製品

Pega Customer Decision Hub

あらゆるチャネルのすべての顧客とリアルタイムでエンゲージメントを図り、その成果を生み出した要因を可視化します。

顧客一人ひとりを、あらゆるチャネルで

ほとんどのパーソナライゼーションシステムでは、ツール同士が連携していないため、チャネルごとに別の顧客として扱われています。Pega Customer Decision Hub™は、Web、モバイル、メール、有料メディア、コンタクトセンター、エージェント、およびその外部で同じ戦略、データ、およびAIを使用して、顧客1人につき1つの意思決定を行います。

「Wells Fargoでは、顧客を知り尽くし、顧客のニーズに最も適切かつタイムリーに対応できるよう取り組んでいます。当社のCustomer Engagement EngineとExplainabilityツールにより、毎月4,000万人以上のデジタルおよび支店の訪問者に向けて、最も説得力のあるメッセージを大規模に発信しながら、リアルタイムで顧客に照準を合わせることができます」

ー Giles Richardson（ジャイルズ・リチャードソン）氏、デジタルプロジェクトマネジメント担当ディレクター

Customer Decision Hubが顧客体験の負担を軽減

パーソナライゼーション

すべての顧客をセグメントとしてではなく、1人の人間として扱う

顧客一人ひとりのニーズに合わせて、その時々に最適なオファーやメッセージ、サポートを提供
セールスだけでなく、サービス、アドバイス、リテンションアクションでロイヤルティを獲得
価値あるコミュニケーションによる顧客の関心と信頼の獲得・維持

予測型および適応型モデルでは、数千の可能なアクションを各顧客のコンテキストに照らして検討し、1つを選択します。モデルは顧客の行動から学び続け、顧客を個々のジャーニーの中心に据えています。

Stock image of a man carrying a bag full of vegetables and looking at his phone

リアルタイムの意思決定

顧客状況の変化に応じたミリ秒単位での対応

顧客の行動に将来を見越して対応するのではなく、その場で対応
パフォーマンスを維持したまま、単一の意思決定エンジンで数十億件のインタラクションを実行
意思決定を一元化することで、ロジックを一度設計したら、次のチャネルに

Pegaは、Forresterのリアルタイムインタラクション管理分野のリーダーに選出されました。エンジンは、対象となるすべてのアクションを関連性、価値、および独自の制限に照らして判断し、ページの読み込みが終わる前に1つの回答を返します。すべての回答には、その理由が記録されます。

Stock image of a woman on her laptop with a card in hand

オムニチャネルオーケストレーション

AIエージェント経由を含む、あらゆる顧客接点に対応

顧客がチャネル間を移動しても、コンテキストと会話の履歴をそのまま維持
チャネル別ではなく顧客、製品、またはプログラム別に予算と優先度を設定
シームレスな体験を有料チャネルに拡張し、オウンドチャネルと同じ機能で運用
顧客のAIエージェントに対しても、人間の顧客に提供するのと同じガバナンスされた判断・意思決定で応答

すべてのタッチポイントに1つのエンジンが搭載されているため、接続解除や再起動を行わずに会話が継続されます。メッセージは、あらゆるチャネルで統一され、一貫性とブランドの信頼性を維持します。

Stock image of a woman tapping her phone on a kiosk

最適化

当て推量ではなく、実際のデータに基づいて戦略的意思決定を行う

プログラムの実行中にコンテンツとメッセージを調整
成果の出ない施策への支出を削減し、過剰な配信を抑え、重複配信や視認されないインプレッションによる無駄な予算を削減
事前に決めたキャンペーン計画に頼るのではなく、顧客やAIエージェントに対して、必要なときに必要なメッセージを届ける

自己学習モデルは、行動の変化をその場で検出し、それに応じて意思決定の重み付けを行います。どのアクションが結果を出し、どのアクションがインプレッション数のみを得たかを確認できます。

Stock image of a woman looking at a tablet

一元化されたガバナンス

一元化されたガバナンスと透明性を設計段階から実現

ガバナンスを組み込んだワークフローにより、AIエージェントが許可された権限の範囲を超えて行動するのを防ぎます。マーケティングチームは、レビュー、評価、決定を行い、AIが情報を提供。
すべての意思決定の形成過程をエンドツーエンドで可視化。すべての意思決定は、すべてのチャネル、すべてのエージェント、人間、AIについて、何を選択し、何を却下し、なぜ却下したかを記録します。バイアスとポリシーのチェックは、規制当局から求められた後ではなく、戦略が実稼働する前に実行。
モニタリングおよび観察の監査履歴は、調査、ガバナンス確認、コンプライアンス要件への対応をサポートします。

Customer Decision Hubにより、チームはガバナンス、透明性、人間による管理を維持しながらAIとコラボレーションできます。当社のエージェントレイヤーは、セキュリティ、プライバシー、コンプライアンスを損なうことなく、エージェント型AIを活用したマーケティング業務の高度化を実現できるよう設計されています。

Stock image of two people looking at their phones

チーム全体の働き方を変革

Stylized image of a woman holding a laptop

マーケティングリーダー向け

プログラムの投資対効果を証明

Pega Customer Decision Hubに関するForrester社の2025年Total Economic Impact™調査で、以下が明らかになりました。

2億1,700万ドルの売上増を達成
エンゲージメントが40%向上、メール開封率は200%改善
オンラインでのアップセルおよびクロスセルが27%増加

マーケティングチーム向け

手作業ではなく、戦略に注力

市場投入までの時間を大幅に短縮 - 数か月ではなく数時間でプログラムを構築、立ち上げ、測定
パフォーマンスとKPIの成果を一画面で可視化。分散したデータソースの集計作業を削減
エージェントによる変更やプログラムの改善を瞬時に実現
人間でもAIエージェントでも、すべてのチャネルで1つのブランドボイスで実行

Stylized stock image of two coworkers together

Stock image of a man speaking to a customer over a headset

顧客体験向け

顧客からの問い合わせ時点で、エージェントに顧客情報を一元提供

履歴、コンテキスト、未解決の問題を1画面で確認
人間のエージェントとチャットボットに、説明付きで同じ次善のアクションを提示
問題と根本的なニーズを同じ会話で解決

データサイエンティスト向け

モデルを本番環境に導入し、動作をモニタリング

リアルタイムでスコアリングする予測モデルと適応モデルを展開
既存データ上での実行、新たなコピー作成の不要化
すべてのチャネルのパフォーマンス、バイアス、変化を一元的に監視
リクエストに応じて意思決定の意見、代替案、結果を示す

Stylized stock image of a woman giving a presentation

仕組みについて説明します

リアルタイムの意思決定で、顧客体験を変革

大規模なパーソナライゼーション

すべてのチャネルで顧客とのやり取りをパーソナライズします。

顧客がどこにいても、一貫したパーソナライゼーション戦略を実現し、部門やデータのサイロ化をなくします。ツールが分断されることなく、シームレスに連携します。

メール、SMS、プッシュ、ソーシャル、Web、モバイル、店内など、1つのシステムで20以上のチャネルをオーケストレーション
1日2億5,000万件以上の意思決定を安定して処理。ビジネスの成長に合わせて拡張できる、エンタープライズグレードのインフラを提供
リアルタイムのトリガー、計画的なキャンペーン、定期的なアプローチ、緊急対応まで、すべてを1つのプラットフォームで実行

リアルタイムでの対応

顧客をあらゆる角度から理解し、瞬時に対応します。

リアルタイムの意思決定により、古い情報に頼ることなく、常に最新の情報に基づいて判断できます。

顧客の好み、ニーズ、状況など、顧客にとって最も重要な情報をミリ秒単位で把握
200ミリ秒未満で応答。リアルタイムの瞬間にも対応できるスピードと、人間らしい温かみを両立
ジャーニーの途中で状況が変わったらその場で再決断

確かな判断と行動

ガードレールを設け、よりスマートで的確な意思決定を実現します。

あらゆる意思決定が、顧客との関係と収益に影響を与えます。大規模な環境でも、適切な意思決定を実現します。

最も重要な要素のバランス。収益の拡大、顧客満足の維持、リスク管理、プライバシー保護をすべて同時に実現
行動する前に影響を把握。各意思決定がどのように機能するかをモデル化してからコミットするため、予測不能
ビジネスと顧客の両方を保護する組み込みの安全対策でより速い成長を実現

Graphic art depicting a map of a customer journey on a laptop

Pega Blueprintを活用して、顧客とのつながりを強化

Pegaのエージェント型AIは、断片化された顧客インタラクションを、高度にパーソナライズされた体験に変換し、コンバージョン率を25%以上改善します。プラグアンドプレイの統合による企業対応では、技術チームがサポートします。

詳細を見る

Graphic art depicting a Pega Blueprint in action

よくあるご質問にお答えします

ご質問ありがとうございます。従来のキャンペーンでは厳格なルールで顧客をセグメント化していましたが、Customer Decision Hubでは根本的に異なるアプローチを採用しています。顧客一人ひとりの状況に合わせ、リアルタイムの反応から得た情報に基づき、最適なNext Best Actionを提供します。その結果、実際の状況を反映させたパーソナルなコミュニケーションが、適切なタイミングで提供されます。

Customer Decision Hubの利点は、既存のシステムを使って始められることです。顧客プロファイルとインタラクションに関する基本的なデータからジャーニーを開始し、ビジネスの成長に合わせて、取引履歴、反応、サードパーティの情報を追加できます。これらはすべて、企業のペースで、個別のビジネス目標に合わせて行うことができます。

ROIをじっと待つことは楽しいことではありません。そのため、初期導入からわずか8～12週間で具体的な価値を提供できるようにしました。そこから、企業と協力し、優先事項に沿った段階的な機能の拡張を進め、スピーディな成功と継続的な成功の両方を実現します。

成果は数字に表れ、顧客の声からも実感できます。Customer Decision Hubには、企業にとって最も重要な指標を追跡する、包括的で直感的なレポート機能が搭載されています。すべてのチャネルで応答率、コンバージョン、顧客価値、ROIに関するインサイトが取得できます。これにより、明確な価値を提示し、戦略を継続的に最適化するのに役立ちます。

もちろん可能です。Customer Decision Hubは、既存の投資とシームレスに統合できるように構築されています。Pegaのプラットフォームは、CRM、マーケティング自動化プラットフォーム、データウェアハウス、チャネルシステムと簡単に接続できます。つまり、エコシステムを置き換えるのではなく、強化することを意味します。これにより、既存の投資を最大限に活用しながら、新しい機能を導入できます。

We'd prefer it if you saw us at our best.