デジタル変革のロードマップ

変化と向き合いましょう。デジタル変革の道は決して楽ではありません。

今、顧客は欠点が一つもない完璧なデジタル化を企業に求めています。一つのチャネルから別のチャネルへのシームレスな接続を体験できなければ、顧客は何のためらいもなくどこかほかへ行ってしまいます。

しかし残念ながら、ほとんどの企業の構造は、デジタル仕様ではないのが現状です。システムは極めて分断化され、運営方法が複雑すぎるのです。デジタル変革が「言うは易く行うは難し」といえるのは、おそらくそういった事情のためでしょう。

実際、次の3つの「善意の過ち」を犯している企業も多く見られます。

1. ジャーニーではなくチャネルを重視する。このため、以前と同じ分断された顧客体験に力を入れている。
2. 既存のやり方を自動化しようとする。本来、顧客や従業員がデジタル革命の効果を実感するには、エンドツーエンドの一貫したエクスペリエンスを一から設計し直す必要がある。
3. 縦割り（サイロ）構造を崩さない。フロントオフィスとバックオフィス、あるいは業務部門と IT部門の間の垣根を越えた体験を構築できない。

正しい方法で変革を進めるために、すべてを捨てて最初からやり直す必要はありません。そうではなく、テクノロジーを利用して組織自体がよりよいバージョンにアップグレードすることが求められているのです。つまり、混乱が絶えない時代において、効率を高め、顧客を第一に考え、回復力を高めることです。

統合ソリューションに甘んじない

何に取り組んでいる場合でも、業界大手のAIやデジタルプロセスオートメーションを組み合わせた統合ソフトウェアプラットフォームなら、すぐに成果が出せます。

個別のシステムを継ぎ合わせた他のソリューションとは異なり、Pegaのデジタル変革（DX）アーキテクチャは、そのまま標準装備の状態でシームレスに連動します。

アーキテクチャが統合されているので、分断された部分をつなぐ手間も時間も必要はなく、もっと重要な仕事に時間をかけられます。たとえば、お客様とのやり取りで付加価値を高める、喜んでいただけるようなサービス エクスペリエンスを設計する、ビジネスを隅々まで自動化する、必要なスピードと規模での事業運営などです。

そのすべてを実現することが、デジタル変革には欠かせないのです。