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ケーススタディ

オーストラリア連邦銀行:パーソナライズされたコミュニケーションにより、顧客の期待を上回る

  • 18チャネルにまたがる首尾一貫したカンバセーション

  • 200ミリ秒未満でリアルタイムの意思決定

  • 5,000万件のネクストベストカンバセーションを提供

「弊社ではついに対面でのネクストベストカンバセーション5,000 万件を達成しました。これは、支店やコンタクトセンターのスタッフがネクストベストカンバセーションをお客様に提供する機会を5,000万回持てたことを意味します」。

Angus Sullivan グループ執行役員、リテールバンキングサービス, オーストラリア連邦銀行

ビジネス上の課題

オーストラリア国内で最大の時価総額を誇るオーストラリア連邦銀行(CBA)は、オーストラリア人の3人に1人がメインバンクとして利用しています。CBAは、市場での優位性をキープするため、1,000万人の顧客一人ひとりとの、より深く、よりパーソナライズされた関係の構築を目指しています。

ソリューション

CBAは、支店での対面で、または電話、オンライン、モバイルデバイスで対応中のお客様とのネクストベストカンバセーションをパーソナライズして賢く提案するカスタマーエンゲージメントエンジンの、ペガ・カスタマー・ディシジョン・ハブ(Pega Customer Decision Hub™)で行いました。

結果

ネクストベストカンバセーションのアプローチにより、CBAの業績は次のように大幅に向上しました。

  • 競合銀行と比較してネットプロモータースコアで12ポイントリード
  • 5,000万件のネクストベストカンバセーションを提供
  • 1,570億のデータポイントを持つ200件の機械学習モデル
  • 200ミリ秒でのレスポンスが1日あたり2,000万回発生

関連リソース

CBAによる人工知能を用いたネクストベストカンバセーションの推進方法の詳細をご覧ください。

CBAが全チャネルで顧客体験を向上させている方法をご確認ください。

CBAが顧客意思決定管理を用いて関係を最適化している方法をご覧ください。

Pega Customer Decision Hub

関係を深め、価値を最大化する。

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タグ

Industry: 金融サービス 製品エリア: Pega Marketing 製品エリア: マーケティング 課題: 顧客生涯価値