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Estudo de caso

Banco Santander Brasil: proporcionando ao cliente um atendimento rápido e de excelência

  • Transformou os serviços ao cliente com a automação para atender mais clientes com mais rapidez

  • Criou um novo modelo de operações de ponta a ponta para conectar perfeitamente os setores de operação e administrativos

  • Implementa atualizações mais rápido e com resposta imediata do aplicativo

“A parte mais importante de nossa transformação é assegurar que podemos continuar aumentando e aprimorando nosso relacionamento digital com os clientes.”

Leopold Martinez Diretor de operações , Banco Santander, Brasil

O problema da empresa

O Banco Santander Brasil superou o crescimento médio do mercado de entidades financeiras e precisou expandir de maneira rápida e eficiente para atender aos seus vários clientes. Mais de 70% de todas as transações no banco acontecem digitalmente em 11 canais diferentes, criando para a empresa o desafio de aprimorar o modelo de fornecimento de serviços ao cliente para que seja capaz de fazer mais em tempo recorde.

O Banco Santander precisava aprimorar e expandir suas operações de serviço ao mesmo tempo em que diminuía os erros para preservar seus bens mais importantes: as relações com os clientes.

A solução

Na Plataforma Pega, o Banco Santander construiu um novo modelo de operação centrado na experiência do cliente.

Com foco nas áreas de excelência, dimensionamento e controle, o banco possibilitou que o fornecimento do serviço fosse mais rápido e confiável para sua base crescente de clientes. Com a plataforma low-code da Pega, o banco automatizou processos do setor administrativo em todas as sete unidades da empresa, usando modelos visuais para construir uma visão unificada de ponta a ponta com os serviços de operação. Uma abordagem de reutilização e renovação, que incorpora uma camada API entre seu novo modelo e os sistemas antigos, preservou e aprimorou os sistemas e os dados centrais.

O ambiente de desenvolvimento de fornecimento rápido da Pega agora possibilita que o banco preserve sua posição de líder do mercado ao promover atualizações semanais conforme cresce e atende a mais clientes.

Os resultados

Com a plataforma Pega, o Banco Santander Brasil:

  • Reduziu para 7 dias o tempo para a entrega de financiamentos imobiliários
  • Aumentou o Net Promoter Score
  • Publica atualizações de desenvolvimento semanais
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Tags

Desafio: Atendimento ao cliente Desafio: Excelência operacional Desafio: Inovação em sistemas legados Industry: Serviços financeiros Área do produto: Pega Platform Área do produto: Plataforma
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