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Digital Transformation Digital Transformation

デジタル改革

デジタル変革のためのロードマップ

デジタルの混沌に陥っているのは、あなただけではありません。現実的な変革に向けて、一歩ずつ着実に歩んでいきましょう。

「デジタル変革への道を歩み始めた企業は、意思決定、プロセス、カスタマー エクスペリエンスを統合する Pegasystems の流儀に魅了されることでしょう」

今こそ対応の時です。デジタル変革の道は決して楽ではありません。

今、顧客は欠点が一つもない完璧なデジタル化を企業に求めています。一つのチャネルから別のチャネルへのシームレスな接続を体験できなければ、顧客は何のためらいもなくどこかほかへ行ってしまいます。

しかし残念ながら、ほとんどの企業の構造は、デジタル仕様ではないのが現状です。システムは極めて分断化され、運営方法が複雑すぎるのです。デジタル変革が「言うは易く行うは難し」といえるのは、おそらくそういった事情のためでしょう。

実際、次の 3 つの「善意の過ち」を犯している企業も多く見られます。

  1. ジャーニーではなくチャネルに注目する。このため、以前と同じ分断されたカスタマー エクスペリエンスに力を入れている。
  2. 既存のやり方を自動化しようとする。本来、顧客や従業員がデジタル革命の効果を実感するには、エンドツーエンドの一貫したエクスペリエンスを一から設計し直す必要がある。
  3. 縦割り (サイロ) 構造を崩さない。フロントオフィスとバックオフィス、あるいは事業部と IT 部門の間の垣根を越えた体験を構築できない。 

正しい方法で変革を進めるために、すべてを捨てて最初からやり直す必要はありません。そうではなく、テクノロジーを利用して組織自体がよりよいバージョンにアップグレードすることが求められているのです。つまり、混乱が絶えない時代において、効率を高め、顧客を第一に考え、回復力を高めることです。

誇張せず、真実を語る

ペガの創業者であり CEO であるアラン・トレフラーは、次のような「善意の追求」を行うことで「善意の過ち」に陥らないよう注意を喚起しています。

  • ジャーニーでなく、チャネルに注目する
  • 結果でなく、タスクに注目する
  • エンドツーエンドでなく、サイロに注目する
Future-proof your organization and technology

テクノロジーの将来を見越す

今日をよりよくして明日に備えるために、ソートリーダー達が AI、自動化、俊敏性をどのように利用しているかをお読みください。

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ソフトウェア アーキテクチャが重要な理由

人は過ちを犯す生き物で、課題は山積していくもの。競争は熾烈です。にもかかわらず、いいお知らせがあります。どんなに複雑な企業であっても、一歩ずつ着実にデジタル変革を成し遂げられるということです。

口で言うだけでなく、変革に本腰を入れる準備が整ったら、その行動を支えるテクノロジーが必要になります。そのためには、次のものを備えたソフトウェアが必要です。

  • 優れた設計で、性能、信頼性、拡張性が高い
  • 時代遅れの古い既存のシステムにも接続できる
  • 時代遅れの古い既存のシステムにも接続できる
  • 今日と明日の変化にもついて行ける

デジタル変革を持続させるには、テクノロジー以上のリーダーシップ、展望、実行力、規律が必要だということは言うまでもありません。しかし、テクノロジーは常に変革を後押しして可能性を高めるべきもので、妨げてはいけません。

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真のデジタル変革とはどのようなものでしょうか。

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Sprint:解約率を 14% 削減

Sprint は効果の低い汎用的なアプローチを 1 対 1 のパーソナライズされたカスタマー エクスペリエンスの提供へと変革させ、顧客に受け入れられました。

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Cisco:待ち時間を 200 万時間削減

事業部門と IT 部門が協力することで顧客対応が迅速化され、自動化の力によって効率が高まりました。

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ANZ:45 日のプロセスを 10 分に短縮

ANZ にとって変革とは、不要なシステムの除去、中核業務のデジタル化、世界中のサービス機能の自動化でした。

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統合ソリューションに甘んじない

何に取り組んでいる場合でも、業界大手の AI やデジタル プロセス オートメーションを組み合わせた統合ソフトウェア プラットフォームなら、成果がすぐに出せます。

個別のシステムを継ぎ合わせた他のソリューションとは異なり、ペガのデジタル変革 (DX) アーキテクチャは箱から出したそのままの状態でシームレスに連動します。

アーキテクチャが統合されているので、分断された部分をつなぐ手間も時間も必要はなく、もっと重要な仕事に時間をかけられます。たとえば、お客様とのやり取りで付加価値を高める、喜んでいただけるようなサービス エクスペリエンスを設計する、ビジネスを隅々まで自動化する、必要なスピードと規模での事業運営などです。

そのすべてを実現することが、デジタル変革には欠かせないのです。

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Pega DX Architecture の仕組み

ペガの統合プラットフォームがいかにすべてを統合するのかをご覧ください。

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思考の幅をより大きくし、変革の歩みをより速める。

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変革をゼロから設計する

デジタル変革が遅々として進まないと感じている。適切な人物の協力が得られていない。どこから始めたらいいのか見当すらつかない、という状態でも、大丈夫。

心配はいりません。途中でいくつかの壁にぶつかるのは当たり前です。変革のジャンプスタートを切るには、デジタル変革にデザイン的思考の原則を適用してみてください。

デザイン的思考のアプローチは、最初にどの問題を解決すればいいかを特定するだけでなく、実際に問題を解決するために必要なツールをもたらします。組織、ヒト、目標の包括的な視野を持つことで、一歩ずつ着実に変革の道を歩む持続的な変革のステージ設定ができます。

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