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Studio di caso

Aegon migliora i processi interni per diventare un assicuratore realmente digitale

"Siamo entusiasti dei risultati ottenuti finora dal programma di trasformazione di business. Pega ci ha già aiutato a migliorare l'efficienza di moltissime operazioni di vitale importanza di oltre il 50%."

Il nodo cruciale del business

AEGON, compagnia di assicurazione globale, mirava a creare un'esperienza di servizio clienti di prim'ordine per i suoi clienti. Per fare ciò, la compagnia doveva innanzitutto semplificare e ottimizzare i processi manuali di business pre-esistenti che spesso includevano vari passaggi per verificare le informazioni riguardanti l'identità degli utenti, i criteri, la conformità e i requisiti delle liste di controllo.

La soluzione

AEGON si è avvalsa della tecnologia di Pega per gestire e automatizzare una serie di sistemi interni, inclusi gestione dei reclami, pagamento delle retribuzioni e preventivi e regolamenti delle transazioni, per un totale di circa 120 processi di business di base. La tecnologia di Pega è stata utilizzata per automatizzare i controlli e consentire processi end-to-end maggiormente automatizzati. Grazie a questa tecnologia, AEGON è stata in grado di creare una libreria di servizi di business che può essere riutilizzata in tutti i processi, ottimizzando l'efficienza e la velocità di adattamento al mercato.

I risultati

Oggi gli agenti di AEGON sono in grado di accedere rapidamente a tutte le informazioni pertinenti sui clienti. Pega consente agli operatori di utilizzare script e funzionalità di gestione delle conoscenze che permettono di concentrarsi sulle esigenze dei clienti. Dal miglioramento delle funzionalità dei centri di contatto di AEGON è conseguito un notevole aumento delle prestazioni, incluso un incremento della percentuale delle risoluzioni alla prima chiamata da 50% all'80%. Gli stravolgimenti implementati hanno avuto anche il merito di migliorare la qualità delle interazioni con i clienti e di ridurre i tempi legati alla formazione.

Grazie a Pega, AEGON è stata in grado di ottenere:

  • riduzione dei tempi di elaborazione del processo di liquidazione dei reclami.
  • risparmio totale dovuto al miglioramento delle operazioni di gestione dei reclami.
  • miglioramento del Net Promoter Score (NPS) relativo alla Customer e all'Employee Experience.

Risorse correlate

  • Scoprite come AEGON UK ha lanciato una campagna di trasformazione del servizio clienti per migliorare la sua leadership di mercato.

L'applicazione di Customer Service di Pega è il desktop di ultima generazione dedicato agli assicurati digitali di oggi.

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Tags

  • Industry: Insurance
  • Product Area: Customer Service
  • Challenge: Customer Service
  • Challenge: Operational Excellence