ケースマネジメント
エンドツーエンドで業務を管理するソフトウェアベースのアプローチで、ビジネスの成果を向上させる
ケースマネジメントとは
ケースマネジメントは、日常業務を支援し、エンドツーエンドで業務の自動化を行うためのソフトウェアベースのアプローチです。 ローコードオートメーションプラットフォームの中心概念であるケースは、タスク、結果、関連するサブケースの管理に使用され、いずれもジャーニーを完了し、ビジネスの成果を達成することを目的としています。
企業での導入効果
ケースマネジメントは、ビジネスアプリケーションを構築するうえで重要なコンポーネントです。 企業レベルでは、人と機械による複雑な業務を管理し、企業と顧客の要求する成果を実現し、推進します。 また、その過程で意図した結果に対する例外を動的に処理できます。
ケースとは
ケースは、望ましい成果を得るために必要なすべてのタスクやドキュメント、データが含まれたフォルダーのようなものです。 ケースにより、次のことが可能になります。
- 必要な情報を取得する
- 必要なプロセスを推進する
- エスカレーションと緊急度を管理する
- 変更を検出する
- 成果達成に必要な意思決定を行う
- 各ステップで業務を追跡する
トランスフォーメーションチームの構築方法
ケースマネジメントの中核となる役割と責任を理解することで、ケースマネジメントの価値を最大限に引き出すことができます。
ケースマネジメントを利用すべき理由
ケースマネジメントが目指すのは効率よく業務をこなすことです。 ボットのオーケストレーション、フロントオフィスとバックオフィスの接続、再利用による拡張性の高速化など、ケースマネジメントは業務を簡素化し、従業員の生産性を高め、顧客が求める体験を提供することに役立ちます。
ケースマネジメントを適切に行うことで、企業はチャネル、デバイス、地域、組織全体で複雑な業務を確実に共同管理できるようになり、短期的にも長期的にもROIを向上できるようになります。
ケースマネジメントのメリット
- 人と機械の業務をサポートする。 AIと自然言語処理を統合することで、顧客の感情や意図を検知し、受けた問い合わせからデータを抽出することで、簡単かつ効率的に要望に対応できます。
- データと統合を管理する。 Robotic Process Automationなどの機能を活用し、どのケースにもボットを追加することで、データの取得や既存システムの更新がしやすくなります。
- コラボレーションを可能にする。 アジャイルなツールでは、関係者がケース内から直接アプリケーションのフィードバックや要件を提供できるため、業務部門とIT部門のコミュニケーションギャップが解消されます。
- ローコードのアプリ開発をサポートする。 ビジュアルツールは、業務部門、プロフェッショナル、IT部門による開発を簡素化し、エンタープライズ向けのアプリの本稼働を高速化します。
- ドキュメンテーションを自動化する。 コンプライアンスリスクを最小限に抑え、必要な報告を簡素化し自動化することを目的として、各ケース内の全アクティビティの監査証跡を維持します。
ケースマネジメントの仕組み
基本的に、ケースとは、新規従業員の採用など、組織が成果を得るために行う業務のことです。 業務を完了し、ケースが定義する成果を得るには、想定内か想定外かを問わず、多くのタスクやプロセスが実行されます。
インテリジェントなビジネスソリューションの構築
ケースマネジメントによる生産性の向上とチーム力の強化について理解する
お客様導入事例
ケースマネジメントを活用している企業をご紹介します。
ケースとプロセスの違い
プロセス
- 従業員は、明確に定義された予測可能な情報を参照します。
- 毎回、同じまたは似たジャーニーをたどって業務を完了します。
- エンドツーエンドの自動化が可能です。
- 効率性を最大限に高めます。
ケース
- 業務は通常、随時発生し、予測不可能です。
- 業務を管理する従業員は、さまざまな情報を参照します。
- 業務そのものは構造化されていません。
- 業務を完全に自動化することはできません。
- ケースでは、成果を出すまでに人間の判断が必要です。
ケースマネジメントによる業務のインテリジェントなオーケストレーション
企業のワークフローを大規模に簡素化し、業務の進め方を抜本的に変える
ケースマネジメントに関するよくある質問
ケースマネジメントでは、ビジネス上の成果を高めることを重視します。 目的は、ケースの種類に関係なく、そのケースの処理に必要なすべての業務を管理することです。 ケースマネジメントを適切に行うことで、チャネル、デバイス、地域、組織全体で業務を管理できるようになり、効率性を高めることができます。
ケースマネジメントには、業務の自動化に向けて包括的で対応力の高いアプローチが用意されています。 ミッションクリティカルなプロセスを段階的に考えられるようになり、異種システムを接続して業務を管理できます。 ケースマネジメントによって、単にタスクを追跡するだけでなく、目標に向かって業務を進められるようになります。
ケースマネジメントをサポートするソフトウェアは、アプリケーションや従業員全体で業務を管理し、各ケースに関するデータのエコシステムを構築します。 このソフトウェアの特徴は、ケースで行われているすべての業務に対応し、管理できることです。
ケースマネジメントは業務を簡素化し、従業員の生産性を高め、顧客が求める体験を提供できるよう支援します。 業務には、保険金請求、患者記録、ローン申請、個人情報窃盗の調査、顧客からの依頼・問い合わせ、新規顧客の登録などが含まれます。
ケースマネジメントでは、プロセスとケースは互いに独立して存在します。 ケースは総合的な業務として管理できます。 従来型のビジネスプロセスマネジメントでは、プロセスは独立して実行され、接続性がありませんでした。 ケースマネジメントでは、プロセスはケースと緊密に連携し、子ケースやそのプロセスについても同じように機能します。