏み出す必要があります。 Pegaのリアルタイム追跡とパターン検出を活用すれば、請求に関する潜在的な問題を検出し、顧客に事前通知を送信できます。心を読み取っているわけではありません。 顧客からのシグナルです。 CTAテキスト リンクを挿入 Next 

なんで請求額がこんなに高いんだろう? 確認してみよう...             

顧客目線の請求内容ビュー
新料金プランについての詳細は、Pegaの顧客のセルフサービスビューにログインして簡単に確認できます。  次へ

顧客は79%の確率で請求について電話で問い合わせてきます... 

延滞金免除をオファーする               

PegaのAIを活用した傾向モデリングでは、サービスセンターに連絡することなく顧客が必要とする解決策をいつ提供するのが最適か判別できます。コールディフレクションの仕組みを見る次へ

なんで請求額がこんなに高いんだろう?

データローミング料金と延滞金が発生しています。 延滞金を免除できますが、いかがでしょうか?

エージェント目線の変更画面 
仮に顧客が電話で問い合わせてきたとしても、エージェントは準備万全です。 エージェントはPegaに表示される時系列の料金詳細ビューを見ながら、台本付きのガイドを利用できます。 このためエージェントは料金を計算する代わりに接客に集中できます。次へ

延滞金を免除してくれてありがとう!

いえ、こちらこそいつもご利用いただきありがとうございます!        

請求に関する問い合わせがすばやく解決すると、その結果はデータに表れます。 顧客満足度の向上、問い合わせ件数の削減、平均処理時間(AHT)の短縮といった改善が見込めます。 Cisco社がAHTを半減させた方法を見る次へ
先を見越した顧客サービス。 問い合わせへの効率的な対応。 Pega Customer Serviceなら、そのすべてが可能になり、さらに多くのことも実現できます。 Billing Inquiry Microjourney™について学ぶインテリジェントガイダンスの詳細を見る
通信会社

今すぐアカウントを作成しましょう。 約10分ほどで完了します。 

スマホでできるの? すごい!               

顧客
第一印象を良くしたい(また、サービスセンターへの問い合わせを減らしたい)とお考えですか? Pegaのセルフサービスのインターネット設定ガイダンスなら、顧客体験を簡単でストレスフリーにすることができます。 モバイルファースト体験 次へ

どうやって始めればいいの?

画像付きのガイダンス
顧客自身によるセットアップではステップバイステップの画像付きガイドが役立ちます。 トラブルシューティングのヒントがあるため、途中で問題が生じても簡単に解決できます。 次へ
顧客

モデムの画像を送ればいいのね。

お客様のシリアル番号が取得できました。               

通信会社
顧客が機器の画像を送ると、Pegaの光学式文字認識(OCR)と自然言語処理(NLP)のバックグラウンド処理によりシリアル番号とIDが識別されます。 処理の仕組み次へ
顧客

インターネットがつながった!

よかったです! また何かあればいつでもご連絡ください。               

通信会社
これによりシームレスなセルフサービス、顧客満足度の向上、そして問い合わせ件数の減少が実現します。TalkTalk社によるカスタマーセルフサービスの導入事例を見る 次へ
先を見越した顧客サービス。 完璧なデジタル体験。 Pega Customer Serviceなら、そのすべてが可能になり、さらに多くのことも実現できます。 Guided Internet Setup Microjourney™について学ぶ PegaのNLP機能の詳細を見る

2種類の導入方法

デスクトップを置き換える

エンドツーエンドでサービスを転換する

急速に変化する世界に向けて開発されたクラス最高のアジャイルテクノロジーを活用し、デジタルカスタマーサービスのエンドツーエンドの変革を組織全体に推進します。

既存のデスクトップを改善する

Pegaマイクロジャーニーのパワーで既存の機能を増強

カスタマーサービスデスクトップを既に導入されていますか? インテリジェントオートメーション、ケースマネジメント、および「一つひとつのジャーニーごと」のデリバリーモデルを使用して、既存のカスタマーサービスソリューションを拡張し強化します。

お客様の導入事例

お客様による、組織を変革するためのPega Customer Serviceの活用事例をご覧ください。

Kaiser Permanente

導入事例

カイザー・パーマネンテ、顧客の期待を上回るサービスを提供

カイザー・パーマネンテがPega Customer ServiceTMを導入して1億ドルを節約した方法をご覧ください。

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導入事例

グレートアメリカン保険、システムを簡素化

グレートアメリカン保険が、15種類のシステムをどのように一元化するシステムに移行したのかをご覧ください。

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導入事例

DCU、全チャネルでストレスフリーな体験を提供

DCUのコールセンター全体で効率化をどのように推進しているのかをご覧ください。

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顧客サービス戦略を迅速にリセットする
混乱の時代に顧客サービス戦略をリセットする
新型コロナウイルス(COVID-19)の緊急事態を受けて、あらゆる組織が顧客サービス戦略を調整しようとする中、ここでは優れたサービスの提供を実現するための4つのステップをご紹介します。 顧客の期待に応えるサービスを、コストをかけずに提供する方法をご覧ください。
  • ホワイト ペーパーをダウンロード
  • すべてのカスタマーサービスリソースを表示

技術情報
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スマートで、効率化されたサービスの提供方法について学びましょう

OCRテクノロジーで画像をテキストに変換し、PegaのNLPでシリアル番号とIDとなるテキスト文字列を識別します。

Pegaの導入により、企業はさまざまな顧客のシグナルにおけるパターンを検出して、どのユーザーが請求に関する問い合わせの電話をかける可能性が高いかを予測できます。

顧客は今月の請求で何が変わったかをダッシュボードで確認できます。

エージェントは金額が高くなっている理由を詳細ページで確認できます。

OCRテクノロジーで画像をテキストに変換し、PegaのNLPでシリアル番号とIDとなるテキスト文字列を識別します。