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AIを活用したカスタマーサービス

インテリジェントサービスオートメーションプラットフォームで、多くの人に素晴らしい体験を提供。

サービスコストの削減

インテリジェントオートメーションとケースマネジメントにより、コストを最小限に抑え、チャネルを最大限に活用しましょう。

業務をスマートかつシンプルに

業務を自動化し、AIを活用したガイダンスを提供することで、従業員の体験を向上させます。

ロイヤルティとリテンションを高める

プロセスの簡素化、オファーのパーソナライズ、早期の解決により、あらゆる人の体験を改善します。

完全なカスタマーサービスソリューション

コンタクトセンターのデスクトップ

あらゆるカスタマーサービスのジャーニーをインテリジェントにガイドし、シームレスに自動化

人とシステムの間で業務の橋渡しをしたり、自動化したりすることで、顧客からの問い合わせをスピーディーに解決します。 AIを活用したタスクの提案、コーチング、コンテンツ、すべてのチャネルにまたがる完全で適切な顧客ビューにより、エージェントを支援します。 業界をリードするAIと自動化機能により、効率的で一貫性のあるパーソナライズされたサービスを提供し、将来に備えてコンタクトセンターを強化します。

Intelligently guide every customer service journey
Customer Service AI

AIでカスタマーサービスを変革

顧客の意図を理解し、カスタマーサービスのやり取りを通じてエージェントを動的にガイドするAIコパイロットでチームを強化しましょう。 PegaのAIはタスクを自動化し、ネクストベストアクションを推奨するため、エージェントは卓越した顧客体験を提供することに集中できます。 ガイド付きでシームレスな顧客体験と動的なトレーニングとコーチングにより、エージェント全員が初日から最高のパフォーマンスを発揮できます。

Conversational AI
デジタルエンゲージメント

カスタマーサービスのメッセージングをシンプルに

ウェブ、モバイルチャット、Facebook、WhatsApp、SMSなど、消費者が好むすべてのデジタルチャネルで摩擦のない顧客体験を提供できます。 どこからでも顧客にアクセスでき、一貫したパーソナライズされたサービスをすばやく提供できます。

Simplify customer service
デジタルセルフサービス

セルフサービス機能を強化して、24時間365日のサポートを実現

顧客は助けを求めています。 ただし、常にエージェントから直接のサポートが必要なわけではありません。 Pegaのコンテキスチャルなセルフサービスは、NLP、ナレッジマネジメント、インテリジェントチャットボットを活用し、顧客の履歴やケース情報に基づいてシームレスな体験を提供しています。 その結果、問題解決がスピードアップし、解決率が向上します。

customer service solutions with digital self-service

Pega Customer Serviceの主な機能

人とシステムをつなぎ、業務を自動化します。

AIが、リアルタイムのネクストベストアクションを提案。

顧客の問題の解決を自動化する3つのボットのうちの一つ。

顧客が電話する前に顧客のニーズを予想して、解決。

問題解決を加速させるインテリジェントバーチャルアシスタント

すばやい問題解決につながる顧客とCSRのためのコンテンツ。

スピードと正確性を向上させる有人・無人のRPA。

顧客の問題を解決し、CSRを導くAI

エージェントのための統合されたクロスチャネルメッセージングプラットフォーム。

顧客との安全なページ共有。

既存のIVRシステムのためのパーソナライズされたセルフサービス。

複雑なコードを使わずに、視覚的なツールでアプリを開発およびカスタマイズ。

外部システムとライブデータの可視化による制限のないインターフェイス。

レポーティングとアナリティクス

システムのモニタリングと、カスタマイズ可能なダッシュボードおよびレポート。

セルフサービスを既存のUIにシームレスに統合。

ボットとエージェントのためのリアルタイムガイダンスとワークフローの自動化。

エージェントのための業界を主導するダイナミックなインターフェイス。

Pegaの一元化されたAIを活用したワークフロー自動化エンジン。

組み込まれたPega Low Codeが、Salesforce内でネイティブに処理。

コネクターおよびアダプター

外部システムとライブデータの可視化によるインターフェイス。

サービスを変革する2つの方法

混乱を招くことなく、デスクトップを入れ替え

既存のデスクトップでは物足りないなら、 クラス最高のデスクトップを利用して、カスタマーサービスのエコシステムをエンドツーエンドで変革しましょう。これにより、エージェントの生産性を高め、カスタマーエクスペリエンスを簡素化できます。

Pegaを利用して既存のデスクトップを強化

全面取替は避けたいという場合でも 問題ありません。 既存のデスクトップを入れ替えなくても、AIを活用したツールとすぐに使えるケースマネジメントで、カスタマーサービスのオートメーションとオーケストレーションが可能です。

Pegaのソリューション:通信会社

データ制限を超過しそうです。ローミングが有効になりました。

もうすぐ今月のデータ制限に達します...               

Customer
サービスセンターの通信費を削減し、顧客満足を高めるには、一歩先に踏み出す必要があります。 Pegaのリアルタイム追跡とパターン検出を活用すれば、請求に関する潜在的な問題を検出し、顧客に事前通知を送信できます。心を読み取っているわけではありません。 顧客からのシグナルです。 CTAテキスト リンクを挿入 次へ

どうして請求額がこんなに高いんだろう? 確認してみよう...             

顧客目線の請求内容ビュー
新料金プランについての詳細は、Pegaの顧客のセルフサービスビューにログインして簡単に確認できます。  次へ

顧客は79%の確率で請求について電話で問い合わせてきます... 

延滞金免除をオファーする               

PegaのAIを活用した傾向モデリングでは、サービスセンターに連絡することなく顧客が必要とする解決策をいつ提供するのが最適か判別できます。コールディフレクションの仕組みを見る次へ

どうして請求額がこんなに高いんだろう?

データローミング料金と延滞金が発生しています。 延滞金を免除できますが、いかがでしょうか?

エージェント目線の変更画面 
仮に顧客が電話で問い合わせてきたとしても、エージェントは準備万全です。 エージェントはPegaに表示される時系列の料金詳細ビューを見ながら、台本付きのガイドを利用できます。 このためエージェントは料金を計算する代わりに接客に集中できます。次へ

延滞金を免除してくれてありがとう!

いえ、こちらこそいつもご利用いただきありがとうございます!        

請求に関する問い合わせがすばやく解決すると、その結果はデータに表れます。 顧客満足度の向上、問い合わせ件数の削減、平均処理時間(AHT)の短縮といった改善が見込めます。 Cisco社がAHTを半減させた方法を見る次へ
先回りのカスタマーサービス。 問い合わせへの効率的な対応。 Pega Customer Serviceなら、そのすべてが可能になり、さらに多くのことも実現できます。 Billing Inquiry Microjourney™について学ぶインテリジェントガイダンスの詳細を見る
通信会社

今すぐアカウントを作成しましょう。 約10分ほどで完了します。 

スマホでできるの? よかったです!               

Customer
第一印象を良くしたい(また、サービスセンターへの問い合わせを減らしたい)とお考えですか? Pegaのセルフサービスのインターネット設定ガイダンスなら、顧客体験を簡単でストレスフリーにすることができます。 モバイルファースト体験次へ

どうやって始めればいいの?

画像付きのガイダンス
顧客自身によるセットアップではステップバイステップの画像付きガイドが役立ちます。 トラブルシューティングのヒントがあるため、途中で問題が生じても簡単に解決できます。 次へ
Customer

モデムの画像を送ればいいのね。

お客様のシリアル番号が取得できました。               

通信会社
顧客が機器の画像を送ると、Pegaの光学式文字認識(OCR)と自然言語処理(NLP)のバックグラウンド処理によりシリアル番号とIDが識別されます。 処理の仕組み次へ
Customer

インターネットがつながった!

よかったです! また何かあればいつでもご連絡ください。               

通信会社
これによりシームレスなセルフサービス、顧客満足度の向上、そして問い合わせ件数の減少が実現します。TalkTalk社によるカスタマーセルフサービスの導入事例を見る次へ
先回りのカスタマーサービス。 完璧なデジタル体験。 Pega Customer Serviceなら、そのすべてが可能になり、さらに多くのことも実現できます。 Guided Internet Setup Microjourney™について学ぶPegaのNLP機能の詳細を見る
Forrester ranks Pega the top CRM offering

ForresterがPegaをCRMリーダーに選出

Pegaが、2022年第3四半期のForrester Wave™:コアCRMソリューションズの現在のオファリング区分で最高点を獲得した理由をご覧ください。

クライアントのサクセスストーリー

Virgin MediaとOVO Group

Virgin MediaとOVO Groupは、Pegaを利用してカスタマーサービス部門を変革し、手作業の自動化、サービスのパーソナライズと提供の効率化、エージェントと顧客体験の改善を実現しました。

OCRテクノロジーで画像をテキストに変換し、PegaのNLPでシリアル番号とIDとなるテキスト文字列を識別します。

Pegaの導入により、企業はさまざまな顧客のシグナルにおけるパターンを検出して、どのユーザーが請求に関する問い合わせの電話をかける可能性が高いかを予測できます。

顧客は今月の請求で何が変わったかをダッシュボードで確認できます。

エージェントは金額が高くなっている理由を詳細ページで確認できます。

OCRテクノロジーで画像をテキストに変換し、PegaのNLPでシリアル番号とIDとなるテキスト文字列を識別します。

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