導入事例

HSBC: 地域に応じた対応で顧客を維持

「最高の顧客サービスを提供する銀行はお客様を維持し収益も維持します。」

ビジネス上の課題

世界最大の銀行および金融サービス組織として、HSBCはそのスローガンに見合うようになりたいと思っていました。「世界の地方銀行」 HSBCはグローバル標準化とローカルバンクの親密な対応を両立させることにより、顧客の維持に成功しました。これにはお客様がニーズに合わせていつでもアクセスできるセルフサービスアプリケーションのニーズも含まれていました。

ペガのソリューション

グローバル支払い調査(GPI)プラットフォームは、各種チャネル経由で入ってくるお客様の要望を受け取り、その問合せが迅速かつ正確に対応されるよう、即座にその要望をHSBCの該当部門に転送するぺガを活用したソリューションです。さらに、新しいHSBCnetセルフサービスポータルは常時サポートを行います。

成果

HSBCのある87ヶ国が2年以内にGPI上で標準化しました。これにより次のような結果が得られました。

  • 2年にわたって70%のコスト節約
  • 未払いケースが25%減少
  • 平均12%早いケース解決

関連する参考情報

  • HSBCがぺガを活用してグローバル規模でプラスのカスタマーエクスペリエンスを提供する様子をご覧ください。

  • Safeliteでは、どのようにして、オンプレミスのカスタマーエクスペリエンスの個別化を実現しているのでしょうか。

  • 複数の世界最大手のサービス組織が、ペガを利用して、オムニチャネルサービスでお客様に対応しています。

Pega Customer Service

シンプルで一貫したカスタマーエクスペリエンスがどこででも実現できます。
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Tags

  • Industry: Financial Services
  • Product Area: Customer Service
  • Challenge: Operational Excellence
  • Challenge: Customer Service