Estudo de caso

HSBC: Retenção de clientes com um toque local.

"Os bancos com o melhor atendimento ao cliente retêm clientes e receita."

O problema da empresa

Como uma das maiores empresas de serviços bancários e financeiros do mundo, o HSBC queria viver segundo seu próprio slogan: "The World's Local Bank” (o banco local do mundo). O HSBC buscava padronizar operações para que seus clientes recebessem a mesma atenção que se espera de um banco local. Isso incluía a necessidade de um aplicativo de autoatendimento que os clientes pudessem acessar sempre que precisassem.

A solução

A plataforma Global Payments Investigations (GPI) é a solução com tecnologia da Pega que recebe as solicitações de todos os clientes através de uma variedade de canais e direciona instantaneamente essas solicitações à parte apropriada no HSBC para que sejam respondidas de forma rápida e precisa. Além disso, o novo portal de autoatendimento HSBCnet fornece suporte ininterrupto durante toda a semana.

Os resultados

87 países nos quais o HSBC se encontra presente padronizaram a GPI em menos de 2 anos. E isso gerou:

  • Economia de custos de 70% em 2 anos
  • 25% de redução em casos de pagamento não resolvidos
  • Tempo de solução médio de casos 12% superior

Recursos relacionados

  • Veja como o HSBC usou produtos da Pega para fornecer experiências de cliente mais positivas em escala global.

  • Com a Pega, as empresas de atendimento líderes do mundo interagem com os clientes via atendimento omni-channel.

Serviço de Atendimento ao Cliente Pega

Crie uma experiência de cliente simples e consistente em qualquer lugar.
Saiba mais

Tags

  • Industry: Financial Services
  • Product Area: Customer Service
  • Challenge: Operational Excellence
  • Challenge: Customer Service