Estudo de caso

Santander UK incorpora interações individuais com clientes.

  • Marketing de entrada e saída unificado

  • Interações automatizadas com acionadores de eventos em tempo real

  • Maior relevância das ofertas usando modelos preditivos e aprendizagem de máquina

“Contamos com um único centro de controle que proporciona Next Best Conversations para cada cliente com base no contexto atual deles e em todas as interações que tiveram conosco. Assim, podemos fornecer propostas melhores para maximizar o valor do cliente.”

Jesus Villanueva Diretor de transformação de CRM, Santander UK

O problema da empresa

A missão do Santander UK é “ajudar as pessoas e as empresas a prosperar.” No entanto, sistemas legados desconexos e uma estratégia de marketing com base em campanhas impedem que a empresa obtenha os resultados desejados.

O Santander selecionava clientes em massa para atender aos objetivos da campanha por canal. Mas, como não havia conexão entre os canais da empresa, os clientes recebiam mensagens divergentes em cada um deles.

Para piorar as coisas, as campanhas específicas por canal coletavam dados obsoletos. Em outras palavras, o Santander UK não conseguia manter interações de valor, já que as informações e ofertas disponibilizadas eram irrelevantes para os clientes.

A solução

Com a Pega, as interações com o cliente do Santander UK agora são mais modernas e centradas no cliente.

O Santander UK analisa os atributos do cliente em tempo real para identificar suas necessidades (gestão de contas, empréstimos imobiliários ou abrir um negócio) e usa essas informações para melhorar cada interação e aumentar o valor do cliente.

O Santander usa produtos da Pega para otimizar os canais de entrada e saída, incluindo: web, móvel, bankline, mídia paga (Facebook, Twitter, Google), e-mail, SMS, mala direta, na filial, caixas eletrônicos e central de atendimento.

Os resultados

Desde a implementação da Pega, o Santander UK:

  • Otimizou mais de 46 milhões de conversas por mês
  • Analisou 2.000 atributos de clientes em tempo real
  • Melhorou o CSAT, o ESAT (satisfação dos funcionários), a fidelidade do cliente e o desempenho comercial

Recursos relacionados

  • Veja como o Santander comercializa seus produtos de maneira bem-sucedida em um mercado altamente controlado.
  • Veja como migrar da segmentação um-para-muitos para uma abordagem de cliente individualizada.

Pega Marketing

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Tags

  • Industry Group: Serviços financeiros
  • Área do produto: Pega Marketing
  • Área do produto: Pega Marketing for Financial Services
  • Desafio: Cross-selling/Up-selling
  • Desafio: Fidelização do cliente
  • Desafio: Aquisição de clientes