Étude de cas

Des expériences révolutionnaires pour Optus

« Pour créer une expérience client révolutionnaire, nous avions besoin d’unifier nos canaux en temps réel. Nous ne voulions ni traitement par lot, ni offres en cache, ni temps quasi réel… il nous fallait un traitement en temps RÉEL. Nous sommes désormais en mesure d’utiliser le contexte pour prendre une décision et obtenir une offre personnalisée en moins de 200 millisecondes. »

Le défi

Des interactions appropriées avec les clients, à grande échelle

Optus est le 2nd fournisseur de services de communications d'Australie, qui comptabilise 10 millions de clients et plus de 8000 employés.

L'équipe marketing d'Optus lance typiquement plus de 250 campagnes par mois – chacune d'entre elles ciblant des millions de clients sur plusieurs canaux. L'opérateur devait augmenter sa rapidité et ses performances à grande échelle afin de s'assurer de la réelle pertinence de ses campagnes. Les problèmes de calendrier, de rythme et liés à l'apprentissage distribué affectaient la conversion. Souvent, les clients avaient accès à des offres qu'ils avaient déjà déclinées sur un autre canal, ou à des produits qu'ils avaient déjà achetés quelques jours auparavant.

Notre solution

Après avoir passé au crible 22 fournisseurs, Optus a sélectionné la solution Pega Marketing pour 3 raisons majeures :

  • Pega était le seul fournisseur s'engageant à respecter des contraintes strictes de rapidité et de performances.
  • La solution Pega Marketing pouvait garantir une expérience véritablement contextuelle en temps réel et personnalisée à chaque client.
  • Pega était en mesure de fournir l'ensemble des capacités requises sous la forme d'une seule plateforme consolidée.

Les résultats

Réduction de 90 % du délai de commercialisation des offres

Grâce à l'intégration des fonctionnalités CRM et mobiles à la solution Pega Marketing, toute interaction client peut désormais être enrichie d'une stratégie « next-best-action », qui accroît la pertinence et accélère considérablement la commercialisation des offres Optus :

  • Offres individuelles et contextuelles en temps réel en moins de 200 ms
  • Nouvelles offres lancées en 24 h
  • Réduction du délai de commercialisation des campagnes de 90 %
  • Pertinence accrue grâce au géorepérage
  • Installation 90 % plus rapide

Ressources associées

  • Découvrez comment Optus enregistre des taux de conversion et des ventes en hausse grâce à une conversation cohérente avec les clients sur les différents canaux.

Pega Marketing pour les communications

Réduisez l’attrition et améliorez la valeur du cycle de vie client.
En savoir plus

Tags

  • Industry: Communications Service Providers
  • Product Area: Marketing
  • Challenge: 1-to-1 Marketing
  • Challenge: Customer Retention
  • Challenge: Customer Loyalty