カスタマーサービス
先を見越したカスタマーサービスを適切に提供
顧客はできれば問い合わせの電話をかけたくないものです。 彼らのニーズを予測し、先を見越して問題を解決します。 問い合わせの電話には、スマートな対応をしましょう。
「顧客がコールセンターに連絡しようとする行動を予測し、未然に解決経路を提供できるようになりました」
顧客と同じ視点で考える
現代の顧客はデジタル社会で育っています。 そのため、チャネルや場所にかかわらず、摩擦のない経験を求めています。 デジタルニーズの最先端にいつづけることは、厳しい戦いのように思えるかもしれません。 デジタルフロントエンド以上のものが必要です。エクスペリエンスを容易にするには、力を手に入れることが必要です。
Pegaは、顧客のお気に入りのコミュニケーション方法に対応します。ウェブ、メール、チャット、ショートメッセージやまだ発明されていない方法にも対応します。 顧客と常につながり、すばやく問題を解決するためのデジタル上の経路を作ります。 各チャネルにマッシュアップするため、再度コーディングする必要はなく、チャネルをサイロ化することはありません。 目の前にいる顧客に正しいエクスペリエンスを提供し、必要なものを必要な時に受け取ることができます。 より良いエクスペリエンスを提供しながらサービスコストを削減します。 ウィンウィンの関係です。
ホワイトペーパー
現在、企業はスムーズで快適な体験を提供する「完璧な」ジャーニーを演出しようとしています。 ただし、顧客がシナリオ通りに行動しない場合はどうすればよいでしょうか。
サービスエージェントをサービスの魔法使いに変える
カスタマーサービスにあたるエージェントは、基本的なサービスを提供するために、複数のアプリケーションを使用しなければなりません。 ばらばらのアプリケーションやふせんを利用しても、処理が遅くなり、無秩序になるだけです。 エージェントがイライラすると、顧客にもそれが伝わります。
統合されたデスクトップアプリケーションは、必要な情報をエージェントに提示します。 ただし、これは情報の一部に過ぎません。 PegaのリアルタイムAIによって、エージェントは優れた能力を獲得します。 エージェントは、大量のデータではなく、各顧客に対するネクストベストアクションによって導かれます。 また、Pegaの強力な自動化により、業務をすばやく終える「魔法の杖」が得られます。 絡まり合ったシステムとサイロを切り抜け、顧客が求める結果を届けます。
Pegaを使えば、エージェントは魔法使いになれます。 顧客にとっては、サービスがまるで魔法のようになります。
一歩前へ
すべてが顧客にとって必要な瞬間であり、問題が解決するまで顧客主導で進めます。 顧客をサポートする用意はできていますか? 顧客がストレスを感じる前に問題を解決できますか?
それができる企業はアクションを起こしています。 もう顧客は問い合わせの電話でイライラすることはありません。 必要な瞬間を感知し、先を見越してサポートします。 過剰な需要を予測し、電話の通話が途切れないようにし、顧客が問題を認識する前に見直しの計画を立てます。
Pegaでは、数百万件のイベントを毎秒リアルタイムでスキャンできる実績のあるAIを導入しています。 顧客がどこにいるか、何が必要か、なぜそれが必要かといった情報を提供します。
感知することがスタートですが、アクションを起こすことが必要です。 Pegaは顧客が求めている結果を、どのチャネルにおいても自動化する力を提供します。 インフラストラクチャーがどれだけ込み入っていても、複雑さを断ち切ってシームレスなエクスペリエンスをお届けします。
顧客の笑顔のために、 一歩前に進みます。
