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Pega Customer Service for Communications(通信)

どこでも顧客に関わる

「ペガは、つい最近、過去最小の失客率を記録しました。これは、まさに、ペガがカスタマーエクスペリエンスの理解と改善に取り組み始めていることの証です。」

Alex Birtles カスタマーロイヤリティ戦略責任者, TalkTalk
Pega Customer Service for Communications についてもっと知る
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ガイド付きインタラクショ
ンでオペレーションを簡略化

状況に基づいて顧客各人のニーズを予測し、対応のすべてのステップを通じてインテリジェントガイダンスを提供できるようになります。サービスおよび使用率の履歴データを顧客ライフタイム価値を組み合わせて使うことで、Pega はあらゆるチャネルでいつでも最も適切なアクションを提案します。

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オムニチャネルエクスペリエンス
によって連続したジャーニーを提供

IVR、電話、チャット、Eメール、Webセルフサービスにまたがって一貫性のある連続したエスペリエンスを顧客に提供できるようになります。ペガを利用すれば、それまでの状況を見失うことなく、チャネル間で対応をシームレスに移行させることができます。

feature3-cs for comms
完全な可視性とコントロ
ールで約束を実現

顧客からの問い合わせごとに必要な人、システム、エンタープライズプロセスを結び付けます。高度なコミュニケーション機能を利用して、請求、在庫、フィールドサービス業務などの関連情報を記録し、未処理業務の自動化と割り当てを行い、フロントオフィス業務とバックエンドオフィス業務を連携させて、カスタマーケースを解決することができます。

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ガイダンスに基づくトラブルシュ
ーティングで技術サポートを強化

顧客がコールセンターとセルフサービスのどちらを利用するかに関わらず、平均処理時間とトラックロールを減らし、初回連絡時の解決を増やすことができます。状況に即したヘルプ、対応の提案、ケースとSLAの自動管理によって、それぞれのステップを通じてガイダンスを代理業者と顧客に提供します。

feature5- cs for comms
ロボット オートメーションによ
りエージェントと顧客体験を簡素化

ロボティックデスクトップオートメーションは、業務の迅速化のため、デスクトップにおけるテクノロジーとプロセスを素早く簡素化、自動化、統合して、作業方法を最適化することができます。ロボティックオートメーションは、大量の反復作業の自動化を促進し、システムとデータの統合に関するギャップを解消します。

製品のその他の特長

ペガは、最新の顧客対応に基づいて、状況に即した適切な情報を提供します。

顧客、およびフィールドエージェントを含めた従業員は、デスクトップの場合と同じくらい簡単にモバイルをサービスに利用できます。

CSRおよび顧客は、ワンクリックするだけでセキュリティを確保しながら同じWebページを共有できるので、セルフサービスの強化に役立ちます。

オフィス業務とフィールド業務で、初回連絡から解決までのケースライフサイクル全体を管理できます。

スケーラビリティを備えた階層型クラウドプラットフォームを提供して、Pega Customer Service for Communications(通信)をサポートします。

データの整合性を保ちつつ、異なるソースから顧客データをリアルタイムで取得します。

ソーシャル エンゲージメント

ソーシャルメディアによる顧客対応を確認し、顧客の意見を分析し、適切な対応をとります。

Pega Chat

Webサイト閲覧者とモバイルサイト閲覧者の両方に対して効率的で一貫性のあるチャットエクスペリエンスを提供します。

顧客事例

顧客が企業を変革するために Pega Customer Service for Communications をどのように活用したか。その事例を紹介します。

TalkTalk: Leading a consumer revolution

導入事例

Leading a Consumer Revolution at TalkTalk(TalkTalk:顧客改革を主導)
ケーススタディを見る

導入事例

Telstra:転居に関する顧客サービスの改革(英語)
ケーススタディを見る
リバティ・グローバル:パーソナライズされた体験を広範囲に展開